在人工智能時(shí)代，智能客服、智能外呼機器人、客服大數據分析等產(chǎn)品快速滲透客服行業(yè)，不但有效化解了Call Center長(cháng)期存在的服務(wù)壓力和運營(yíng)成本困境，而且極大釋放了企業(yè)服務(wù)潛力，重塑客服中心價(jià)值。
為客戶(hù)提供無(wú)處不在的智能服務(wù)
相比傳統的電話(huà)人工服務(wù)，智能客服無(wú)需等待，且能通過(guò)微信、官網(wǎng)、APP等網(wǎng)絡(luò )渠道，電話(huà)，營(yíng)業(yè)廳實(shí)體機器人等多種渠道為用戶(hù)提供7*24h的服務(wù)，讓服務(wù)獲取更迅速，業(yè)務(wù)應答更規范。
捷通華聲已為近千家企業(yè)搭建智能客服系統，以語(yǔ)音、文字、圖像等富媒體方式，融合最先進(jìn)的AI技術(shù)，為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)：為北京豐臺區國地稅局搭建的“豐臺微稅通”智能稅務(wù)平臺，已超過(guò)電話(huà)咨詢(xún)成為納稅人咨詢(xún)業(yè)務(wù)的首選；為中國農業(yè)銀行搭建的多渠道智能客服，有效為農行95599人工客服熱線(xiàn)分流，減小人工坐席壓力；為山東電信搭建的智能語(yǔ)音導航系統，讓用戶(hù)能用語(yǔ)音直接查話(huà)費、查余額，省去多層按鍵的煩惱。
讓人工坐席更好地服務(wù)客戶(hù)
在為客戶(hù)提供服務(wù)的同時(shí)，捷通華聲應用靈云智能語(yǔ)音分析系統來(lái)規范、輔助坐席服務(wù)。
相比坐席覆蓋率極低的人工質(zhì)檢，靈云智能語(yǔ)音分析系統能將全部通話(huà)轉寫(xiě)為文字，并根據關(guān)鍵詞、情緒檢測、禁忌語(yǔ)、語(yǔ)速、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)等組成的質(zhì)檢規則對坐席服務(wù)進(jìn)行打分，實(shí)現100%全覆蓋的智能質(zhì)檢，督促客服人員提升服務(wù)質(zhì)量。
同時(shí)，靈云智能語(yǔ)音分析系統為坐席人員提供實(shí)時(shí)話(huà)術(shù)輔助功能。在某大型保險公司的實(shí)際使用過(guò)程中，在坐席人員電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)，靈云智能語(yǔ)音分析系統將通話(huà)實(shí)時(shí)轉為文字，并根據通話(huà)內容，實(shí)時(shí)提供險種信息、挽留話(huà)術(shù)等，有效提升了保險電銷(xiāo)成單率。
應用客服大數據優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)
客服中心是企業(yè)對外服務(wù)的集散地，積累了大量寶貴的業(yè)務(wù)數據。通過(guò)應用語(yǔ)音識別，將這些海量語(yǔ)音數據轉為結構化的客服大數據，并進(jìn)行挖掘與分析，為企業(yè)的業(yè)務(wù)優(yōu)化與服務(wù)提升提供依據。
在江蘇銀行的應用案例中，靈云智能語(yǔ)音分析系統對客服大數據進(jìn)行分析與挖掘：如，查看客戶(hù)關(guān)注的業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、業(yè)務(wù)趨勢，及時(shí)掌握客戶(hù)對產(chǎn)品的反饋；通過(guò)可視化數據分析，對業(yè)務(wù)敏感點(diǎn)、服務(wù)薄弱點(diǎn)、疑似風(fēng)險點(diǎn)等主題展開(kāi)挖掘分析，分析客戶(hù)需求，挖掘金融服務(wù)潛力。
通過(guò)大數據分析，讓江蘇銀行從客戶(hù)的角度分析問(wèn)題，將客戶(hù)的需求快捷、準確地推送給全行，推動(dòng)了產(chǎn)品種類(lèi)不斷豐富；產(chǎn)品結構持續改進(jìn)；服務(wù)流程更加優(yōu)化；風(fēng)險控制措施進(jìn)一步提升。
從智能客服，到智能語(yǔ)音分析、智能外呼機器人，以及客服大數據分析，人工智能正在快速與客服中心、呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行深度融合。降低服務(wù)壓力、減少人力成本，提高服務(wù)質(zhì)量、提升效益轉化，捷通華聲愿攜手更多產(chǎn)業(yè)伙伴，用人工智能開(kāi)啟Call Center智能化發(fā)展的新時(shí)代。
