現代社會(huì )對社區服務(wù)建設的需求是多方面的，從單純社會(huì )福利，如孤老救濟、醫療站等，到便民服務(wù)，如社區家政服務(wù)、水電維修等，還有社區增值服務(wù)，如文化娛樂(lè )服務(wù)、信息咨詢(xún)服務(wù)、居民健康服務(wù)、居民投訴、建議等等。
民政社區服務(wù)中心利用CTI技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、數據庫技術(shù)、WEB技術(shù)及多種接入方式：電話(huà)、呼叫器、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、手機等，為廣大居民提供便捷、優(yōu)質(zhì)的社區服務(wù)。
安防救助服務(wù)：作為服務(wù)的一部分，居民的生活安全、治安管理是社區呼叫中心首先要完成的一個(gè)任務(wù)。當社區內發(fā)生糾紛的時(shí)候居民可以撥通社區呼叫中心熱線(xiàn)，由社區呼叫中心及時(shí)通知社區的服務(wù)人員和保安人員。同時(shí)呼叫中心還可以通過(guò)外撥服務(wù)器自動(dòng)通知用戶(hù)預先指定的相關(guān)的人員。
家庭醫療服務(wù)：當居民需要醫療服務(wù)時(shí)，可以通過(guò)社區呼叫中心立即通知急救中心和醫護人員，進(jìn)行緊急援助，而且能夠及時(shí)地向急救中心提供患者的詳細資料，并自動(dòng)通知相關(guān)的家庭成員或親友。
社區家政服務(wù)：通過(guò)與社區呼叫中心取得聯(lián)系，在中心進(jìn)行登記，用戶(hù)可以要求各種家庭服務(wù)，包括：家庭病床、家庭用餐、家庭計時(shí)、優(yōu)惠消費配送、家庭代理、家庭設施維修、家庭出行、家庭購物、家庭娛樂(lè )、專(zhuān)家服務(wù)。
預定業(yè)務(wù)服務(wù)：社區呼叫中心與鐵路、航空、航運、餐飲、服務(wù)等部門(mén)建立實(shí)時(shí)數據庫聯(lián)系，用戶(hù)可以通過(guò)社區呼叫中心進(jìn)行預定票、定餐、預定服務(wù)等，方便用戶(hù)生活、出行。
居民投訴服務(wù)：通過(guò)社區呼叫中心，可以對用戶(hù)投訴做出最快的反應、最好的服務(wù)，為百姓排憂(yōu)解難，給百姓生活帶來(lái)極大的便利，以更新、更先進(jìn)的方式服務(wù)于社區居民，創(chuàng )建新型的社區網(wǎng)絡(luò )化服務(wù)模式。
居民建議服務(wù)：通過(guò)社區呼叫中心，可以對用戶(hù)建議做出最快的反應、最好的服務(wù)，為百姓排憂(yōu)解難，給百姓生活帶來(lái)極大的便利，以更新、更先進(jìn)的方式服務(wù)于社區居民，創(chuàng )建新型的社區網(wǎng)絡(luò )化服務(wù)模式。
人工投訴服務(wù)：坐席可受理用戶(hù)投訴，并可轉至相應的部門(mén)加以處理，坐席員還可以調閱數據庫存中的歷史記錄，及時(shí)掌握相關(guān)信息。
自動(dòng)錄音:4小時(shí)自動(dòng)對坐席、席通話(huà)進(jìn)行錄音，并可以對錄音文件進(jìn)行查詢(xún)、播放、備份、刪除等操作。
監控管理：坐席實(shí)時(shí)監控每個(gè)坐席人員的工作狀態(tài)。
統計分析：統計功能包括對客戶(hù)來(lái)電量的統計、各類(lèi)業(yè)務(wù)組坐席人員服務(wù)情況統計。
電話(huà)控制：坐席電話(huà)應具備應答、轉接、撥打、掛斷及搶接等功能。
系統權限：實(shí)現系統操作員超級用戶(hù)分級管理功能。
二、功能特點(diǎn)
1、提高社區服務(wù)水平，縮短服務(wù)響應時(shí)間。
2、可以解決眾多民生問(wèn)題
3、可以聽(tīng)取民眾的意見(jiàn)或投訴。
4、以保證政府的保密信息不被泄露，保密性比較高
三、適用范圍
城鄉社區（轄市/區、街道/鎮、社區/村）
四、成功案例
北京市16區縣社區服務(wù)熱線(xiàn)
貴陽(yáng)市云巖區社區呼叫中心
