宜昌桑德三峽水務(wù)有限公司成立于2003年，為桑德環(huán)境資源股份有限公司子公司。主要從事城市供水等水務(wù)項目的投資、建設和運營(yíng)，承擔宜昌市主城區供水，日供水能力達36萬(wàn)噸。公司還具有市政公用工程施工總承包二級等資質(zhì)。公司自組建以來(lái)，以區域性供排水運營(yíng)為基礎，努力探索實(shí)踐城市水務(wù)業(yè)市場(chǎng)化運作管理模式，不斷提升企業(yè)綜合實(shí)力，實(shí)現社會(huì )效益和經(jīng)濟效益的和諧統一，為推動(dòng)城市水務(wù)事業(yè)的發(fā)展作出了積極的努力。
1.水務(wù)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的現狀及存在的問(wèn)題
1）沒(méi)有完整的客戶(hù)服務(wù)管理體系，無(wú)法全面協(xié)調企業(yè)的相關(guān)部門(mén)、任務(wù)清晰、責任到位地為用戶(hù)提供快速周到的服務(wù)和迅速及時(shí)處理各種突發(fā)事件；
2）未建設呼叫中心系統，只是提供簡(jiǎn)單的熱線(xiàn)電話(huà)，無(wú)法提供高效的自動(dòng)語(yǔ)音和人工語(yǔ)音服務(wù)；
3）沒(méi)有支撐用戶(hù)服務(wù)的數據庫系統，或者由于信息孤島，使客服人員無(wú)法及時(shí)獲取所需的信息來(lái)為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的答復，以及記錄各種事件處理過(guò)程信息；
4）企業(yè)各部門(mén)之間缺乏溝通協(xié)調，導致服務(wù)效率低下。
2.水務(wù)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)模式
正是由于上述的水務(wù)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)現狀和問(wèn)題，水務(wù)企業(yè)紛紛研究適合水務(wù)特點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)模式，希望通過(guò)采用先進(jìn)的信息技術(shù)和管理方法，盡可能地采用現有的科技手段來(lái)構建自己的客戶(hù)服務(wù)體系。
經(jīng)過(guò)對國內外客戶(hù)服務(wù)先進(jìn)的行業(yè)的研究，特別是中國電信、中國移動(dòng)、電力行業(yè)客戶(hù)服務(wù)模式的分析和研究，也對水務(wù)企業(yè)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行了解，我們逐步摸索出適合自身的模式，即構建基于呼叫中心系統和完善數據庫的先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)模式。
3.Mycomm呼叫中心系統
Mycomm呼叫中心系統采用先進(jìn)可靠的CTI計算機語(yǔ)音集成技術(shù)、TTS文本轉語(yǔ)音技術(shù)，采用先進(jìn)的計算機產(chǎn)品，采用冗余配置技術(shù)，充分保障系統硬件的穩定性，系統采用多層結構與模塊化設計，以便于升級和維護。Mycomm呼叫中心系統具有語(yǔ)音服務(wù)功能、工單處理功能、主動(dòng)式業(yè)務(wù)服務(wù)等功能，來(lái)實(shí)現客戶(hù)服務(wù)的各種要求。
