接電話(huà)和處理警情同時(shí)進(jìn)行
去年，全市110共接群眾報警電話(huà)700余萬(wàn)個(gè)，高峰時(shí)段平均每3秒呼入一個(gè)電話(huà)。這是什么概念？下午3點(diǎn)，記者在市公安局110指揮中心看到，大屏幕上顯示著(zhù)北京各個(gè)重點(diǎn)地區的實(shí)時(shí)監控畫(huà)面，近30名接警員同時(shí)接聽(tīng)電話(huà)。基本上，一個(gè)電話(huà)剛掛掉，馬上又打進(jìn)一個(gè)。
作為第一代接警員，禹洪接110報警電話(huà)已經(jīng)是第22個(gè)年頭了，接警量達上百萬(wàn)個(gè)。他介紹，要保證接出警的時(shí)間縮到最短，接警員需掌控好節奏，1分鐘內獲得關(guān)鍵要素，同時(shí)判定警情等級。“接電話(huà)和處理警情同時(shí)進(jìn)行，如果是緊急警情，馬上啟動(dòng)三方通話(huà)，調度員直接聽(tīng)取報警內容，視事件情況進(jìn)行布警，可能直接調動(dòng)就近警力處置，若非緊急則實(shí)時(shí)發(fā)送分局再派警。”
“110，我和你說(shuō)件事，剛才我去小賣(mài)部買(mǎi)東西，女老板正在打電話(huà)，她塞給我一紙條，我嚇一跳，她說(shuō)閨女被綁架了，讓我快報警。”去年12月10日臨近中午，禹洪接到一名女子的電話(huà)。但聽(tīng)完報警人的敘述，禹洪判斷，這位女老板八成兒是接到了詐騙電話(huà)。
“接警不能主觀(guān)臆斷，更不能有僥幸心理。”禹洪迅速記錄詳細地址，三方通話(huà)調度布警，派警后還是不放心。他馬上叮囑報警女子，轉告女事主，不要輕易轉賬匯款。禹洪說(shuō)一句，報警人轉告一句，隨后女事主半信半疑拿起電話(huà)，情緒異常緊張，“110，快救救我女兒，她被綁架了，我要回家拿銀行卡。”“您千萬(wàn)先別匯款，目前沒(méi)有接到學(xué)校的報警，我們已經(jīng)派警察去找您，也去了您閨女的學(xué)校。”禹洪繼續勸事主，“您有沒(méi)有學(xué)校老師的電話(huà)，馬上問(wèn)一下孩子在不在學(xué)校？”“噢對，我這就讓他爸給打一個(gè)，你們別掛電話(huà)。”兩分鐘后，電話(huà)里傳來(lái)事主的聲音，“沒(méi)事了，真是被騙了，孩子在上課呢，民警也到我這兒了，太感謝你們了。”這時(shí)，禹洪一顆懸著(zhù)的心才放了下來(lái)。
接警經(jīng)常碰到“小事主”
禹洪介紹，接線(xiàn)員人均每天接警六百多起，從電話(huà)的繁忙度來(lái)說(shuō)，夏季是警情的多發(fā)期，群眾來(lái)電保持平穩，一般直到凌晨3點(diǎn)后，電話(huà)才會(huì )慢慢變少。而冬季上午10點(diǎn)到11點(diǎn)，晚上8點(diǎn)到11點(diǎn)，是警情多發(fā)兩個(gè)時(shí)段。而從110受理的警情看，求助類(lèi)警情一直位居第一。
求助類(lèi)警情中還不乏一些特殊的“小事主”。一天凌晨4點(diǎn)，一名女接線(xiàn)員接到一位6歲小男孩的電話(huà)，“家里就我自己，我爸爸媽媽不見(jiàn)了，我非常害怕。”說(shuō)完孩子哭了起來(lái)。接線(xiàn)員馬上安慰他：“孩子不要怕，阿姨幫你找爸爸媽媽?zhuān)闱f(wàn)不要碰家里的電器，記得爸爸媽媽的手機號嗎？”接線(xiàn)員一邊穩定孩子情緒，一邊引導他回想家人電話(huà)。不到三分鐘，孩子記起了爸爸電話(huà)，接線(xiàn)員立即與他取得聯(lián)系。原來(lái)，孩子父親早起出去辦事，沒(méi)想到孩子這么早醒了。民警說(shuō)，小朋友打電話(huà)多，這與對孩子的安全教育普及有關(guān)。
據悉，110全年接警電話(huà)中，只有四分之一是真正需要民警出警的。此外，還經(jīng)常有一些非警務(wù)咨詢(xún)求助，諸如路面積水問(wèn)題、服務(wù)投訴等。據統計，2017年，110引導和轉接至12345及其他政府部門(mén)開(kāi)展聯(lián)動(dòng)處置97萬(wàn)個(gè)，占全年接警總量約15%。
特殊報警方式關(guān)鍵時(shí)刻頂大用
目前，警方也在探索一些多元化、個(gè)性化報警方式作為補充，比如12110短信報警以及“北京110”APP報警。
某天深夜，12110短信接警平臺接到一條信息：“我家客廳進(jìn)賊了，我該怎么辦？”接警員看到后立即回復：“我是110接警中心的工作人員，已經(jīng)收到了您的報警信息，請不要慌張，先將您家的具體地址發(fā)給我。”事主將地址通過(guò)短信發(fā)送后，接警員還提示：請將手機調至靜音狀態(tài)。此時(shí)，屬地民警已經(jīng)在路上了，盜賊最后被出警民警當場(chǎng)抓獲。
“短信報警主要是為了方便聾啞人、有語(yǔ)言障礙的人士及群眾在不方便撥打電話(huà)的情況下使用，但要求使用歸屬地是北京的手機號碼”，禹洪介紹。除此之外，短信平臺目前還接收了許多來(lái)自市民詐騙類(lèi)短信的舉報信息，“市民隨手轉發(fā)給我們，我們視情況轉給刑偵總隊等相應部門(mén)，隨后反饋給市民。”
