業(yè)內專(zhuān)家表認為，機器人達到今天的水平，已經(jīng)花了數十年的時(shí)間。除了工業(yè)機器人外，服務(wù)機器人相關(guān)技術(shù)成熟度、市場(chǎng)接受度和采用度越來(lái)越高，以及創(chuàng )業(yè)者們不斷的創(chuàng )新應用，促使服務(wù)機器人的發(fā)展已經(jīng)到了臨界點(diǎn)。在基于深度學(xué)習算法、計算機視覺(jué)、機器學(xué)習、智能語(yǔ)音、人機交互能力、大數據、物聯(lián)網(wǎng)，以及持續的機械創(chuàng )新，使得機器人“人格化”越來(lái)越明顯，與人合作越來(lái)越緊密將成發(fā)展趨勢。
服務(wù)機器人替代人工作漸成趨勢
根據國際機器人聯(lián)合會(huì )（IFR）的統計，2017年，全球機器人市場(chǎng)規模達到232億美元，2012-2017年的平均增長(cháng)率接近17%。其中，工業(yè)機器人147億美元，服務(wù)機器人29億美元。預計2018至2020年將至少年均增長(cháng)15%。中國電子學(xué)會(huì )表示，中國機器人市場(chǎng)規模為62.8億美元，同比增長(cháng)24%，其中工業(yè)機器人市場(chǎng)規模約為42.2億美元，服務(wù)機器人市場(chǎng)規模約為13.2億美元。
目前服務(wù)機器人分為在線(xiàn)服務(wù)機器人和實(shí)體服務(wù)機器人。其中，在線(xiàn)服務(wù)機器人，又包括在線(xiàn)客服機器人和自動(dòng)問(wèn)答機器人。
徐立新認為，服務(wù)機器人代替人工作是不可阻擋的。預計未來(lái)兩到三年內，服務(wù)機器人會(huì )得到大規模爆發(fā)，人對機器人的接受程度也會(huì )越來(lái)越高。
業(yè)內人士表示，未來(lái)十年，人類(lèi)一半的工作將會(huì )被人工智能替代，被替代的工作崗位集中在體力勞動(dòng)及簡(jiǎn)單思考的崗位，比如說(shuō)文秘、銷(xiāo)售、客服類(lèi)崗位，這些崗位是簡(jiǎn)單標準化的重復勞動(dòng)。
目前，天貓客服已經(jīng)能夠實(shí)現部分功能由天貓機器人“小蜜”完成，通過(guò)預判客戶(hù)需求，自動(dòng)發(fā)送不同問(wèn)題的回答鏈接，來(lái)減少人工客服的工作量。2017年雙11，阿里小蜜家族單日共完成對話(huà)1.2億次，是目前世界上單日接待量最大的客服機器人。如果按照每人每天接待250人來(lái)計算，這相當于16萬(wàn)名客服工作量。
實(shí)際上，很多呼叫中心、客服中心已經(jīng)通過(guò)在線(xiàn)機器人服務(wù)客戶(hù)。攜程CEO孫潔透露，今年春運，將升級深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )客服機器人服務(wù)，盡快解決用戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題及個(gè)性化需求。
對于傳統的呼叫中心而言，由于客戶(hù)接觸方式已經(jīng)不是單一的電話(huà)模式，很多人都是通過(guò)微信、QQ、網(wǎng)站等進(jìn)行交互，客服需求已經(jīng)發(fā)生了改變。
徐立新表示，在線(xiàn)客服機器人對服務(wù)效率有了很大提升，這是人工智能應用的關(guān)鍵。通過(guò)在線(xiàn)機器人實(shí)現客戶(hù)服務(wù)的智能化，能夠幫助客戶(hù)提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化運營(yíng)管理、實(shí)現服務(wù)價(jià)值變現。目前，這類(lèi)機器人已經(jīng)在招商銀行、螞蟻金服、10086等用戶(hù)進(jìn)行應用。
業(yè)界專(zhuān)家認為，從互聯(lián)網(wǎng)誕生至今，行業(yè)中每一次的服務(wù)變革本質(zhì)上都是一次商業(yè)整體的降維打擊。在創(chuàng )新技術(shù)的賦能下，客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值將進(jìn)一步向營(yíng)銷(xiāo)方向延伸，并滲透進(jìn)用戶(hù)客服中心管理的方方面面。人工智能技術(shù)將通過(guò)對人的實(shí)時(shí)狀態(tài)信息的追蹤，為個(gè)性化的服務(wù)提供基礎。
中小企業(yè)受制資金云服務(wù)共享模式解決痛點(diǎn)
互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)飛速發(fā)展，各行業(yè)對客服中心的重視程度日益提高。與此同時(shí)，技術(shù)的應用也越來(lái)越成為企業(yè)競爭力的重要組成。
調研顯示，國內一些規模較大且資金實(shí)力雄厚的企業(yè)，一般選擇自建的模式來(lái)構建客服中心。但從實(shí)際情況來(lái)看，中小企業(yè)的客服需求長(cháng)期處于受抑制狀態(tài)，并且70%的中小企業(yè)也不愿意投入太多資金去提升客服中心。
值得注意的是，除了在購買(mǎi)軟硬件、建設機房外，當前企業(yè)在客服方面面臨的人力資源壓力越來(lái)越大。面對招聘難、流失大、管理弱、成本高等一系列難題，眾包概念隨之興起。
徐立新表示，眾包概念就是共享經(jīng)濟的模式，可以實(shí)現人力資源共享、系統平臺共享、服務(wù)經(jīng)驗共享、人工智能共享等。“共享經(jīng)濟下，客服模式發(fā)生的新變化，衍生出了終端租賃模式、眾創(chuàng )空間模式、眾籌眾包模式、云客服模式四種新模式。”
基于上述現狀，天堂聲谷云眾包為中小企業(yè)提供應用整合和集成靈活性，可以降低客服平臺的建設及運營(yíng)成本。據了解，天堂聲谷云眾包可以接收企業(yè)服務(wù)任務(wù)，依據會(huì )員匹配策略及質(zhì)量監控體系，發(fā)包至平臺，服務(wù)專(zhuān)員依據個(gè)人時(shí)間及興趣自由選擇，領(lǐng)取任務(wù)后接受平臺調度、參加培訓，執行并領(lǐng)取薪酬。
在徐立新看來(lái)，客戶(hù)服務(wù)中心，本身就是一個(gè)特殊的共享經(jīng)濟體。以前，客服服務(wù)主要集中于大中型企業(yè)，海量的中小企業(yè)難以享受服務(wù)。云眾包可以滿(mǎn)足海量中小企業(yè)需求，讓服務(wù)飛入尋常百姓家。另外通過(guò)服務(wù)海量中小企業(yè)，累計了大量數據，從而反哺機器人，讓機器的大腦中有更多的知識，服務(wù)更加智能。
據悉，中小企業(yè)根據自己的實(shí)際需求，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向廠(chǎng)商租用客服中心系統，并按租賃內容和時(shí)間長(cháng)短支付相關(guān)費用。比如，把一套運營(yíng)管理軟件系統分成多個(gè)標準化的產(chǎn)品模塊，企業(yè)可以根據本身需求，選擇一個(gè)或者多個(gè)模塊付費下載。
業(yè)內人士表示，共享客服平臺的出現，可以幫助企業(yè)脫離市場(chǎng)、人力、資本困境，讓企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)更簡(jiǎn)單。未來(lái)的三到五年，眾包共享客服將成為客戶(hù)服務(wù)中心的主流服務(wù)模式。
事實(shí)上，共享經(jīng)濟讓組織邊界逐漸消融，這一特征也滲透到了服務(wù)領(lǐng)域。消費者在任何渠道發(fā)起的一個(gè)需求，通過(guò)無(wú)組織邊界的共享服務(wù)平臺在世界任何一端的人或者機器人都可以提供服務(wù)，所以知識共享、人力共享、數據共享，將極大提升服務(wù)效率和智能化水平。
服務(wù)機器人擴大規模應用場(chǎng)景落地是關(guān)鍵
當前，全球機器人產(chǎn)業(yè)正可謂盛況空前。為滿(mǎn)足市場(chǎng)不同場(chǎng)景下的應用需求，實(shí)體服務(wù)機器人這一細分領(lǐng)域，從營(yíng)業(yè)服務(wù)機器人、物業(yè)安防巡邏機器人到咨服務(wù)機器人，應用場(chǎng)景越來(lái)越多。
《財經(jīng)》新媒體記者了解到，在今年第四屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì )上，保障互聯(lián)網(wǎng)大會(huì )的機器人服務(wù)吸引了眾多參會(huì )人員的關(guān)注。其中咨詢(xún)服務(wù)機器人12臺、安防巡邏機器人1臺、垃圾收集機器人2臺。
“從不同服務(wù)維度切入，咨詢(xún)服務(wù)機器人為大會(huì )嘉賓提供便捷的展會(huì )導覽及相關(guān)咨詢(xún)服務(wù)，安防巡邏機器人重點(diǎn)輔助強化安全防護，垃圾收集機器人則提供智能化的清潔服務(wù)保障。”徐立新介紹，咨詢(xún)問(wèn)答服務(wù)機器人在會(huì )議期間服務(wù)人員達1.2萬(wàn)人次，完成了6萬(wàn)多次交互。
“智能服務(wù)機器人實(shí)現了人機協(xié)同，在很大程度上替代枯燥、重復、繁瑣的勞動(dòng)，解放勞動(dòng)力，使人們去從事更有創(chuàng )造性的工作。”徐立新表示。
業(yè)內人士認為，實(shí)體機器人替代人與人進(jìn)行互動(dòng)，其核心問(wèn)題是如何更好的理解人的口語(yǔ)表達，并通過(guò)精準的人機互動(dòng)，幫助人解決問(wèn)題。未來(lái)，誰(shuí)能提供符合市場(chǎng)應用需求的機器人，誰(shuí)就能決勝未來(lái)。
目前，遠傳機器人已經(jīng)應用于物業(yè)小區、商場(chǎng)、工業(yè)園區、銀行和通信企業(yè)的營(yíng)業(yè)廳、科技園區、小區等多場(chǎng)景，實(shí)現商業(yè)化應用。
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，已經(jīng)出現了人和人、人和物、甚至物和物的連接。如何更好地創(chuàng )造連接，帶動(dòng)用戶(hù)連接的變化是企業(yè)必須考慮的問(wèn)題。
“有連接必有服務(wù)，有服務(wù)必有交互。當智能交互發(fā)生著(zhù)越來(lái)越多的變化，那么具備智能交互能力的服務(wù)機器人，也將為用戶(hù)互帶來(lái)更多的便利。”徐立新認為，在未來(lái)，服務(wù)機器人發(fā)展速度將會(huì )更加超乎我們的想象，可能僅需五年時(shí)間，很多簡(jiǎn)單的重復性勞動(dòng)就不再需要由人來(lái)做了。
在不少業(yè)內人士看來(lái)，新興應用場(chǎng)景和應用模式拉動(dòng)服務(wù)機器人產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。但是，服務(wù)機器人行業(yè)要想進(jìn)一步擴大規模的話(huà)，除了技術(shù)上的突破，門(mén)檻提高勢在必然。不過(guò)，企業(yè)一旦進(jìn)入門(mén)檻較高的機器人應用領(lǐng)域，發(fā)展空間將驚人。
