你可能很難想像，在一些工作中，同理心和淡定的處事態(tài)度有著(zhù)極其重要的作用。
呼叫中心的工作人員實(shí)在不容易。就好像我們這些營(yíng)業(yè)員一樣，淪為了可憐的炮灰。我們每天都得跟形形色色的人打交道，通常情況下，我們會(huì )和顏悅色地對待我們的顧客。但有時(shí)候，我們也會(huì )缺乏耐性，怨氣變得很重。假設你一周工作40小時(shí)，那么你肯定最不想再花20分鐘打電話(huà)給一個(gè)陌生人，跟他討論一下為什么你的賬單會(huì )漲了30%。他們又能怪誰(shuí)呢？
在某種程度上說(shuō)，讀這篇文章的大部人都遇到過(guò)一個(gè)無(wú)聊透頂的客服，他看著(zhù)稿子對著(zhù)你嗡嗡地念。這樣的行為，或像爭強好勝、急躁易怒這樣更糟糕的行為，會(huì )惹惱顧客，也會(huì )引發(fā)沖突。其實(shí)他們不需要這些招數，而我也不需要。于是，我很快就說(shuō)服自己了，我跟我自己說(shuō)，人無(wú)完人嘛，所以在早上8點(diǎn)的時(shí)候，你必須得洋溢著(zhù)滿(mǎn)滿(mǎn)的熱情。如果你想和顧客一開(kāi)始就建立良好的關(guān)系，那么你需要認真聆聽(tīng)他們的需求，不要讓自己的笑聲太過(guò)于虛偽，最好不要間歇性地呈現你“極佳”或“很好”的狀態(tài)。這樣良好的關(guān)系會(huì )讓你最后說(shuō)出壞消息的時(shí)候，不會(huì )得到冷漠或憤怒對待。當一個(gè)和善的小伙子和一個(gè)說(shuō)話(huà)令人難堪的家伙分別毫無(wú)緣由地告知顧客要支付200英鎊時(shí)，顧客很可能會(huì )對那個(gè)說(shuō)話(huà)令人難堪的人大發(fā)雷霆，相反，他們卻不大可能去那位和善的小伙子大發(fā)脾氣。
事實(shí)上，當你向呼叫中心的工作人員大喊大叫時(shí)，工作人員也很少會(huì )將聽(tīng)筒晾在一邊，并向他身邊的人不斷吐槽你。為了能讓自己經(jīng)濟穩定，我進(jìn)了呼叫中心這個(gè)“大坑”。18個(gè)月前，我從第六級學(xué)院畢業(yè)，那時(shí)我沒(méi)能達到上大學(xué)的分數，所以就只能和酒店簽一份臨時(shí)合約，當上了清潔工。我唯有不斷爭取向上爬，尋求更好的出路。由于呼叫中心名聲狼藉，因此那里的工資一般都會(huì )太差，新人最少都會(huì )有16，000英鎊。我完全就是一個(gè)職場(chǎng)小白，而且還有房租要交，所以，當一份有著(zhù)相對不錯工資的終身合同擺在我面前時(shí)，我當然是一萬(wàn)個(gè)愿意。兩年前，我戴上了耳機，并至今都在同一間公司度過(guò)著(zhù)接線(xiàn)生的職業(yè)生涯。從表面看來(lái)，我的工作是相對較簡(jiǎn)單的。坐下來(lái)，接聽(tīng)撥入的電話(huà)，解答來(lái)電關(guān)于產(chǎn)品的問(wèn)題。人們認為我們的工作都與呼入電話(huà)有關(guān)或者我們有著(zhù)某種銷(xiāo)售企圖，但其實(shí)并沒(méi)有，這樣的方式已經(jīng)落伍了。于我而言，工作上真正的困難并非來(lái)自任務(wù)本身，而是來(lái)自于客人們。如果我在和一位生氣的客人交談，在這種情況下，通常都是因為金錢(qián)。價(jià)格是我幾乎無(wú)法控制的一種東西。只有那些公司的大boss才有能力剝削顧客，但在很多情況下，顧客們都不大理解這一道理，他們總認為我能影響我們產(chǎn)品的售價(jià)。因此，我發(fā)現了自己處在了一個(gè)很獨特的位置——我可以每年從史密斯太太那抽取50英鎊的額外費用，同時(shí)我必須小心翼翼地使用大量交際手段，以逃過(guò)隨之而來(lái)的“罵戰”。
如果你想在呼叫中心待得久一點(diǎn)，那么你需要成為一種特定的人。你需要有耐心、同理心和處事不驚的能力。保持處事不驚的態(tài)度大概是最難做到的一部分。最近，有一個(gè)男顧客跟我說(shuō)，他相信他的工作和資歷讓他比其他所有顧客都要重要。他十分堅定地告訴我這些，在接到他電話(huà)之前，我從不信世上竟有如此堅定的語(yǔ)氣。這個(gè)人爭論道，他的成就應該讓他的賬單金額比別人低。他還在電話(huà)里頭罵了我好幾次，勸誘我去同意他的觀(guān)點(diǎn)。之后，在結束這場(chǎng)對話(huà)之際，他還要求我在他的檔案上面放一張便條，上面需寫(xiě)著(zhù)“VIP——要致以最大的尊重”。不過(guò)，我并沒(méi)有按他說(shuō)的那樣做。還有一次，一位顧客拒絕向我確認他的身份，然后當我說(shuō)不能注銷(xiāo)他的賬戶(hù)時(shí)，他就開(kāi)始不停地用惡言冷語(yǔ)攻擊我。當你上10個(gè)小時(shí)或者12個(gè)小時(shí)輪班的時(shí)候，這樣的事情也是會(huì )讓工作有趣不少的。
我的確是自己選擇到呼叫中心工作的，這一點(diǎn)也沒(méi)錯。我也的確非常清楚，當我選擇了這份工作的時(shí)候，就注定了我要和社會(huì )上形形色色的人打交道，而我也會(huì )遇到少數“極品”，這也是毋庸置疑的。但事實(shí)上，許多打電話(huà)過(guò)來(lái)的人都很溫和：比起跟我談話(huà)，他們其實(shí)還有更有趣的事可以做。當顧客對呼叫中心的職員大發(fā)雷霆，大肆辱罵時(shí)，通常情況下都只是因為他們害怕自己的車(chē)險會(huì )被取消或者自己家會(huì )斷電。在這些情況下，同理心是永遠不會(huì )讓你遭殃的。
我總覺(jué)得，打電話(huà)過(guò)來(lái)呼叫中心的人都有著(zhù)一肚子的煩心事，而且現在越來(lái)越多的來(lái)電者都稱(chēng)，他們需要再多幾天的時(shí)間才可以把欠費部分還清。而我的工作就是去看看我們能不能幫他們走出困境。就像我曾經(jīng)就越過(guò)重重困難去幫助一個(gè)女士，她母親之前被診斷為患有癡呆癥。一開(kāi)始，我們把她母親的賬戶(hù)弄得有些亂，但是當那位女士對我擺平這一系列事件的行為致以誠摯感謝時(shí)，我的心洋溢了一種從未有過(guò)的滿(mǎn)足感。
我因為“心太軟”，總把錢(qián)退回給顧客，以及給顧客分幾段時(shí)間支付，而一直遭到同事們的批評。這些同事就是那種不會(huì )在這份工作中待太久的人。因為工作的性質(zhì)，接線(xiàn)員的工作極其依賴(lài)營(yíng)業(yè)額。而且，如果你想在短時(shí)間內被人掛電話(huà)的話(huà)，那么你最好就是用一種消極的態(tài)度對待你的客人。不過(guò)慶幸的是，在我工作的地方里，大多數人都是很有趣的。我沒(méi)有能力為英國每一個(gè)呼叫中心代言，但是我可以說(shuō)我的同事，都是我見(jiàn)過(guò)最聰明、最會(huì )體貼別人的好人。在我們這里工作的，有大學(xué)生、音樂(lè )家還有其它許多跟大多數來(lái)電者角色相仿的人。所以，下次當你打電話(huà)到我們呼叫中心時(shí)，請記住：我們是真的是想方設法去幫助你的。
原文選自：衛報
譯者：馮秀萍
編輯：劉秀紅
