近兩年，保監會(huì )針對保險行業(yè)損害消費者合法權益行為展開(kāi)集中整頓，從行動(dòng)情況來(lái)看，保險公司仍存在不同程度的侵害消費者合法權益的違法違規行為，主要表現在欺騙投保人行為時(shí)有發(fā)生。
例如，保險公司對商業(yè)車(chē)險改革等相關(guān)政策涉及不實(shí)宣傳；某些保險公司銷(xiāo)售座席人員對出售的保險產(chǎn)品的免責重要信息未給予充分告知；個(gè)別呼叫中心座席人員存在自稱(chēng)銀行人員進(jìn)行銷(xiāo)售服務(wù)，客戶(hù)之后才發(fā)現自己購買(mǎi)的是保險產(chǎn)品。
根據2017保監會(huì )政策要求，保險公司都要履行加強監管、補短板、治亂象、防風(fēng)險，維護保險業(yè)平穩健康發(fā)展的根本原則。因此，保險公司必須嚴格執行座席人員質(zhì)檢工作。
保險公司自查監控難點(diǎn)
當前，公司保險大多采用自建銷(xiāo)售呼叫中心的方式，座席人員統一管理，對呼叫中心數據安全也具有很高的要求。由于座席人員數量多、處理業(yè)務(wù)類(lèi)型多、電話(huà)的數量多，所以想要實(shí)現全量的座席人員質(zhì)檢具有很大挑戰。
比如某保險公司電銷(xiāo)團隊，擁有近5000人座席，日常處理十萬(wàn)以上電話(huà)呼叫量。公司想要實(shí)現對座席人員的錄音監聽(tīng)和質(zhì)檢，監聽(tīng)人員和聽(tīng)取錄音的工作量都大大增加，卻依然未能達到10%的樣本抽檢監控結果，質(zhì)檢力度不盡人意。
所以保險公司想要高效有準確地進(jìn)行座席質(zhì)檢，只有依靠技術(shù)手段才能實(shí)現。
智能語(yǔ)音技術(shù)實(shí)現質(zhì)檢效率提升
由于保險公司海量的錄音數據質(zhì)檢需求，智能語(yǔ)音質(zhì)檢技術(shù)被快速打開(kāi)。
智能語(yǔ)音質(zhì)檢技術(shù)，能夠對企業(yè)呼叫中心座席錄音數據進(jìn)行質(zhì)檢分析，是目前可代替公司人工監聽(tīng)錄音質(zhì)檢的最新技術(shù)手段。
智能語(yǔ)音質(zhì)檢技術(shù)可以說(shuō)是保險公司呼叫中心的一項必要增值服務(wù)，其目的是通過(guò)人工座席與客戶(hù)通話(huà)內容全量轉寫(xiě)為文字，并利用關(guān)鍵詞檢測、靜音檢測、語(yǔ)速檢測、情緒檢測等功能，對座席人員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行全面質(zhì)檢，以實(shí)現企業(yè)對座席通話(huà)質(zhì)量的全面監控。
據了解，智能語(yǔ)音質(zhì)檢解決方案相比人工質(zhì)檢效率能夠提升80%以上，基于系統可承受超大并發(fā)壓力，能夠最大限度的完成系統自動(dòng)質(zhì)檢，節省大量的人工質(zhì)檢成本。質(zhì)檢員再對篩檢出的樣本進(jìn)行精聽(tīng)，讓企業(yè)精準把控每一位座席人員的服務(wù)質(zhì)量，真正實(shí)現座席人員錄音的全量質(zhì)檢。
智能語(yǔ)音質(zhì)檢解決方案案例
國內領(lǐng)先的企業(yè)通信解決方案提供商眾麥通信（www.salescomm.net）定位智能語(yǔ)音質(zhì)檢、企業(yè)多方通話(huà)、視頻會(huì )議以及行業(yè)外呼中心管理的服務(wù)，提供企業(yè)通信相關(guān)的全產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)品和解決方案。眾麥通信智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統采用私有云架構，保證企業(yè)數據安全、系統穩定性，為多家保險公司座席人員質(zhì)檢提供服務(wù)。
以某保險公司智能語(yǔ)音質(zhì)檢案例為例，之前企業(yè)傳統呼叫中心服務(wù)監管主要依靠人工抽檢來(lái)完成，受限于抽檢率低，無(wú)法全面監督和引導客服座席為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
眾麥通信利用語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解等核心技術(shù)，實(shí)現智能語(yǔ)音質(zhì)檢方式代替人工抽檢，通過(guò)錄音全文轉寫(xiě)、話(huà)者分離、關(guān)鍵詞檢測、靜音檢測、情緒檢測等分析處理，幫助企業(yè)駕馭海量客服錄音數據分析，快速有效的發(fā)現客服存在的話(huà)術(shù)問(wèn)題，快速提升座席服務(wù)標準化。
不僅如此，眾麥通信的用戶(hù)表示：智能語(yǔ)音質(zhì)檢節省了大量人力成本，同時(shí)企業(yè)還獲得了質(zhì)檢數據中的集中話(huà)題、熱點(diǎn)需求、潛在不滿(mǎn)、特殊需求、產(chǎn)品反饋、甚至競爭情報等信息，這些通信大數據對企業(yè)下一步進(jìn)行客戶(hù)畫(huà)像和精準營(yíng)銷(xiāo)提供了有力支持。座席錄音質(zhì)檢的最終目的同樣是發(fā)掘新的營(yíng)銷(xiāo)策略，最后達成精準營(yíng)銷(xiāo)的目的。
