今日，由華平“智慧政務(wù)”系統打造的新江灣城街道“家門(mén)口的政務(wù)服務(wù)”平臺正式啟用。全新的“智慧政務(wù)”柜員機，分別設在政二居委會(huì )、灣谷科技園和街道行政服務(wù)受理中心。目前有80多項常規事項都可以在“智慧政務(wù)”柜員機上查詢(xún)和辦理。
華平智慧政務(wù)系統通過(guò)運用視頻呼叫、音視頻處理、生物識別、大數據分析等信息技術(shù)，將原本需要在社區事務(wù)受理服務(wù)中心辦理的業(yè)務(wù)，搬上了可視化的自助機具進(jìn)行操作，不僅提高了政府的服務(wù)效率，也讓政府以更少的資本消耗、更新穎的服務(wù)模式，為居民和企業(yè)提供更便捷、貼心的服務(wù)。
創(chuàng )新：遠程服務(wù)，顛覆傳統
與在社區事務(wù)受理中心柜臺辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)模式截然不同，智慧政務(wù)系統的服務(wù)通過(guò)遠程視頻“面對面”的方式實(shí)現。平臺由前端的智慧政務(wù)柜員機和后臺的“視頻呼叫中心”組成。前端智慧政務(wù)柜員機主要集成了操作屏、告示屏、高清攝像頭、高拍儀、二維碼掃描、六合一讀卡器、話(huà)機、指紋儀、激光打印機等設備。辦理業(yè)務(wù)的市民通過(guò)智慧政務(wù)柜員機，與后臺呼叫中心的服務(wù)人員進(jìn)行“面對面”溝通，實(shí)現一站式操作和業(yè)務(wù)辦理。包括政策查詢(xún)、身份認證、材料上傳、視頻咨詢(xún)、校對補正、了解進(jìn)度等，直至業(yè)務(wù)辦理完畢。
新江灣城智慧政務(wù)柜員機主要部署在三個(gè)地方，一是，部署在社區、睦鄰中心等場(chǎng)所，辦理政務(wù)受理中心辦理的各項業(yè)務(wù)，包括公安、民政、人社、醫保等近百項業(yè)務(wù)，為老百姓提供“家門(mén)口的政務(wù)服務(wù)”。二是，部署在園區、寫(xiě)字樓等企業(yè)密集的地方，為企業(yè)提供對公服務(wù)，辦理如勞動(dòng)保障、小微企業(yè)扶持等業(yè)務(wù)。三是部署在街道行政服務(wù)受理中心，為給前來(lái)辦事的居民進(jìn)行演示操作，讓智慧政務(wù)系統在居民中進(jìn)一步推廣。
體驗：無(wú)需排隊，操作便捷
小倪是灣谷科技園一家企業(yè)的新入職員工，今日上午，她第一個(gè)來(lái)到智慧政務(wù)柜員機前辦理業(yè)務(wù)。點(diǎn)開(kāi)屏幕上的主界面，選擇“居住證業(yè)務(wù)辦理”，便打開(kāi)一個(gè)內設的居住證業(yè)務(wù)電子表單。小倪通過(guò)機器直接填寫(xiě)，并上傳表格后，即可接入視頻呼叫系統。
“嘟嘟……”接通電話(huà)的是受理中心的一位工作人員。“您好，行政受理中心，我們已收到您的居住證申請表格，請問(wèn)您的身份證和房產(chǎn)證都在身邊嗎？”在工作人員的視頻遠程指示下，小倪打開(kāi)房產(chǎn)證，找到有條形碼的一頁(yè)，與身份證一起放到帶有攝像頭的可視化平臺上。只過(guò)了一會(huì )，工作人員便完成表格和材料的審核。“你的業(yè)務(wù)已經(jīng)受理完成，進(jìn)入居住證制卡流程。”前后不到五分鐘，小倪就完成了辦理并收到受理回執。
在被問(wèn)到體驗如何時(shí)，小倪表示：“以前辦理類(lèi)似這些業(yè)務(wù)都要到社區服務(wù)中心辦理，因為上班時(shí)間無(wú)法錯開(kāi)，所以每次都必須請假，現在好了，利用中午吃個(gè)飯的空閑時(shí)間就能辦好，不僅可以少跑腿，也能節省很多時(shí)間。”
運營(yíng)：降本增效，提升滿(mǎn)意度
“家門(mén)口政務(wù)服務(wù)”的背后，是服務(wù)理念的轉變和運營(yíng)模式的創(chuàng )新。智慧政務(wù)系統采取前端用戶(hù)自助化操作、后臺柜員集約式服務(wù)的方式，不僅緩解了社區事務(wù)受理服務(wù)中心柜臺壓力，也幫助社區政府延伸了政務(wù)服務(wù)渠道，助力打造節約型和服務(wù)型政府，提高政府辦事效率，提升群眾滿(mǎn)意度。
新江灣城社區是上海北部一個(gè)面積較大的街道，人口6萬(wàn)人，伴隨著(zhù)近幾年人口集中導入，公共服務(wù)需求量不斷增加。位于政悅路上的社區事務(wù)受理服務(wù)中心，每天受理量高達150人次。“受理中心處在新江灣城腹地，離地鐵口比較遠，公交線(xiàn)路少，且沒(méi)有直達的公交車(chē)，即便自駕車(chē)過(guò)來(lái)也沒(méi)停車(chē)的地方。新江灣城社區事務(wù)受理服務(wù)中心副主任王穎華表示，智能終端機的落地能讓事務(wù)辦理從“窗口至少跑一次”到“完全不用跑窗口”。
經(jīng)過(guò)先期測試和問(wèn)卷調查，“家門(mén)口的政務(wù)服務(wù)”較之傳統窗口服務(wù)，能有效減少居民約30%的辦理和等待時(shí)間，機器替代人工操作也能減少人員投入近1/4，規模化應用后設備投入成本也將明顯低于人工聘用成本。
未來(lái)，華平將配合新江灣城街道，加快布點(diǎn)，擴大辦理事項和系統覆蓋范圍。今年上半年，“家門(mén)口的政務(wù)服務(wù)”將加入指紋認證、錨點(diǎn)定位等功能，100項常規事項可查詢(xún)可辦理。今年三季度，服務(wù)事項有望達到150項，在政務(wù)網(wǎng)光纖覆蓋的成建制居委和主要園區投入使用。今年年底前，將基本覆蓋當前可遠程辦理的所有窗口政務(wù)事項，智慧政務(wù)柜員機將遍布街道的19個(gè)居民區和各大園區。
