解碼CCSO標準
CCSO是中華人民共和國通信行業(yè)標準《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)管理規范》（Contact center service quality and operation management specification）的簡(jiǎn)稱(chēng)，是目前國內唯一一個(gè)由權威機構頒發(fā)的、專(zhuān)門(mén)針對呼叫中心服務(wù)及運營(yíng)管理水平的、評審規則極為嚴謹和科學(xué)的規范體系。具有權威性、嚴謹性、科學(xué)性三大特點(diǎn)。
權威性：CCSO標準由國家工業(yè)和信息化部正式發(fā)布，是我國呼叫中心領(lǐng)域第一個(gè)部頒行業(yè)標準。
嚴謹性：按照CCSO評審要求，企業(yè)需將評審資料上傳至認證專(zhuān)屬平臺，接受業(yè)界公開(kāi)審核。
科學(xué)性：評審專(zhuān)家組以隨機抽取方式選定組成，采用文檔審核、人員訪(fǎng)談、指標測算、駐場(chǎng)觀(guān)察等方式，對申請企業(yè)進(jìn)行全方位、全景式專(zhuān)業(yè)評審。
專(zhuān)業(yè)實(shí)力贏(yíng)得殊榮
為全力應對本次認證評審工作，中信保誠人壽呼叫中心自2017年6月啟動(dòng)準備，圍繞呼叫中心規劃及發(fā)展方向、人員管理、現場(chǎng)管理、流程管理、績(jì)效管理、客戶(hù)價(jià)值與滿(mǎn)意度、系統與技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )與信息安全、客戶(hù)權益保護等9大模塊、共計279個(gè)條目進(jìn)行全面對標，全面梳理。
與此同時(shí)，呼叫中心在運營(yíng)管理中更緊跟公司精細化管理戰略和CCSO規范要求，在日常工作中進(jìn)一步深耕細作，切實(shí)落實(shí)精細化管理，提升管理效能，最終一次性成功通過(guò)專(zhuān)業(yè)評審獲取認證。
高標準打造好服務(wù)
2017年，呼叫中心成功攻克開(kāi)門(mén)紅、產(chǎn)品銷(xiāo)售調整等重大業(yè)務(wù)高峰，在全年電話(huà)人工服務(wù)總量同比增長(cháng)17%、單月增長(cháng)率最高超過(guò)39%、服務(wù)人力保持不變的情況下，各項關(guān)鍵指標均處于行業(yè)領(lǐng)先水平。作為監管服務(wù)評價(jià)中關(guān)鍵指標的人工接聽(tīng)率年度達成97.5%，直接體現客戶(hù)服務(wù)感知度的20秒內服務(wù)響應率達90.2%，熱線(xiàn)服務(wù)滿(mǎn)意度高達98.5%。
未來(lái)，中信保誠人壽呼叫中心將不斷對標CCSO標準，沿著(zhù)“學(xué)習—融匯—創(chuàng )新—提升”的軌跡，秉持“科技助力銷(xiāo)售，服務(wù)助力銷(xiāo)售”的服務(wù)思維，推動(dòng)管理效能和客戶(hù)服務(wù)體驗不斷提高，為全體客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、高效的保險熱線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)！
