金融、保險、電信、政府、教育、醫療、能源、制造等行業(yè)在內的幾乎所有類(lèi)型企業(yè)都需要呼叫中心來(lái)實(shí)現業(yè)務(wù)咨詢(xún)與辦理。在海量信息及數以萬(wàn)計的業(yè)務(wù)壓力下，各行業(yè)面臨著(zhù)巨大的客服壓力，隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展，傳統的客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足用戶(hù)需求，導致整體服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)體驗受到了很大的影響。
呼叫中心客服現狀：
1、服務(wù)需求廣增加成本投入
隨著(zhù)國內市場(chǎng)從產(chǎn)品型消費逐步過(guò)渡到服務(wù)、體驗型消費階段，滿(mǎn)足快速便捷、標準化、精準型等多元化的客戶(hù)服務(wù)需求，需要投入大量的人力成本、運營(yíng)管理成本。
2、人員流動(dòng)影響企業(yè)運營(yíng)
呼叫中心客服人員流動(dòng)性高，導致培訓成本增加；業(yè)務(wù)知識量大，業(yè)務(wù)復雜，造成客服人員上手慢，影響企業(yè)呼叫中心正常運營(yíng)。
3、重復工作導致效率低下
統計顯示，呼叫中心的客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題，85%是常見(jiàn)的重復問(wèn)題，這樣重復性的工作造成客服人員工作效率低下
4、營(yíng)銷(xiāo)受限拉低企業(yè)營(yíng)收
金融保險行業(yè)的業(yè)務(wù)量大且多樣化，客服人員服務(wù)受限，無(wú)法提供豐富且全面的業(yè)務(wù)需求，挖掘客戶(hù)價(jià)值很難實(shí)現最大化，造成企業(yè)營(yíng)收受限。
極限元的智能客服通過(guò)語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成、語(yǔ)義理解等人工智能技術(shù)，實(shí)現了媲美真人聲音與客戶(hù)進(jìn)行自然流暢的語(yǔ)音交互，滿(mǎn)足企業(yè)呼叫中心的咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)銷(xiāo)等一些系列的服務(wù)，有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，減輕人工服務(wù)壓力，降低企業(yè)運營(yíng)成本。
智能客服解決的問(wèn)題：
1、實(shí)現一對多7*24小時(shí)首輪接待，代替客服人員接聽(tīng)電話(huà)，自動(dòng)回答常見(jiàn)的咨詢(xún)、查詢(xún)類(lèi)問(wèn)題，無(wú)需按鍵說(shuō)出需求就可以直接進(jìn)入相應業(yè)務(wù)節點(diǎn)，承擔了客服人員的簡(jiǎn)單工作，降低85%以上客服人力成本；
2、實(shí)現快速便捷的服務(wù)需求，避免客戶(hù)長(cháng)時(shí)間等待導致業(yè)務(wù)流失，標準化服務(wù)流程，為用戶(hù)提供周到細致的服務(wù)；
3、呼叫中心與大數據技術(shù)相結合，對呼叫信息、通話(huà)錄音、用戶(hù)標簽、行為數據、外部數據等進(jìn)行大數據建模分析，通過(guò)挖掘客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)行為、市場(chǎng)需求等數據，實(shí)現精準營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)；
智能客服核心技術(shù)：
語(yǔ)音識別：實(shí)時(shí)準確識別客戶(hù)電話(huà)語(yǔ)音，獲得文本內容；
語(yǔ)義理解：對文本內容進(jìn)行語(yǔ)法結構分析，并結合語(yǔ)義知識庫實(shí)現語(yǔ)義準確理解；
對話(huà)管理：針對業(yè)務(wù)場(chǎng)景和相應話(huà)術(shù)進(jìn)行對話(huà)狀態(tài)模塊設計，能夠結合長(cháng)跨度歷史信息和狀態(tài)情景轉換，通過(guò)多輪對話(huà)實(shí)現任務(wù)目標；
語(yǔ)音合成：通過(guò)TTS語(yǔ)音合成技術(shù)輸出“富有感情的類(lèi)似真人聲音”來(lái)完成對話(huà)；極限元的語(yǔ)音合成技術(shù)媲美真人發(fā)聲自然流暢，并且支持錄音人選型（男女聲、童聲、明星聲音定制化）。
智能客服實(shí)現的系統解決方案
（1）智能外呼系統
通過(guò)TTS文本轉語(yǔ)音的合成技術(shù)，自動(dòng)合成企業(yè)所需的業(yè)務(wù)話(huà)術(shù)，系統自動(dòng)外撥客戶(hù)電話(huà)，類(lèi)似一條語(yǔ)音播報，客戶(hù)根據提示可做掛斷或接入人工坐席，適用于企業(yè)業(yè)務(wù)、活動(dòng)推廣。
（2）智能問(wèn)答系統
智能問(wèn)答系統能夠準確識別并理解客戶(hù)說(shuō)話(huà)內容，根據相應話(huà)術(shù)通過(guò)語(yǔ)音合成進(jìn)行應答反饋，并支持多輪對話(huà)，實(shí)現了呼叫中心的呼入和呼出電話(huà)智能問(wèn)答。
（3）智能導航系統
智能導航系統顛覆客戶(hù)原來(lái)的使用習慣，以“說(shuō)”代“按”的操作方式，通過(guò)語(yǔ)音說(shuō)出自己需求，實(shí)現語(yǔ)音節點(diǎn)層級之間的任意跳轉、智能中斷和返回，一步觸達，使咨詢(xún)菜單扁平化，解決了按鍵式電話(huà)橫向節點(diǎn)太多，縱向層次太深的問(wèn)題，簡(jiǎn)化了交互流程。顛覆了用戶(hù)原來(lái)的使用習慣，滿(mǎn)足用戶(hù)需求，為其提供良好的用戶(hù)體驗。
（4）智能營(yíng)銷(xiāo)系統
輔助客服人員實(shí)時(shí)了解客戶(hù)意圖、推薦話(huà)術(shù)應答、促進(jìn)銷(xiāo)售成單，快速滿(mǎn)足客戶(hù)需求，減輕客服工作壓力。適用于企業(yè)電話(huà)銷(xiāo)售，降低企業(yè)電銷(xiāo)人員和電銷(xiāo)成本、提升企業(yè)電銷(xiāo)利潤。
伴隨互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，大數據時(shí)代的到來(lái)，人工智能技術(shù)被廣泛應用。AI賦能呼叫中心，極限元智能客服實(shí)現全新的生產(chǎn)力和創(chuàng )新能力，重構全新的客服行為體系框架，不再受限已有的客服團隊。
