智慧服務(wù)的發(fā)展趨勢
隨著(zhù)云、大數據、人工智能等技術(shù)的發(fā)展，在整個(gè)社會(huì )消費服務(wù)升級的浪潮引領(lǐng)下，互聯(lián)網(wǎng)給客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域帶來(lái)顛覆性沖擊，遠傳深刻意識到這三大變化：
云化。saas服務(wù)以其低成本、快迭代、彈性擴展的特點(diǎn)，讓更多中小企業(yè)，輕松實(shí)現服務(wù)能力的提升，促使整個(gè)社會(huì )服務(wù)的規模化升級得到可能。
智能化。交互模式從人人模式向人機協(xié)同模式發(fā)展，在越來(lái)越多的場(chǎng)景下實(shí)現了人與機器的完美互動(dòng)。同時(shí)，大數據智能分析，讓企業(yè)更了解客戶(hù)，讓服務(wù)從被動(dòng)轉為主動(dòng)，實(shí)現個(gè)性化服務(wù)。
融化。客戶(hù)連接模式從單一的電話(huà)轉型全媒體。現在，服務(wù)不再是我們熟悉的打個(gè)電話(huà)，而是通過(guò)各種渠道的線(xiàn)上和線(xiàn)下聯(lián)結的服務(wù)體驗。另一方面，共享經(jīng)濟讓組織邊界逐漸消融，這一特征也滲透到了服務(wù)領(lǐng)域。企業(yè)可以共享全社會(huì )之智，為消費者提供完美的服務(wù)。消費者在任何渠道發(fā)起的一個(gè)需求，通過(guò)無(wú)組織邊界的共享服務(wù)平臺，在世界任何一端的人或者機器人都能為您提供服務(wù)。所以知識共享、人力共享、數據共享，將極大提升服務(wù)效率和智能化水平。
機器人替代人工漸成趨勢
從數據中發(fā)現，智能算法技術(shù)的升級，智能語(yǔ)音交互和機器視覺(jué)的逐步成熟，使得人工智能在服務(wù)領(lǐng)域的智能化應用成為可能，未來(lái)圍繞人工智能的服務(wù)產(chǎn)業(yè)升級將進(jìn)入快速通道。
同時(shí)，人對機器的接受程度越來(lái)越高，服務(wù)機器人正在成為機器人行業(yè)市場(chǎng)的“新寵”。機器人不僅可以替代人從事標準簡(jiǎn)單的工作，甚至可以做到人的能力不可及的工作，可以預見(jiàn)中國市場(chǎng)未來(lái)2-3年內服務(wù)機器人迎來(lái)大爆發(fā)。
當然服務(wù)機器人，絕不是簡(jiǎn)單的智能技術(shù)軟硬件的集合，更重要的是需要精準的行業(yè)應用場(chǎng)景有機結合。遠傳基于14年服務(wù)領(lǐng)域的深耕細作和深刻理解，在服務(wù)機器人領(lǐng)域積極探索和實(shí)踐。
線(xiàn)上服務(wù)機器人
人工智能在服務(wù)領(lǐng)域首先在勞動(dòng)密集型的客服中心得到突破。實(shí)際上，很多呼叫中心、客服中心已經(jīng)在使用人工智能去服務(wù)客戶(hù)。并在服務(wù)過(guò)程中，提供圖片、視頻、定位信息等全媒體展示，有效降低溝通成本。
新媒體下客服中心還在不斷的轉型升級。除了實(shí)現客戶(hù)服務(wù)智能化，提升服務(wù)質(zhì)量外，內部的運營(yíng)優(yōu)化管理，服務(wù)價(jià)值變現，也尤為重要。智能質(zhì)檢就是舉足輕重的環(huán)節，針對以往人工質(zhì)檢強主觀(guān)性、低覆蓋率（1%-5%）的痛點(diǎn)，充分利用語(yǔ)音分析技術(shù)，建立自動(dòng)質(zhì)檢和人工質(zhì)檢雙保險，實(shí)現語(yǔ)音質(zhì)檢百分百覆蓋。并憑借智能分析，從海量數據中，發(fā)現客戶(hù)熱點(diǎn)，挖掘企業(yè)商機，實(shí)現服務(wù)價(jià)值變現。
機器人通過(guò)學(xué)習掌握標準和行業(yè)語(yǔ)義理解進(jìn)行能力提升。事實(shí)上，在80%以上的在線(xiàn)服務(wù)中，已經(jīng)有超過(guò)40%的在線(xiàn)服務(wù)使用語(yǔ)音服務(wù)。機器人讓服務(wù)效率得到極大的提升，有效緩解人工客服壓力。而且，通過(guò)記錄機器人無(wú)法回答的問(wèn)題，不斷完善知識庫，智能關(guān)聯(lián)問(wèn)題，并引導用戶(hù)選擇問(wèn)題。
當前，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)展盛況空前，各行業(yè)對客服的重視程度、需求量日益提升。而企業(yè)在客服方面正面臨招聘難、流失大、管理弱、成本高等眾多難題。在企業(yè)需求壓力和互聯(lián)網(wǎng)平臺發(fā)展的共同助推下，眾包概念隨之興起。“天堂聲谷”云眾包，一個(gè)全新的互聯(lián)網(wǎng)客服共享平臺，為解決企業(yè)客服難題而生，幫助企業(yè)脫離市場(chǎng)、人力、資本困境，讓企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)更簡(jiǎn)單。
企業(yè)有客服需求就上平臺發(fā)包，想要從事客服兼職的人則依據個(gè)人時(shí)間、興趣，自由選擇，領(lǐng)取任務(wù)，然后接受平臺調度、參加培訓，執行并賺取薪酬。“天堂聲谷”云眾包平臺融合大數據、智能化、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和云計算技術(shù)，實(shí)現人力資源共享，系統平臺共享，服務(wù)經(jīng)驗共享，人工智能共享。具備眾包運營(yíng)、精準營(yíng)銷(xiāo)、質(zhì)量管控、云端平臺、培訓認證和智能客服6大優(yōu)勢。
線(xiàn)下實(shí)體機器人
在第四屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì )上，遠傳為大會(huì )提供適用世界級大型會(huì )務(wù)的咨詢(xún)服務(wù)、安防巡邏、垃圾收集三款服務(wù)機器人，從助力大會(huì )智能化提升。據后臺統計，小遠咨詢(xún)服務(wù)機器人在會(huì )議期間服務(wù)人員達1.2萬(wàn)人次，完美完成了6萬(wàn)多次交互，受到了國內外專(zhuān)家和媒體關(guān)注及報道，成為大會(huì )的一大亮點(diǎn)。
小遠營(yíng)業(yè)服務(wù)機器人具備智能迎賓、分流導覽、業(yè)務(wù)辦理、智能講解、互動(dòng)娛樂(lè )和增值促銷(xiāo)等功能。可應用于各類(lèi)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、行政辦事廳、展廳、酒店、商場(chǎng)、機場(chǎng)等場(chǎng)所，已經(jīng)在多個(gè)行業(yè)實(shí)現商用。
小遠物業(yè)服務(wù)機器人是集安防巡邏、預警預報、數據分析為一體的安防巡邏機器人。只要掃描園區地圖，就能按預計路線(xiàn)，全天候、白+黑自主導航巡邏、自動(dòng)充電，并具備大數據分析為管理者提供決策依據。可廣泛應用于物業(yè)小區、商場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)、工業(yè)園區、生產(chǎn)車(chē)間等場(chǎng)地，目前已在綠城物業(yè)等大型園區投入使用。
遠傳聚焦智慧服務(wù)領(lǐng)域14年，對客戶(hù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景有深度理解，并進(jìn)行深度挖掘，再結合實(shí)踐經(jīng)驗和智慧技術(shù)，不斷積累行業(yè)數據，形成遠傳的核心競爭力。通過(guò)線(xiàn)上、線(xiàn)下兩個(gè)服務(wù)渠道輸出，致力于助力更多企業(yè)創(chuàng )造美好的客戶(hù)體驗，相伴更多的人追求美好生活！
