隨著(zhù)越來(lái)越多的客戶(hù)服務(wù)糾紛事件在社交媒體曝光，各航企也不得不設法解決在此方面的短板。各航企已發(fā)現了人工智能有助于管理超售、行李丟失和解決客戶(hù)其他痛點(diǎn)問(wèn)題的能力，因此未來(lái)我們會(huì )看到人工智能等新興科技在航企的服務(wù)中發(fā)揮更加重要的作用。
航企怎樣使用基于人工智能的新興工具
人工智能是一個(gè)涵蓋廣泛的科技類(lèi)型。其利用邏輯、決策樹(shù)、預測分析模型或機器學(xué)習來(lái)模仿人類(lèi)智能，涵蓋了利用程序控制邏輯的系統和更高級的系統以及基于歷史或動(dòng)態(tài)數據集的學(xué)習技術(shù)。
由人工智能驅動(dòng)的工具正在與客戶(hù)服務(wù)團隊并肩執行大量不同任務(wù)。例如：此類(lèi)工具經(jīng)設置后可解決客戶(hù)的很多問(wèn)題，包括辦理登機牌、通知登機口變更以及其他可輕松“推送”至客戶(hù)手機的數據。就客戶(hù)服務(wù)而言，人工智能型聊天機器人和虛擬助手日益廣泛的應用正在改變客戶(hù)接收最新信息的方式。
此類(lèi)解決方案和交互式語(yǔ)音應答系統讓航企能夠以經(jīng)濟劃算的方式解答客戶(hù)提出的大量問(wèn)題。冰島航空便是在臉書(shū)Messenger平臺上使用聊天機器人的航企之一。其通過(guò)這項技術(shù)讓乘客能夠以會(huì )話(huà)的方式查詢(xún)和預訂航班。用戶(hù)輸入其出行的詳細信息，系統則能夠理解“預訂航班”或“預訂經(jīng)停航班”之類(lèi)的詞匯。需要付款和選座時(shí)，該系統能夠無(wú)縫暢通地將頁(yè)面切換至冰島航空的官網(wǎng)。
各航企也在其業(yè)務(wù)中增加了人工智能技術(shù)。這樣代理就能夠利用這項技術(shù)完成更復雜的任務(wù)。若客戶(hù)因預計會(huì )出現惡劣天氣而希望變更航線(xiàn)，前往另一個(gè)目的地，人工智能便能夠向代理提供正確的選項，再由代理采取必要的措施。一些航企也開(kāi)始在行李托運這一令客戶(hù)頭疼的流程中納入人工智能技術(shù)。
達美航空和新西蘭航空等航企正在利用人工智能和生物識別技術(shù)使得乘客在不需要人工介入的情況下也能夠完成登機手續辦理和行李托運。機器人和生物識別攝像頭能夠通過(guò)面部識別來(lái)驗證身份，再確認是否存在行李限制，無(wú)需乘客排長(cháng)隊等待，便可將其直接送至登機口。
達美航空還使用了一項交互式語(yǔ)音應答方案。其特色是能夠進(jìn)行自然語(yǔ)言處理。該系統覆蓋了數百個(gè)能夠附屬于客戶(hù)來(lái)電的客戶(hù)“標簽”，且是真人代理可見(jiàn)的。因此，真人代理通過(guò)交互式語(yǔ)音應答系統接收到來(lái)電請求時(shí)，便已經(jīng)了解了來(lái)電者問(wèn)題的相關(guān)背景。該智能系統可以通過(guò)實(shí)際的對話(huà)解析客戶(hù)真正需要什么。
利用人工智能解決超售問(wèn)題
解決超售問(wèn)題是人工智能和數據的又一應用實(shí)例。各航企都在利用能夠收集乘客人口數據的解決方案，并相應調整自己提供的內容，使之與乘客可能存在的需求相匹配。因此，如果出現超售的情況，航企就能夠利用智能數據了解乘客群的相關(guān)信息，并向三口之家提供樂(lè )高樂(lè )園門(mén)票或向單人乘客提供現金作為補償。
如果更明智地利用人工智能，則最終導致類(lèi)似“拖曳乘客事件”的超售噩夢(mèng)是可以避免的。例如：人工智能程序可向航企提供幾乎實(shí)時(shí)的數據，讓其根據航班變更和延誤了解哪些乘客會(huì )登機。人工智能可利用預測性分析結果來(lái)確定讓某人登上某個(gè)航班是否為最合邏輯的舉措。也就是說(shuō)，是否確定某位乘客或更多乘客需要下機。如果是，那么可以另外提供哪些選項來(lái)避免這種情況出現，或至少讓受影響的乘客心情能夠好一些。
數據分析結果和客戶(hù)滿(mǎn)意度
盡管預訂和簡(jiǎn)單的變更可在線(xiàn)上輕松解決，但仍有大量客戶(hù)認為自己在有問(wèn)題時(shí)更愿意與客戶(hù)服務(wù)代理交談。由于惡劣天氣或機械故障導致航班延誤時(shí)，乘客尤其希望有人盡快替他們改簽航班。
而許多此類(lèi)呼叫中心缺乏的，都是與客戶(hù)來(lái)電的實(shí)際通話(huà)內容確切匹配的數據。這些呼叫中心或許有辦法記錄來(lái)電、來(lái)電時(shí)長(cháng)和類(lèi)似數據，但卻無(wú)法提供與實(shí)際對話(huà)內容相關(guān)的數據。
而這樣的解決方案可在語(yǔ)音分析平臺找到。此類(lèi)平臺能夠錄入完整的來(lái)電對話(huà)內容，并將其轉換為可查詢(xún)的文本。這樣，管理人員就能夠監測和改進(jìn)代理的表現。此類(lèi)解決方案擁有巨大的價(jià)值，因為其為航企提供了能夠分析和分類(lèi)的數據。近年來(lái)，人工智能通過(guò)機器學(xué)習和深度學(xué)習方法改進(jìn)了語(yǔ)言模型的應用，使得驅動(dòng)分析方案的語(yǔ)音識別技術(shù)在準確性上有了極大提升。
總體來(lái)看，語(yǔ)音分析讓航企的客戶(hù)服務(wù)管理人員能夠分析所有的來(lái)電、聊天與郵件內容，找出客戶(hù)體驗存在的趨勢，包括積極趨勢與消極趨勢。例如突然之間有大量乘客投訴某機場(chǎng)的地勤工作人員，或者系統還能夠發(fā)現某航企未運營(yíng)有航班的一條城市配對航線(xiàn)有來(lái)自成千上萬(wàn)名乘客的需求等。
這樣的系統幫助航企了解客戶(hù)喜好、向其展示怎樣利用預測模型來(lái)防止負面事件演變出嚴重的后果。分析方案足夠好的話(huà)，將捕獲來(lái)自多個(gè)客戶(hù)服務(wù)渠道的內容，這樣管理人員就能夠極為清晰地觀(guān)察客戶(hù)服務(wù)代理的表現并了解整個(gè)客戶(hù)歷程。
為何要利用自動(dòng)化技術(shù)來(lái)了解客戶(hù)互動(dòng)率
航企利用自動(dòng)化技術(shù)分析對話(huà)內容，就能夠讓客戶(hù)服務(wù)代理了解其與客戶(hù)的互動(dòng)通常有怎樣的語(yǔ)境，并讓其明白該怎樣改進(jìn)。此類(lèi)高級解決方案不僅能夠了解代理是否遵守了適當的規章制度，還能夠了解代理是否利用了有共鳴性的語(yǔ)言和正確的語(yǔ)調。預測模型能夠有助于識別是什么語(yǔ)言帶來(lái)了積極的客戶(hù)體驗或期望的結果。航空出行可能會(huì )讓人壓力重重，由于惡劣天氣或飛機維修出現延誤時(shí)尤其如此，因為人們可能會(huì )由此錯過(guò)假期和人生中的其他重要事件。
能夠在聊天機器人、交互式語(yǔ)音應答方案和呼叫中心中利用人工智能的航企，能夠更快地向客戶(hù)交付服務(wù)，并向客戶(hù)提供更多有關(guān)聯(lián)性的信息。民航業(yè)由于參與方眾多而極為復雜。航企必需采用能夠充分利用所有數據點(diǎn)以及消除超售和行李丟失等問(wèn)題的技術(shù)。同時(shí)，基于人工智能的工具也能夠為呼叫中心的代理提供持續的反饋意見(jiàn)。
表現一直欠佳的客戶(hù)服務(wù)代理要么就其需要改進(jìn)的領(lǐng)域接受培訓，要么就讓出自己的位置。表現一直優(yōu)秀的代理則可適當獲得獎勵，并可將其成功用于對話(huà)的語(yǔ)言融入到對其他代理進(jìn)行的培訓中。這樣做，才能夠讓代理向乘客提供的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量實(shí)現提升。
