【AI時(shí)代背景下的用戶(hù)需求升級和企業(yè)服務(wù)升級】
隨著(zhù)AI技術(shù)的發(fā)展和普及，生活中隨處可見(jiàn)先進(jìn)AI服務(wù)的應用，機器人客服已經(jīng)在輔助人工解決某些重復問(wèn)題和常見(jiàn)問(wèn)題。可以預見(jiàn)的是，隨著(zhù)未來(lái)AI技術(shù)的不斷完善和成熟，AI對個(gè)人生活和企業(yè)模式產(chǎn)生的影響也越來(lái)越明顯，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)金融、電商、汽車(chē)、在線(xiàn)教育、企業(yè)服務(wù)、醫療等眾多服務(wù)領(lǐng)域。
市場(chǎng)上已經(jīng)顯現的趨勢矛頭是，很多大型的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)已經(jīng)在做轉型。呼叫中心不再獨立于企業(yè)組織架構之中，而是與企業(yè)售后、技術(shù)支持、CRM、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)等部門(mén)進(jìn)行融合，形成面向整個(gè)業(yè)務(wù)流提供全流程貫通的客戶(hù)服務(wù)和運營(yíng)中心。而客戶(hù)個(gè)人，也更加注重用戶(hù)體驗。
【平安客服云以“智”之名，引領(lǐng)AI客服服務(wù)】
秉持著(zhù)解決企業(yè)難題，提升用戶(hù)體驗的目標，平安客服云應運而生。平安客服云是由平安科技（深圳）有限公司自主研發(fā)，國內最專(zhuān)業(yè)的智能客服系統，依托平安科技世界領(lǐng)先的AI能力，其機器人有著(zhù)獨家優(yōu)勢。
算法先進(jìn)提高智能客服自我學(xué)習力
算法決定核心能力，平安客服云由智能領(lǐng)域20年以上經(jīng)驗的NLP專(zhuān)家領(lǐng)銜算法研究，可同時(shí)為企業(yè)內部人員或客戶(hù)提供相互獨立的信息系統，在呼叫分配上，可按照最優(yōu)算法自動(dòng)分配，也可按照客戶(hù)指示處理呼叫。并通過(guò)持續挖掘用戶(hù)與客服的歷史會(huì )話(huà)進(jìn)行自主學(xué)習，不斷提高解決問(wèn)題的能力。
深度語(yǔ)義理解提升智能客服服務(wù)能力
平安機器人基于深度語(yǔ)義理解的知識庫檢索，準確率高達96%。應用場(chǎng)景也十分常見(jiàn)。比如，小劉想查詢(xún)信用卡賬單明細，于是登錄了銀行的智能客服頁(yè)面，并在對話(huà)框中輸入“信用卡張丹mingxi查詢(xún)”，其中存在拼音和錯別字。市面上比較普遍的初代客服機器人不能有效識別，故而沒(méi)有對問(wèn)題做出回答。進(jìn)階版二代客服機器人識別出信用卡，但不能分辨出具體咨詢(xún)的業(yè)務(wù)，于是羅列出了與信用卡相關(guān)的常見(jiàn)業(yè)務(wù)。平安客服云第三代智能機器人基于深度語(yǔ)義理解，可以自動(dòng)糾正了錯別字，并聯(lián)系語(yǔ)句識別出拼音，推送出小劉的信用卡賬單明細信息。
客服營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景全覆蓋提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
平安客服云的最新版客服機器人為客戶(hù)提供全套的智能客服解決方案；通過(guò)全面整合客戶(hù)畫(huà)像，助力深入了解客戶(hù)，為客服服務(wù)做準備。在客服服務(wù)中，機器人與客服人員之間無(wú)感雙向切換，機器人提供后臺輔助，提供語(yǔ)義理解、情緒甄別等服務(wù)，協(xié)助客服快速應對業(yè)務(wù)。此外，機器人還能夠實(shí)時(shí)監控客服服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度及用戶(hù)體驗。
平安客服云有效利用平安集團信息化多年的數據優(yōu)勢，將大數據與深度算法結合。同時(shí)，將最先進(jìn)的深度學(xué)習算法應用在全金融場(chǎng)景與海量數據基礎上進(jìn)行深度學(xué)習，提高技術(shù)和業(yè)務(wù)結合的優(yōu)勢壁壘。平安智能客服解決方案，幫助企業(yè)進(jìn)行傳統人工客服等使用場(chǎng)景的智能化改造，支持多行業(yè)多場(chǎng)景定制智能化工具，致力于降低企業(yè)成本，提高客服效率。據了解，平安客服云目前集合多項前沿新技術(shù)，擁有60000+坐席應用經(jīng)驗，在金融、技術(shù)領(lǐng)域獨占鰲頭。今后，平安客服云將繼續挖掘AI技術(shù)發(fā)展潛力，為萬(wàn)千企業(yè)用戶(hù)提供服務(wù)。
