呼叫中心技術是較成熟的技術，它可以提升企業(yè)形象，提高服務質(zhì)量，增強企業(yè)的競爭力，它是企業(yè)達到成本最底化、利潤最大化的最好的解決方案，是現(xiàn)代企業(yè)必須擁有，也是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的必然。傳統(tǒng)的電話接入方式的客戶服務，已不能滿足向用戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務。建立現(xiàn)代化企業(yè)呼叫中心平臺，是公司提升客戶服務形象、吸引客戶的重要手段。
呼叫中心常用功能：
1、客戶來電彈屏顯示已有的溝通記錄
客戶來電時顯示電話號碼歸屬地，老客戶來電時彈出已建有的客戶資料和溝通記錄，避免忘記之前溝通的尷尬。新客戶來電也能自動從internet網(wǎng)上搜索該來電號碼在網(wǎng)上已留存的各項信息資料，座席在通話過程中可以隨時對溝通情況進行記錄。客戶資料可導入/導出，客戶資料各項名稱可自己定義。
2、座席電話通話功能
具有座席之間相互通話，電話轉(zhuǎn)接，電話代接，三方通話，將來電轉(zhuǎn)接出去到第三方(如手機)，呼出電話直接出局，軟件撥打電話，打開客戶資料快捷一鍵撥號，座席通話權限設置，座席分組等可根據(jù)實際需求設定。
3、呼入語音導航功能(IVR)
客戶來電時實現(xiàn)語音自動引導服務，呼入流程自行設計，可自由編輯各種語音文件、設定自動語音應答流程，可實現(xiàn)24小時電話自動語音咨詢服務，使用戶能隨時得到企業(yè)的信息服務，查詢級數(shù)不受限制，在聽取語音導航過程中客戶還可隨時轉(zhuǎn)接到人工進行接聽。流程中可設置將來電呼叫轉(zhuǎn)移到第三方電話(如手機)，分別設置上/下班流程（指定時間流程），自動區(qū)別會員/非會員來電轉(zhuǎn)不同流程，來電留言。
4、CRM客戶管理功能
支持Excel表格的客戶信息列表導入，可以分別導入客戶名稱和客戶地址。
5、服務評價功能
通完話后客戶可對本次通話服務進行評價打分，便于領導對客服人員的服務質(zhì)量監(jiān)督和客戶滿意度的掌握。
6、客戶回復提醒
客戶來電時可輸入客戶來電相關事由及需電話回復該客戶日期，到時間系統(tǒng)會自動提醒對該客戶做相關回復。
7、電話錄音功能
錄音長期保留，方便事后查詢聽取。在與客戶發(fā)生糾紛時，可提供有效有力的法律依據(jù)。同時也是公司考核員工服務態(tài)度的一個好幫手。新同事也可以根據(jù)錄音內(nèi)容來總結(jié)、提高自身電話溝通水平。
8、自動呼叫分配ACD
ACD系統(tǒng)是呼叫中心有別于一般熱線電話系統(tǒng)及普通交換機自動應答系統(tǒng)的重要標志，也是決定呼叫中心規(guī)模以及系統(tǒng)質(zhì)量的重要部分，它是呼叫中心智能化的標志之一。
9、電話外呼時間長短可自由設置
系統(tǒng)對外呼的語音廣告可以自行控制時間長短，對外呼的時間沒有限制。
10、話務統(tǒng)計功能
統(tǒng)計任一時段的呼入話務量，呼出話務量，分機話務效率，座席話務效率（通話時間，等待時間，呼損率等信息），實時統(tǒng)計當前系統(tǒng)話務量，來電等待時間，來電隊列數(shù)量，接聽時間，呼損率等信息。
11、交互式語音應答（IVR）
呼叫中心通過IVR可以和客戶進行全程自動應答，這種菜單式的導航功能可以做得非常復雜和智能化。這也是呼叫中心區(qū)別于普通電話交換機集團電話的顯著標志。
12、報表統(tǒng)計
通過系統(tǒng)提供的日/周/月/年等對客戶服務評價統(tǒng)計和話務統(tǒng)計分析報表數(shù)據(jù)，為企業(yè)領導的業(yè)務調(diào)整等決策提供強有力的依據(jù)。
