呼叫中心的客服人員既有職責協(xié)助客戶(hù)處理問(wèn)題或滿(mǎn)足需求，又有義務(wù)維護企業(yè)聲譽(yù)、應對各項突發(fā)事件，所以對客服人員的權限設置，每個(gè)企業(yè)都有很大不同。今天我們就來(lái)剖析下。
客服中心作為客戶(hù)和企業(yè)溝通的橋梁，會(huì )遇到許多溝通中無(wú)法處理的情況，需由客服分發(fā)至各負責機構進(jìn)行核實(shí)和處理，這是多數呼叫中心使用的模式，所以客服中心更像一個(gè)“記錄”中心，不僅辦理基礎業(yè)務(wù)，更多是記錄突發(fā)情況并收集信息。很多呼叫中心均使用前臺后臺的分類(lèi)處理模式，這種模式本身沒(méi)有問(wèn)題，確實(shí)可以提高處理效率，專(zhuān)人專(zhuān)崗也更符合客戶(hù)信息的安全要求，但經(jīng)常聽(tīng)到客服人員在溝通中使用：“這個(gè)問(wèn)題我沒(méi)有權限給您處理”、“我的處理權限有限”、“我最大的權限就是給您記錄反映”等話(huà)術(shù)，并不能讓客戶(hù)認可，似乎客戶(hù)更在意的是馬上解決問(wèn)題，這就是典型的“認知服務(wù)”心理，能不能滿(mǎn)足客戶(hù)就要看客服人員有多少權限了。
什么是權限
企業(yè)理解的權限是崗位必須具備的決策范圍和程度，呼叫中心理解的權限是業(yè)務(wù)流程的完成度，而什么才是客服人員的權限？通俗地說(shuō)，就是你能幫客戶(hù)做到什么？
客戶(hù)的需求可能是對產(chǎn)品的要求、對服務(wù)的要求、對一些突發(fā)情況處理時(shí)效的要求，甚至只是提意見(jiàn)建議或情緒發(fā)泄。客戶(hù)需要的也可能是安撫、同理、致歉、改進(jìn)、承諾、補償等，當然希望客服人員的權限越大越好，這樣才可以用最短的時(shí)間解決問(wèn)題、滿(mǎn)足需求。但如果客戶(hù)的需求明顯不合理或者與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)需求相違背，客服人員明顯是不可能越權處理的，除了合理拒絕，客服人員會(huì )把對處理權限的需求轉嫁給更高級別的部門(mén)，但產(chǎn)生的溝通斷裂可能給企業(yè)帶來(lái)聲譽(yù)、輿論等未知風(fēng)險，而漸進(jìn)式的談判型溝通會(huì )加劇對權限的索求和需要，“小毛病”會(huì )因為雙方對權限范圍理解的不同而變成“大問(wèn)題”。
客服人員需要多大權限
這是一個(gè)沒(méi)有標準答案的問(wèn)題，每個(gè)呼叫中心的標準不同、考核側重點(diǎn)不同，權限設置當然不同。客服人員希望有一定權限的談判籌碼，這樣能快速解決很多客戶(hù)問(wèn)題，有效避免部分客戶(hù)的抱怨與糾纏，既能提高效率，又能創(chuàng )造口碑；各機構希望權限設置平衡且可以根據具體情況做調整，既能規避內部風(fēng)險，又能兼顧流程完整正確執行避免越權；客戶(hù)當然希望越高越好，不用找領(lǐng)導或者通過(guò)其他渠道就能按照自己的要求圓滿(mǎn)解決問(wèn)題。這么一個(gè)多層級認知的問(wèn)題一定要定標準的話(huà)，必然是抽象的。
客服人員的權限風(fēng)險
無(wú)論哪個(gè)行業(yè)都面臨內控風(fēng)險、客戶(hù)信息風(fēng)險、支付風(fēng)險、資金風(fēng)險等等，如果客服人員獲得較高的權限，會(huì )產(chǎn)生什么風(fēng)險？
1、操作失誤風(fēng)險
操作失誤是最常見(jiàn)的風(fēng)險之一，客服人員有修改客戶(hù)產(chǎn)品的權限，但對權限要求過(guò)大的操作業(yè)務(wù)，基于內控要求，企業(yè)或許不會(huì )設置反交易權限。
2、授權分級太多會(huì )導致權限不清
授權是解決操作失誤的一個(gè)辦法，但有太多需要授權的怎么辦？使用分級授權。事實(shí)證明金字塔般的分級授權模式可以使用，前提是只能有一座金字塔，否則權限不清，交叉跨越授權風(fēng)險更大。
3、無(wú)標準尺度的把控風(fēng)險
我們可以保證所有權限都是正確使用的，但無(wú)法保證所有權限使用的尺度都是合適的。如何把控權限使用的范圍和程度，什么標準適用什么情況、適合什么客戶(hù)，都考驗著(zhù)客服人員的從業(yè)經(jīng)驗和職業(yè)操守，相比之下制度和規程的控制會(huì )更加安全。
解決率的成就感
當客服人員意識到自己擁有的權限可能是無(wú)限大而只是需要自己不斷開(kāi)發(fā)自身能力時(shí)，崗位權限的限制就不再重要了。使用自身權限是一種付出的傳遞，得到的收獲是溝通的順暢、相互的理解，最大的感受是體現在解決率的成就感。使用崗位權限其實(shí)是一種拒絕，傳遞的是一種無(wú)奈，客服人員每天與許多客戶(hù)溝通，這是一種生活，也是企業(yè)的生命，而解決率帶來(lái)的成就感是靈魂所在，為能力而驕傲的團隊力量是非常強大的。
客服人員可能擁有的能力并不可小看，客服人員應該擁有的權限也不容企業(yè)忽略，正視存在的意義，正視客服人員的能力，讓客服人員對上傳達能力變強、對下解決方式變多，這樣的權限，難道不更好嗎？
