不遠的未來(lái)，以客戶(hù)需求為驅動(dòng)，以智能客服為橋梁，企業(yè)或將把客戶(hù)服務(wù)的職能延伸至設計、研發(fā)、市場(chǎng)等各個(gè)部門(mén)，客戶(hù)服務(wù)將和企業(yè)服務(wù)融為一體，“大客服”時(shí)代即將來(lái)臨。
陳博表示，智能客服行業(yè)的發(fā)展動(dòng)力與國內宏觀(guān)經(jīng)濟層面的三個(gè)變動(dòng)密切相關(guān)。國內經(jīng)濟結構向服務(wù)業(yè)轉型，然而老齡化問(wèn)題導致勞動(dòng)力問(wèn)題使得服務(wù)業(yè)發(fā)展遭遇瓶頸；我國居民可支配收入保持穩定上漲，消費升級的經(jīng)濟基礎基本確定；隨著(zhù)以人工智能技術(shù)為主的新一代信息技術(shù)快速商業(yè)化，數字經(jīng)濟正強勢崛起。智能客服行業(yè)的價(jià)值能夠有效地解決以上三大宏觀(guān)經(jīng)濟變動(dòng)所帶來(lái)的問(wèn)題，主要體現在兩大方面：其一，就勞動(dòng)力補給方面來(lái)看，智能客服能夠將客服人員從標準、枯燥和低端的業(yè)務(wù)解放出來(lái)從事為企業(yè)帶來(lái)更多價(jià)值的客服服務(wù)，能夠補給一部分勞動(dòng)力不足的問(wèn)題。就生產(chǎn)力而言，智能客服能夠為企業(yè)用戶(hù)提供低成本的24/7隨需服務(wù)。其二，智能客服是企業(yè)智能升級的重要抓手，從行業(yè)演化看，智能客服行業(yè)的發(fā)展是數字經(jīng)濟進(jìn)一步發(fā)展的必然結果。借助智能客服，企業(yè)增加了創(chuàng )新的有效來(lái)源，將會(huì )直接影響企業(yè)經(jīng)濟效益，并且由于潛在經(jīng)濟效益的驅動(dòng)，智能客服在各行各業(yè)的落地或將加速，企業(yè)前端業(yè)務(wù)的數字化變革大概率會(huì )發(fā)生。
“在未來(lái)，智能客服將會(huì )促進(jìn)企業(yè)前端業(yè)務(wù)結構的調整，隨著(zhù)智能客服在各行各業(yè)的逐步落地，企業(yè)的電銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)部門(mén)將會(huì )高度融合，這也是企業(yè)數字化轉型的必經(jīng)之路。”陳博說(shuō)道。
當前，業(yè)界對“智能客服”的定義眾說(shuō)紛紜。陳博表示產(chǎn)業(yè)的關(guān)注點(diǎn)應停留在智能客服的存在價(jià)值以及對其的評判標準上，在此基礎之上，對“智能客服”的認識會(huì )更加明晰。從業(yè)內的觀(guān)察來(lái)看，智能客服的價(jià)值主要體現在3個(gè)方面：其一，智能客服在處理簡(jiǎn)單重復的業(yè)務(wù)上具備很強的效率和成本優(yōu)勢，機器人客服的呼叫效率更快，服務(wù)質(zhì)量更加穩定，以及所產(chǎn)生的邊際管理運營(yíng)費用更低。其二，智能客服解決了傳統客服無(wú)法實(shí)現的業(yè)務(wù)問(wèn)題，由于機器沒(méi)有生理和經(jīng)驗局限，在面臨大并發(fā)、削峰填谷，以及隨時(shí)隨需、個(gè)性化等方面的服務(wù)時(shí)，機器人客服具備不可比擬的優(yōu)勢。其三，機器人客服能夠全面記錄反饋客戶(hù)行為，企業(yè)能夠做到對客服流程進(jìn)行隨時(shí)隨地隨需的調整或優(yōu)化，讓基于數據驅動(dòng)的優(yōu)化流程成為可能。
陳博認為，語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成、自然語(yǔ)言理解、聲紋識別等基礎AI能力引擎，構建了智能客服復雜的人機對話(huà)能力，但是僅僅具備交互能力還不夠，要實(shí)現智能客服的商業(yè)價(jià)值，還需要具備以下五大能力:1、具備先驗領(lǐng)域知識的交互能力；選用對話(huà)機器人的關(guān)鍵在于前期落地成本是否足夠低，包括前期知識庫構建、機器人開(kāi)發(fā)周期、可視化對話(huà)交互流程設計工具等。2、機器人對話(huà)在線(xiàn)學(xué)習知識庫；AI的核心評價(jià)標準是學(xué)習能力，針對應用中遇到的各類(lèi)語(yǔ)音場(chǎng)景、新概念等進(jìn)行標注訓練，系統要能夠持續在線(xiàn)學(xué)習，完善知識庫。3、用戶(hù)情緒的感知與分析；智能客服要能夠偵測用戶(hù)在通話(huà)中傳遞出來(lái)的情緒信息，及時(shí)轉接到人工進(jìn)行后期處理，更可以依據用戶(hù)的情緒反饋，分析智能客服行為，優(yōu)化客服水平。4、聲紋驗證；在電話(huà)場(chǎng)景，聲紋是唯一適用的生物特質(zhì)標識。使用聲紋驗證客戶(hù)身份，根據驗證置信度實(shí)現分級流程，避免企業(yè)潛在損失或用戶(hù)敏感信息泄露。5、對話(huà)數據的積累與分析；隨著(zhù)企業(yè)跟用戶(hù)連接點(diǎn)越來(lái)越多，采集到的數據維度與廣度越全面，對于客戶(hù)需求的理解也將越精準。
陳博分析，在宏觀(guān)層面上，智能客服行業(yè)的發(fā)展受到宏觀(guān)層面經(jīng)濟性質(zhì)以及結構調整的影響，它解決了國內適齡人口成本上升與服務(wù)行業(yè)發(fā)展提速的困境；微觀(guān)層面上，智能客服是企業(yè)數字化轉型，提升企業(yè)全面競爭力(特別是創(chuàng )新業(yè)務(wù)發(fā)展能力)的重要工具。從行業(yè)發(fā)展的角度來(lái)看，企業(yè)前端業(yè)務(wù)數字化變革以及創(chuàng )新業(yè)務(wù)加速形成將會(huì )使得智能客服業(yè)務(wù)在各行各業(yè)(特別是服務(wù)業(yè))逐步落地，由于企業(yè)對于競爭的本能反應，智能客服業(yè)務(wù)落地速度或提速成為了智能客服行業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力，促進(jìn)了該行業(yè)的快速發(fā)展。
關(guān)于智能客服，它不僅是效率提升和成本下降的“量”變，更是企業(yè)客服行為的“質(zhì)”變。在靈伴即時(shí)CEO陳博看來(lái)，智能客服的真正價(jià)值在于其賦予了企業(yè)一種全新的生產(chǎn)力或創(chuàng )新能力，幫助企業(yè)構建了全新的客服行為體系框架，同時(shí)為客戶(hù)帶來(lái)了新型服務(wù)體驗。
不遠的未來(lái)，以客戶(hù)需求為驅動(dòng)，以智能客服為橋梁，企業(yè)或將把客戶(hù)服務(wù)的職能延伸至設計、研發(fā)、市場(chǎng)等各個(gè)部門(mén)，客戶(hù)服務(wù)將和企業(yè)服務(wù)融為一體，“大客服”時(shí)代即將來(lái)臨。
陳博表示，智能客服行業(yè)的發(fā)展動(dòng)力與國內宏觀(guān)經(jīng)濟層面的三個(gè)變動(dòng)密切相關(guān)。國內經(jīng)濟結構向服務(wù)業(yè)轉型，然而老齡化問(wèn)題導致勞動(dòng)力問(wèn)題使得服務(wù)業(yè)發(fā)展遭遇瓶頸；我國居民可支配收入保持穩定上漲，消費升級的經(jīng)濟基礎基本確定；隨著(zhù)以人工智能技術(shù)為主的新一代信息技術(shù)快速商業(yè)化，數字經(jīng)濟正強勢崛起。智能客服行業(yè)的價(jià)值能夠有效地解決以上三大宏觀(guān)經(jīng)濟變動(dòng)所帶來(lái)的問(wèn)題，主要體現在兩大方面：其一，就勞動(dòng)力補給方面來(lái)看，智能客服能夠將客服人員從標準、枯燥和低端的業(yè)務(wù)解放出來(lái)從事為企業(yè)帶來(lái)更多價(jià)值的客服服務(wù)，能夠補給一部分勞動(dòng)力不足的問(wèn)題。就生產(chǎn)力而言，智能客服能夠為企業(yè)用戶(hù)提供低成本的24/7隨需服務(wù)。其二，智能客服是企業(yè)智能升級的重要抓手，從行業(yè)演化看，智能客服行業(yè)的發(fā)展是數字經(jīng)濟進(jìn)一步發(fā)展的必然結果。借助智能客服，企業(yè)增加了創(chuàng )新的有效來(lái)源，將會(huì )直接影響企業(yè)經(jīng)濟效益，并且由于潛在經(jīng)濟效益的驅動(dòng)，智能客服在各行各業(yè)的落地或將加速，企業(yè)前端業(yè)務(wù)的數字化變革大概率會(huì )發(fā)生。
“在未來(lái)，智能客服將會(huì )促進(jìn)企業(yè)前端業(yè)務(wù)結構的調整，隨著(zhù)智能客服在各行各業(yè)的逐步落地，企業(yè)的電銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)部門(mén)將會(huì )高度融合，這也是企業(yè)數字化轉型的必經(jīng)之路。”陳博說(shuō)道。
當前，業(yè)界對“智能客服”的定義眾說(shuō)紛紜。陳博表示產(chǎn)業(yè)的關(guān)注點(diǎn)應停留在智能客服的存在價(jià)值以及對其的評判標準上，在此基礎之上，對“智能客服”的認識會(huì )更加明晰。從業(yè)內的觀(guān)察來(lái)看，智能客服的價(jià)值主要體現在3個(gè)方面：其一，智能客服在處理簡(jiǎn)單重復的業(yè)務(wù)上具備很強的效率和成本優(yōu)勢，機器人客服的呼叫效率更快，服務(wù)質(zhì)量更加穩定，以及所產(chǎn)生的邊際管理運營(yíng)費用更低。其二，智能客服解決了傳統客服無(wú)法實(shí)現的業(yè)務(wù)問(wèn)題，由于機器沒(méi)有生理和經(jīng)驗局限，在面臨大并發(fā)、削峰填谷，以及隨時(shí)隨需、個(gè)性化等方面的服務(wù)時(shí)，機器人客服具備不可比擬的優(yōu)勢。其三，機器人客服能夠全面記錄反饋客戶(hù)行為，企業(yè)能夠做到對客服流程進(jìn)行隨時(shí)隨地隨需的調整或優(yōu)化，讓基于數據驅動(dòng)的優(yōu)化流程成為可能。
陳博認為，語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成、自然語(yǔ)言理解、聲紋識別等基礎AI能力引擎，構建了智能客服復雜的人機對話(huà)能力，但是僅僅具備交互能力還不夠，要實(shí)現智能客服的商業(yè)價(jià)值，還需要具備以下五大能力:1、具備先驗領(lǐng)域知識的交互能力；選用對話(huà)機器人的關(guān)鍵在于前期落地成本是否足夠低，包括前期知識庫構建、機器人開(kāi)發(fā)周期、可視化對話(huà)交互流程設計工具等。2、機器人對話(huà)在線(xiàn)學(xué)習知識庫；AI的核心評價(jià)標準是學(xué)習能力，針對應用中遇到的各類(lèi)語(yǔ)音場(chǎng)景、新概念等進(jìn)行標注訓練，系統要能夠持續在線(xiàn)學(xué)習，完善知識庫。3、用戶(hù)情緒的感知與分析；智能客服要能夠偵測用戶(hù)在通話(huà)中傳遞出來(lái)的情緒信息，及時(shí)轉接到人工進(jìn)行后期處理，更可以依據用戶(hù)的情緒反饋，分析智能客服行為，優(yōu)化客服水平。4、聲紋驗證；在電話(huà)場(chǎng)景，聲紋是唯一適用的生物特質(zhì)標識。使用聲紋驗證客戶(hù)身份，根據驗證置信度實(shí)現分級流程，避免企業(yè)潛在損失或用戶(hù)敏感信息泄露。5、對話(huà)數據的積累與分析；隨著(zhù)企業(yè)跟用戶(hù)連接點(diǎn)越來(lái)越多，采集到的數據維度與廣度越全面，對于客戶(hù)需求的理解也將越精準。
陳博分析，在宏觀(guān)層面上，智能客服行業(yè)的發(fā)展受到宏觀(guān)層面經(jīng)濟性質(zhì)以及結構調整的影響，它解決了國內適齡人口成本上升與服務(wù)行業(yè)發(fā)展提速的困境；微觀(guān)層面上，智能客服是企業(yè)數字化轉型，提升企業(yè)全面競爭力(特別是創(chuàng )新業(yè)務(wù)發(fā)展能力)的重要工具。從行業(yè)發(fā)展的角度來(lái)看，企業(yè)前端業(yè)務(wù)數字化變革以及創(chuàng )新業(yè)務(wù)加速形成將會(huì )使得智能客服業(yè)務(wù)在各行各業(yè)(特別是服務(wù)業(yè))逐步落地，由于企業(yè)對于競爭的本能反應，智能客服業(yè)務(wù)落地速度或提速成為了智能客服行業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力，促進(jìn)了該行業(yè)的快速發(fā)展。
