此次上線(xiàn)的智能客服系統依托人工智能認知技術(shù)，改造了郵儲銀行現有的智能客服知識結構，創(chuàng )建了新一代智能客服體系。它基于自然語(yǔ)言理解的問(wèn)答方式，對同類(lèi)問(wèn)題可識別客戶(hù)百余種不同問(wèn)法，支持郵儲銀行官網(wǎng)、微信官方公眾號兩種服務(wù)渠道，并為客戶(hù)提供包括文字、表情、語(yǔ)音和圖片在內的多種服務(wù)形式。客戶(hù)可7×24小時(shí)同智能客服進(jìn)行實(shí)時(shí)交互，還可通過(guò)微信公眾號“中國郵政儲蓄銀行”微客服提出問(wèn)題，由智能客服“小郵”通過(guò)模型訓練的深度學(xué)習準確判斷客戶(hù)意圖，為客戶(hù)提供更簡(jiǎn)潔、更專(zhuān)業(yè)、更直接的解答和服務(wù)；也可根據客戶(hù)需求無(wú)縫轉接至在線(xiàn)人工客服，為客戶(hù)提供更加個(gè)性化、人性化的交互體驗。
新一代智能客服實(shí)現了自我學(xué)習的能力，提高了智能客服使用率及交互準確性，可望進(jìn)一步減輕人工客服壓力，節約成本，推進(jìn)電子銀行智能化建設。郵儲銀行后續將持續探索人工智能在提高工作效率、識別客戶(hù)意圖等方面的應用，深度挖掘客戶(hù)需求，加快實(shí)現郵儲銀行智能化戰略轉型，構建“自助+智能+人工”三位一體的客戶(hù)服務(wù)新模式。
