如果你想滿(mǎn)足你的好奇心，建議你往下讀完這篇文章，相信你看完之后會(huì )對IVR有一個(gè)全新的認知。
現在我們就來(lái)看IVR系統的功能及企業(yè)使用的優(yōu)勢有哪些？
什么是IVR？IVR（Interactive Voice Response）即交互式語(yǔ)音應答，是一種功能強大的電話(huà)自動(dòng)服務(wù)系統。它用預先錄制或TTS文本轉語(yǔ)音技術(shù)合成的語(yǔ)音進(jìn)行自動(dòng)應答的系統，提供一種為客戶(hù)進(jìn)行菜單導航的功能，主要應用呼叫中心系統中。主要功能及優(yōu)勢如下：
主要功能
- 上下班設置：呼叫中心后臺按上下班時(shí)段設置不通過(guò)的語(yǔ)音流程。
- 語(yǔ)音留言：客戶(hù)可根據語(yǔ)音提示進(jìn)行語(yǔ)音留言，系統提供錄音下載和試聽(tīng)。
- 自動(dòng)報工號：做席應答前自動(dòng)公布當前做席工號。
- 移動(dòng)做席：呼入號碼可根據語(yǔ)音提示轉接到外線(xiàn)手機接聽(tīng)。
- 做席排隊：排隊提示音設置。
- TTS語(yǔ)音：可將文本轉化為語(yǔ)音。
- 自動(dòng)語(yǔ)音應答：通過(guò)不同的按鍵自動(dòng)播放語(yǔ)音或與第三方系統交互，如查詢(xún)余額等服務(wù)。
- 做席滿(mǎn)意度調查：對每通電話(huà)客戶(hù)進(jìn)行評分。
使用優(yōu)勢
- 全天候自動(dòng)化：IVR提供7×24小時(shí)服務(wù)。顧客可隨時(shí)通過(guò)按鍵或語(yǔ)音選擇，向企業(yè)主機輸入信息，自助得到多種服務(wù)，使業(yè)務(wù)代表有更多的時(shí)間服務(wù)于有特別要求的顧客。
- 并發(fā)處理：IVR可同時(shí)處理多路來(lái)電，再加上遇忙自動(dòng)處理流程，會(huì )極大降低顧客聽(tīng)到忙音或途中放棄的概率，提高顧客滿(mǎn)意程度。
- 靈活性：IVR系統可同時(shí)運行多個(gè)不同應用，例如她可同時(shí)為企業(yè)內部人員或企業(yè)客戶(hù)提供完全相互獨立的信息系統應用。當它處理一路來(lái)話(huà)時(shí)，通過(guò)詢(xún)問(wèn)一些相關(guān)信息，如內部ID，供應商ID，代理商ID等等，就可以自動(dòng)選擇應該啟動(dòng)哪個(gè)應用系統。
- 智能化：IVR的設計從各個(gè)方面照顧好來(lái)電客戶(hù)。在呼叫分配上，既可按照最優(yōu)算法自動(dòng)分配，也可根據用戶(hù)指示處理呼叫。在將來(lái)電最終轉接到人工坐席之前，找出最適宜的路由轉移呼叫，也就是找出最適宜的業(yè)務(wù)代表來(lái)接聽(tīng)電話(huà)。特定客戶(hù)可安排專(zhuān)人接聽(tīng)；優(yōu)先照顧重要客戶(hù)，盡量縮短其等候時(shí)間。
- 高效：IVR文本與語(yǔ)音合成技術(shù)，以事先錄好的清晰、圓潤的聲音為顧客服務(wù)。IVR多語(yǔ)種支持可根據不同要求用不同語(yǔ)言播放語(yǔ)音提示或咨詢(xún)信息。
根據呼叫中心IVR本身應該具備的標準功能特點(diǎn)：漢云通信更將自身特色的功能融入產(chǎn)品中，實(shí)現客戶(hù)可隨時(shí)隨地進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)，自動(dòng)化信息服務(wù)，以及協(xié)調用戶(hù)操作過(guò)程。可以節省大量的費用，同時(shí)還能減輕座席人員的負擔，使之僅處理確實(shí)需要人工處理的呼叫，提高服務(wù)質(zhì)量。
