混改下的上海聯(lián)通歷經(jīng)4個(gè)月攻堅(jiān)克難，日前成功向某金融保險(xiǎn)類客戶交付AI在線語(yǔ)音質(zhì)檢項(xiàng)目，拿下聯(lián)通人工智能應(yīng)用第一單，助力傳統(tǒng)呼叫中心華麗轉(zhuǎn)型。此舉不僅創(chuàng)造出每年近千萬的收入，更標(biāo)志著中國(guó)聯(lián)通在人工智能的應(yīng)用領(lǐng)域形成了產(chǎn)品能力，具備了對(duì)外輸出能力的基礎(chǔ)。
該保險(xiǎn)公司與上海聯(lián)通有著長(zhǎng)達(dá)十年的呼叫中心服務(wù)合作。到今天，企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展、用戶不斷增長(zhǎng)的體驗(yàn)需求，都對(duì)呼叫中心服務(wù)提出了更高的要求。雙方自2017年下半年起，便開始醞釀以人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)在線質(zhì)檢功能的設(shè)想。最終，上海聯(lián)通基于在人工智能領(lǐng)域的創(chuàng)新成果、結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)伙伴的相關(guān)能力，將之真正落地。該項(xiàng)目也成為保險(xiǎn)行業(yè)首個(gè)投入商用的人工智能型電銷座席，居于金融領(lǐng)域人工智能開發(fā)和應(yīng)用的領(lǐng)先位置。
上海聯(lián)通相關(guān)人士介紹，該保險(xiǎn)公司希望解決的問題主要有三點(diǎn)————人工抽檢覆蓋率低、人力成本高、分析結(jié)果差；傳統(tǒng)客服工作強(qiáng)度大、話術(shù)單一、無針對(duì)性、服務(wù)水平難以提升；傳統(tǒng)營(yíng)銷無法深入挖掘客戶需求、無法獲取呼叫過程中用戶行為、精準(zhǔn)營(yíng)銷模式比較單一。上海聯(lián)通通過將人工坐席的非結(jié)構(gòu)化的實(shí)時(shí)語(yǔ)音轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化文本，利用語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解等人工智能技術(shù)和大數(shù)據(jù)分析，為客戶質(zhì)檢、營(yíng)銷輔助、挖掘商機(jī)、規(guī)范內(nèi)部管理等工作提供有力支撐。
該項(xiàng)目的核心能力與創(chuàng)新點(diǎn)在于語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解和智能機(jī)器人。其中，語(yǔ)音識(shí)別基于非特定人的、連續(xù)自然語(yǔ)音的識(shí)別，實(shí)現(xiàn)通話內(nèi)容自動(dòng)轉(zhuǎn)寫成文字，為客戶建立特定場(chǎng)景的專有語(yǔ)言模型；自然語(yǔ)言理解提供多語(yǔ)言分詞、詞性標(biāo)注、情感分析等功能，以解析用戶表達(dá)的意圖，并打造行業(yè)客戶專屬知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)智能對(duì)話分析服務(wù)；智能機(jī)器人模擬自然人對(duì)話式的服務(wù)，通過文本進(jìn)行交互的技術(shù)，實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互，讓客戶基于業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)快速構(gòu)建自己的對(duì)話機(jī)器人。
同時(shí)，上海聯(lián)通在項(xiàng)目中聚合了各類保險(xiǎn)電銷應(yīng)用場(chǎng)景。例如在實(shí)時(shí)質(zhì)檢場(chǎng)景下，通過語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本、語(yǔ)義理解等技術(shù)實(shí)現(xiàn)全量語(yǔ)音分析，根據(jù)客服質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)中語(yǔ)音、語(yǔ)言類規(guī)范等預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，自動(dòng)篩選出違規(guī)錄音提交質(zhì)檢員分析，在銷售環(huán)節(jié)中，對(duì)禁止說的內(nèi)容進(jìn)行必要的提示；電話回訪場(chǎng)景下，以機(jī)器人代替人工勞動(dòng)，根據(jù)回訪業(yè)務(wù)問題預(yù)制多輪回答，客服主動(dòng)發(fā)問收集客戶反饋，根據(jù)不同客戶反饋完成流程跳轉(zhuǎn)，全流程監(jiān)督檢測(cè)智能客服服務(wù)；決策分析場(chǎng)景下，通過大量通話數(shù)據(jù)挖掘、分析，洞悉服務(wù)環(huán)節(jié)存在問題、用戶需求、行業(yè)動(dòng)向等重要信息，分析結(jié)果營(yíng)銷目標(biāo)用戶提取，極大地提升營(yíng)銷精準(zhǔn)度。
據(jù)透露，面向未來，上海聯(lián)通將在人工智能大發(fā)展的歷史新機(jī)遇下，進(jìn)一步推動(dòng)人工智能在各個(gè)垂直行業(yè)的深化應(yīng)用，助力傳統(tǒng)行業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型，以實(shí)際行動(dòng)響應(yīng)集團(tuán)公司打造“五新聯(lián)通”的號(hào)召，為聯(lián)通培育新興動(dòng)能貢獻(xiàn)力量。
