Unisys全球金融事業(yè)群解決方案總監楊林森揭露一分2017年的數據，有38％的臺灣客戶(hù)表示，對于在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，冗長(cháng)的排隊等候，最令人不耐煩。另外，銀行客戶(hù)不管是在分行、網(wǎng)絡(luò )銀行、客服咨詢(xún)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，都要先提供自身的資料以便完成身分認證，當金融服務(wù)中斷時(shí)，客戶(hù)又要再一次重復說(shuō)明，而這一切都降低了客戶(hù)體驗。
此外，新興技術(shù)導入金融業(yè)，客戶(hù)也不見(jiàn)得全盤(pán)接收，Unisys在今年的調查數據顯示，臺灣的銀行客戶(hù)愿意使用AI進(jìn)行線(xiàn)上貸款評估的比例，62％的客戶(hù)愿意透過(guò)AI申辦信用卡，卻只有34％的客戶(hù)愿意使用AI進(jìn)行房屋貸款。Unisys也公布一項研究，針對亞洲國家的銀行客戶(hù)看待開(kāi)放式銀行（Open Banking）的態(tài)度，包括臺灣、香港、菲律賓、馬來(lái)西亞、澳洲的相關(guān)數據，調查指出，臺灣是亞洲最為關(guān)注數據隱私的國家。
開(kāi)放銀行允許銀行與其他公司共享數據，以便為客戶(hù)提供新服務(wù)并為銀行帶來(lái)新的收入來(lái)源，Unisys調查顯示，37％的臺灣人支持銀行與其它公司分享他們的個(gè)人數據，以獲得更好的客戶(hù)體驗。然而，31％的人基于擔心個(gè)人隱私和資料安全，不愿意與銀行甚至是其它公司分享個(gè)人數據，因為他們認為，個(gè)資不該被任何人取得，或是擔憂(yōu)銀行以及其它想要共享數據的公司，有資安上的風(fēng)險，以致讓客戶(hù)個(gè)資泄漏。
為了提升客戶(hù)體驗以及開(kāi)放銀行共享數據的信任，Unisys推出新產(chǎn)品Elevate，要簡(jiǎn)化銀行業(yè)務(wù)。Unisys表示，他們將Elevate定義為客戶(hù)體驗生態(tài)系統，透過(guò)此軟件平臺，可連結銀行所有的業(yè)務(wù)渠道，包括行動(dòng)銀行、網(wǎng)絡(luò )銀行、實(shí)體分行、后臺部門(mén)以及客服聯(lián)絡(luò )中心，要幫助銀行提供客戶(hù)端對端的服務(wù)，且確保客戶(hù)能夠透過(guò)多種渠道辦理銀行業(yè)務(wù)，像是繳費、匯款、甚至是開(kāi)戶(hù)、信用與房屋貸款。另外，Elevate也提供生物識別與數據分析的功能，以便驗證客戶(hù)的身分與交易，確保客戶(hù)在平臺進(jìn)行業(yè)務(wù)的方便與安全性。
Unisys表示，Elevate可與優(yōu)利或是其它供應商所提供的現有核心銀行系統互相操作，并與銀行現有的應用渠道共同存在，各銀行可以依照自身需求，選擇想要的模組，強化銀行所需的能力，把銀行現有業(yè)務(wù)做整合。Unisys也強調，Elevate是由優(yōu)利的Stealth提供安全保護，Stealth是一種能夠識別身分的微區隔安全軟件，允許銀行業(yè)者進(jìn)行微區隔，隱藏重要的資產(chǎn)，也為客戶(hù)、應用程式以及系統安全溝通，建立資料加密渠道。
不過(guò)，Unisys提到，Elevate這套客戶(hù)體驗生態(tài)系統，目前在臺灣尚未有任何銀行采用，但在澳洲、紐西蘭、英國等國家，已有銀行使用其產(chǎn)品。Unisys也在研討會(huì )中，找來(lái)彰化商業(yè)銀行資訊處處長(cháng)陳顯龍、農業(yè)金庫業(yè)務(wù)發(fā)展部協(xié)理江振興、Dell EMC技術(shù)副總經(jīng)理李百飛與Unisy全球金融事業(yè)群解決方案總監楊林森，針對銀行的未來(lái)走向進(jìn)行對談。彰銀陳顯龍表示，銀行內部系統應該要使用共同的底層架構與平臺，在此基礎下只要串接流程即可，也能降低維運成本與風(fēng)險，他也提到，銀行也要采用敏捷性開(kāi)發(fā)來(lái)因應前端市場(chǎng)變化。
農業(yè)金庫陳振興則認為，現在銀行面對的競爭對手其實(shí)是科技公司，像是Google、Amazon、阿里巴巴，他們掌握住客戶(hù)，等于掌握了金流，所以銀行要思考的是，如何優(yōu)化客戶(hù)體驗，留住客戶(hù)。他也提到，數字轉型通常需要付出昂貴的成本，銀行在采用新技術(shù)前，也要評估自家銀行過(guò)去的狀況，且如何使用新技術(shù)達到合規要求，進(jìn)而為公司節省成本、增加收益，以及面對外部的競爭，顯得更為重要。
江振興也提到，數字轉型不是一次就能到位，也由于成效難以評估，以至于難以說(shuō)服老板引進(jìn)新技術(shù)。所以，銀行業(yè)期待技術(shù)伙伴，能夠提供新技術(shù)的試用或是設立訂閱制度，讓銀行去嘗試使用AI、機器學(xué)習、區塊鏈等技術(shù)應用，才不會(huì )一次投入大筆成本，卻發(fā)現不見(jiàn)得適合銀行的需求。
Dell MC李百飛更以阿里巴巴雙11購物節為例，他提到，阿里巴巴在去年的購物節，1天就賣(mài)掉8.6億筆銀行保單，若以傳統人力處理，1分鐘處理1張保單，必須請到60萬(wàn)名人力，不眠不休才能完成。他強調，要以客戶(hù)體驗去看數字轉型，若做到像阿里巴巴一樣的客戶(hù)體驗，客戶(hù)就愿意與銀行打交道。李百飛也表示，IT在其中扮演極大重要的支撐，從一開(kāi)始的產(chǎn)品研發(fā)到客戶(hù)使用，以及后續的客戶(hù)回饋與產(chǎn)品改進(jìn)，依靠IT提升技術(shù)，即能提升客戶(hù)體驗。
Unisys楊林森最后總結，銀行業(yè)已經(jīng)不是銀行的專(zhuān)利，而且銀行是一個(gè)需要高度信賴(lài)的行業(yè)，而銀行的業(yè)務(wù)，也開(kāi)始從各個(gè)渠道進(jìn)來(lái)，這些都是銀行業(yè)所要正視的，所以未來(lái)透過(guò)大數據分析，在客戶(hù)要使用服務(wù)前，就把產(chǎn)品或服務(wù)推上門(mén)，超出客戶(hù)期待，某程度也提高了客戶(hù)體驗。
