混改下的上海聯(lián)通歷經(jīng)4個(gè)月攻堅克難，日前成功向某金融保險類(lèi)客戶(hù)交付AI在線(xiàn)語(yǔ)音質(zhì)檢項目，拿下聯(lián)通人工智能應用第一單，助力傳統呼叫中心華麗轉型。此舉不僅創(chuàng )造出每年近千萬(wàn)的收入，更標志著(zhù)中國聯(lián)通在人工智能的應用領(lǐng)域形成了產(chǎn)品能力，具備了對外輸出能力的基礎。
該保險公司與上海聯(lián)通有著(zhù)長(cháng)達十年的呼叫中心服務(wù)合作。到今天，企業(yè)轉型發(fā)展、用戶(hù)不斷增長(cháng)的體驗需求，都對呼叫中心服務(wù)提出了更高的要求。雙方自2017年下半年起，便開(kāi)始醞釀以人工智能技術(shù)實(shí)現在線(xiàn)質(zhì)檢功能的設想。最終，上海聯(lián)通基于在人工智能領(lǐng)域的創(chuàng )新成果、結合互聯(lián)網(wǎng)伙伴的相關(guān)能力，將之真正落地。該項目也成為保險行業(yè)首個(gè)投入商用的人工智能型電銷(xiāo)座席，居于金融領(lǐng)域人工智能開(kāi)發(fā)和應用的領(lǐng)先位置。
上海聯(lián)通相關(guān)人士介紹，該保險公司希望解決的問(wèn)題主要有三點(diǎn)————人工抽檢覆蓋率低、人力成本高、分析結果差；傳統客服工作強度大、話(huà)術(shù)單一、無(wú)針對性、服務(wù)水平難以提升；傳統營(yíng)銷(xiāo)無(wú)法深入挖掘客戶(hù)需求、無(wú)法獲取呼叫過(guò)程中用戶(hù)行為、精準營(yíng)銷(xiāo)模式比較單一。上海聯(lián)通通過(guò)將人工坐席的非結構化的實(shí)時(shí)語(yǔ)音轉化為結構化文本，利用語(yǔ)音識別、自然語(yǔ)言理解等人工智能技術(shù)和大數據分析，為客戶(hù)質(zhì)檢、營(yíng)銷(xiāo)輔助、挖掘商機、規范內部管理等工作提供有力支撐。
該項目的核心能力與創(chuàng )新點(diǎn)在于語(yǔ)音識別、自然語(yǔ)言理解和智能機器人。其中，語(yǔ)音識別基于非特定人的、連續自然語(yǔ)音的識別，實(shí)現通話(huà)內容自動(dòng)轉寫(xiě)成文字，為客戶(hù)建立特定場(chǎng)景的專(zhuān)有語(yǔ)言模型；自然語(yǔ)言理解提供多語(yǔ)言分詞、詞性標注、情感分析等功能，以解析用戶(hù)表達的意圖，并打造行業(yè)客戶(hù)專(zhuān)屬知識庫，實(shí)現智能對話(huà)分析服務(wù)；智能機器人模擬自然人對話(huà)式的服務(wù)，通過(guò)文本進(jìn)行交互的技術(shù)，實(shí)現人機交互，讓客戶(hù)基于業(yè)務(wù)知識庫快速構建自己的對話(huà)機器人。
同時(shí)，上海聯(lián)通在項目中聚合了各類(lèi)保險電銷(xiāo)應用場(chǎng)景。例如在實(shí)時(shí)質(zhì)檢場(chǎng)景下，通過(guò)語(yǔ)音轉文本、語(yǔ)義理解等技術(shù)實(shí)現全量語(yǔ)音分析，根據客服質(zhì)檢標準中語(yǔ)音、語(yǔ)言類(lèi)規范等預設標準，自動(dòng)篩選出違規錄音提交質(zhì)檢員分析，在銷(xiāo)售環(huán)節中，對禁止說(shuō)的內容進(jìn)行必要的提示；電話(huà)回訪(fǎng)場(chǎng)景下，以機器人代替人工勞動(dòng)，根據回訪(fǎng)業(yè)務(wù)問(wèn)題預制多輪回答，客服主動(dòng)發(fā)問(wèn)收集客戶(hù)反饋，根據不同客戶(hù)反饋完成流程跳轉，全流程監督檢測智能客服服務(wù)；決策分析場(chǎng)景下，通過(guò)大量通話(huà)數據挖掘、分析，洞悉服務(wù)環(huán)節存在問(wèn)題、用戶(hù)需求、行業(yè)動(dòng)向等重要信息，分析結果營(yíng)銷(xiāo)目標用戶(hù)提取，極大地提升營(yíng)銷(xiāo)精準度。
據透露，面向未來(lái)，上海聯(lián)通將在人工智能大發(fā)展的歷史新機遇下，進(jìn)一步推動(dòng)人工智能在各個(gè)垂直行業(yè)的深化應用，助力傳統行業(yè)升級轉型，以實(shí)際行動(dòng)響應集團公司打造“五新聯(lián)通”的號召，為聯(lián)通培育新興動(dòng)能貢獻力量。
