漢云通信--呼叫中心下的CTI技術(shù)運用

　　前兩篇文章我們了解了呼叫中心中的IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應答）和ACD（自動(dòng)呼叫分配），今天我們再一起了解呼叫中心中另一個(gè)重要的分支--CTI（計算機電話(huà)集成）。

　　我將從CTI目前現狀、CTI在呼叫中心中的功能、CTI技術(shù)對企業(yè)的使用優(yōu)勢這三個(gè)方面來(lái)為大家解釋呼叫中心中CTI技術(shù)。

　　CTI計算機電話(huà)集成技術(shù)用白話(huà)來(lái)解釋就是將傳統的電話(huà)客服系統接入計算機，將電話(huà)錄音、客戶(hù)資料等信息存入計算機之中。就目前現狀而言它已經(jīng)成為呼叫中心中不可或缺的一個(gè)重要部分，也是呼叫中心發(fā)展史上的一個(gè)重要轉折點(diǎn)。

　　呼叫中心CTI系統是基于CTI技術(shù)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)、電信通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統。

　　它利用現有的各種先進(jìn)的信息技術(shù)手段，有效地為客戶(hù)提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。應用呼叫中心CTI系統，呼叫中心的服務(wù)功能得到了很大加強。那么在呼叫中心中CTI技術(shù)的主要功能如下：

　　可將固話(huà)或手機綁定到做席號上，用固話(huà)或手機接起，即使在外出途中或家中也可以隨時(shí)隨地接聽(tīng)電話(huà)。

　　將已接聽(tīng)的來(lái)電轉交給其他做席來(lái)接聽(tīng)。

　　監控做席狀態(tài)、技能組狀態(tài)、外線(xiàn)狀態(tài)、監聽(tīng)做席、強簽做席等。

　　主叫號碼自動(dòng)檢索客戶(hù)資料并立即顯示給做席頁(yè)面，并彈出工單。

　　對于未接聽(tīng)電話(huà)可詳細記錄在系統中，防止漏接電話(huà)。

　　可設置黑名單禁止特定號碼接入。

　　對于需要求助的問(wèn)題，做席可通過(guò)語(yǔ)音像其他做席進(jìn)行求助。

　　以上是漢云通信呼叫中心中CTI技術(shù)的主要運用，那么究竟這些運用的操作流程是怎樣的呢！

　　CTI系統是以電話(huà)語(yǔ)音為媒介，客戶(hù)呼入后即可被CTI系統的IVR接管，可以通過(guò)電話(huà)機上的按鍵來(lái)選擇自助服務(wù)。而坐席也可以通過(guò)坐席軟件的管理界面有效地進(jìn)行呼叫處理，包括呼叫轉移、呼叫中止、呼叫駐留、智能呼出等功能。這樣，解決問(wèn)題更方便、快捷，增加用戶(hù)對企業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度。

　　漢云通信呼叫中心預裝多種不同的典型CTI應用流程以方便客戶(hù)快速部署實(shí)施呼叫中心應用。

　　聽(tīng)起來(lái)這CTI技術(shù)簡(jiǎn)直是棒極了！但是對企業(yè)來(lái)講，聽(tīng)來(lái)棒極了的技術(shù)不重要，重要的是能夠落地實(shí)行，能夠為企業(yè)帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的利潤才是真正的“棒極了”。

　　1、連接電話(huà)交換系統和計算機系統，傳遞兩系統之間的消息和指令，實(shí)現應用的一體化；

　　2、通過(guò)自助化服務(wù)，降低人力成本，來(lái)降低整個(gè)公司的運營(yíng)成本；

　　3、可以通過(guò)減少單個(gè)客戶(hù)等待時(shí)間極大提高座席效率；

　　4、改善客戶(hù)體驗，從而可以更有效的吸引和保留客戶(hù)；

　　5、坐席代表在進(jìn)一步賦能后能更好的進(jìn)行交叉使用，變成本中心為利潤中心；

　　6、人與機器更加優(yōu)化的結合，提升公司形象；

　　7、為業(yè)務(wù)應用系統提供二次開(kāi)發(fā)接口、呼叫中心中間件LQ-SDK，有利于分工合作。