天潤融通：人工智能（AI）技術(shù)在呼叫中心中的應用暢想

　　近兩年人工智能開(kāi)始爆發(fā)，首先影響的行業(yè)就包括客戶(hù)服務(wù)（如：回答問(wèn)題的智能機器人），而電話(huà)一直作為客戶(hù)服務(wù)中最重要的渠道，也逐漸開(kāi)始有了一些智能應用。自己因為一直從事呼叫中心行業(yè)，最近也在想關(guān)于A(yíng)I人工智能技術(shù)在呼叫中心中未來(lái)都會(huì )有哪些應用。

　　新技術(shù)的產(chǎn)生一定是以替代舊有技術(shù)的落后的工作效率為前提。比如我現在寫(xiě)的這一篇文章，用的是訊飛語(yǔ)記，我口述讓他自動(dòng)整理成文字，我再進(jìn)行校驗的。那么在手機市場(chǎng)上，類(lèi)似這樣的一些app創(chuàng )意，比如說(shuō)像錘子手機的閃念膠囊，訊飛的輸入法都有很廣泛的應用，并且已經(jīng)非常成熟，例如訊飛的語(yǔ)音識別率官方宣稱(chēng)達98%以上。但在呼叫中心領(lǐng)域，人工智能相對來(lái)說(shuō)應用比較少，但我覺(jué)得短期以下這些點(diǎn)是各廠(chǎng)商的方向。

　　這是一個(gè)強需求了，因為質(zhì)檢工作是最枯燥最乏味的工作，質(zhì)檢人員的耳朵的聽(tīng)力一般都不太好，能不能把他們從這項工作中解脫出來(lái)，就是AI技術(shù)的一個(gè)勝利。語(yǔ)音識別技術(shù)結合到語(yǔ)音質(zhì)檢中，不考慮成本的話(huà)，可以實(shí)現比較大數據量的語(yǔ)音轉文字，實(shí)現全量質(zhì)檢，那么結合業(yè)務(wù)的實(shí)際情況，還可以實(shí)現自動(dòng)的評分，這項業(yè)務(wù)的完整的需求和流程，很多人已經(jīng)開(kāi)始在做了，這會(huì )是呼叫中心領(lǐng)域的一個(gè)剛需。

　　這個(gè)功能會(huì )要用到AI技術(shù)中的自然語(yǔ)言識別。現在呼叫中心系統的IVR的結構呢，還是傳統的按鍵菜單式。那么集合AI技術(shù)的自然語(yǔ)言識別，可以實(shí)現由客戶(hù)用語(yǔ)音的方式，還說(shuō)他要做的業(yè)務(wù)，自動(dòng)去響應。從按鍵響應驅動(dòng)，到數據驅動(dòng)，再到語(yǔ)音驅動(dòng)，這就是IVR的一個(gè)進(jìn)步。讓呼叫中心的用戶(hù)用的爽，那么這個(gè)呼叫中心的效率就會(huì )得到提高。

　　現在呼叫中心坐席使用的知識庫都是搜索型的。而且比較依賴(lài)于企業(yè)內部的知識庫的整理，以及坐席的操作速度及對業(yè)務(wù)的熟悉情況，在通話(huà)進(jìn)行的場(chǎng)景下，如果可以實(shí)時(shí)的識別通話(huà)中的內容，自動(dòng)提取通話(huà)的關(guān)鍵字，檢索數據庫，直接呈現在坐席的工作界面上。那可以極大的提高坐席的工作效率。

　　那么反過(guò)來(lái)，對于呼叫中心的外呼場(chǎng)景下，在實(shí)時(shí)的通話(huà)過(guò)程中。提取通話(huà)中的關(guān)鍵字，進(jìn)行銷(xiāo)售話(huà)術(shù)的及時(shí)的輔導和抓取。對于促進(jìn)外呼營(yíng)銷(xiāo)型的呼叫中心的使用效果，是有幫助的。

　　這是呼叫中心使用中一個(gè)很小的場(chǎng)景，但是卻是一個(gè)非常普遍的需求。外呼的時(shí)候，如果遇到對方的手機號碼是空號，彩鈴或者拒接，都會(huì )浪費了一次呼出的機會(huì )。而且企業(yè)對外呼號碼的實(shí)際情況，也是需要數據來(lái)掌握的。通過(guò)準確識別號碼的狀態(tài)，并且產(chǎn)生在通話(huà)記錄的結果中，對于企業(yè)在后期整理號碼的質(zhì)量，統計和分析是非常有幫助的，也是必要的。

　　我們都知道呼入型座席員的一個(gè)常見(jiàn)的復雜操作：通話(huà)過(guò)程中需要不斷的記錄客戶(hù)的信息和本次通話(huà)的具體的詳細內容，然后填寫(xiě)到工單系統中，并且保存。這個(gè)過(guò)程中，如果能夠非常準確的檢索到通話(huà)中的關(guān)鍵信息，并且填好到預制的表單字段中，那么就可以解放坐席的雙手，提高他們的效率。

　　呼叫中心系統的數據安全性，現在都是靠賬戶(hù)密碼來(lái)保護的。雖然沒(méi)有必要，我們像蘋(píng)果的iPhone X一樣做成FaceID，但是我們可以做成聲音密碼，坐席登陸的時(shí)候，說(shuō)一段話(huà)，自動(dòng)匹配座席的工號和密碼實(shí)現登陸，很酷，這樣還比較安全。