程梅芳，中移在線(xiàn)廣東分公司佛山中心熱線(xiàn)服務(wù)一室的一名優(yōu)秀員工。在公司轉型，各項指標要求提升下，無(wú)論call量還是質(zhì)量都表現優(yōu)異，是佛山中心“量質(zhì)雙優(yōu)”的標桿。
對于自己表現，她總結了以下兩點(diǎn)。
（圖為本文主人公）
業(yè)務(wù)學(xué)習怎么學(xué)？
第一，班前會(huì )學(xué)習。一是聽(tīng)重點(diǎn)、記關(guān)鍵：注重聽(tīng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)出錯提醒，然后聽(tīng)各大點(diǎn)的標題，記關(guān)鍵指引內容，不要記完所有內容，因為也記不完，所以記紅色字的，大概知道怎么處理就可以了。二是記優(yōu)惠、留印象：優(yōu)先記住新優(yōu)惠及系統故障的內容。可以上班前先在知識庫里看下大概內容，讓自己知道這個(gè)優(yōu)惠辦理的方法，怎么參加，有哪些是必要提醒用戶(hù)的就可以了，其他就用短信輔助三是下班后，提前看：每天下班回去可以花10分鐘左右的時(shí)間提前了解到第二天班前會(huì )的內容四是提前熟悉，及時(shí)提問(wèn)：提前熟悉班前會(huì )，有不明白的地方開(kāi)班前會(huì )的時(shí)候會(huì )及時(shí)提出
第二，學(xué)習其他支撐性文檔。一是自建文檔，收藏內容：班長(cháng)發(fā)出來(lái)的文檔會(huì )看一下內容，并且自己建一個(gè)文檔，用于收集內容，方便自己多次隨意查看。二是提煉融合，活學(xué)活用：先總結概況，提煉出業(yè)務(wù)點(diǎn)然后融入自己的要素，這樣在通話(huà)中可以清晰精煉的解決客戶(hù)問(wèn)題
第三，學(xué)習撥測文檔。一是記關(guān)鍵詞，輔助記憶：可以針對撥測內容進(jìn)行了解相關(guān)的題目，比如近期的提速降費，可以記點(diǎn)關(guān)鍵詞：降費；任我享；任我用；舉措等一些敏感的字眼。二是打開(kāi)文檔，提高警惕：每日入線(xiàn)提高對撥測的警惕性，提前熟悉撥測題目，打開(kāi)撥測表放著(zhù)，有撥測及時(shí)打開(kāi)
第四，學(xué)習公告。一是上班提前看，空閑留印象：公告會(huì )不定時(shí)的更新，上班前先了解一下公告有些什么內容更新，讓自己有個(gè)印象，當用戶(hù)問(wèn)到時(shí)可以快速找到答案。上班中空閑時(shí)再一一打開(kāi)公告內容，看一遍，心里默念下關(guān)鍵指引。二是保持看公告的主動(dòng)性，過(guò)濾重點(diǎn)：每天主動(dòng)查看新的公告內容，特別是熱點(diǎn)和重點(diǎn)公告，但我不是每條都會(huì )看，看公告的標題過(guò)濾重點(diǎn)業(yè)務(wù)和新的知識點(diǎn)，有些不是屬于承接范圍的有時(shí)候會(huì )選擇性跳過(guò)，從而提升自己的效率。三是公告查看的重點(diǎn)類(lèi)型：公告里有很多選項，可以選擇重點(diǎn)公告，系統故障，班前會(huì )這幾種優(yōu)先查看。重視彈出類(lèi)的公告，這些公告一般都是最新的，而且是通話(huà)中會(huì )遇到的。
通話(huà)中如何提高效率？
第一，學(xué)習其他通話(huà)中幫助提效能的技巧。一是更改套餐的技巧：用戶(hù)要更改套餐，一定要先咨詢(xún)是更改月租便宜的？還是流量多的？有針對性的去介紹一個(gè)最劃算的，告知用戶(hù)自已介紹的就是目前最好的，用戶(hù)有疑慮時(shí)，就下發(fā)短信給用戶(hù)先了解清楚，可以在月結日之前再來(lái)電更改都可以的，不然用戶(hù)會(huì )問(wèn)那有沒(méi)有其他的套餐，別的套餐是怎么樣的？就會(huì )一直問(wèn)。二是解釋剝離流程的口徑：不好意思，這個(gè)我需要為您轉接到我們自助語(yǔ)音服務(wù)幫你查詢(xún)就可以了，如果沒(méi)有其它業(yè)務(wù)我現在為你轉接，請留意不要掛機。通話(huà)中多運用禮貌用語(yǔ)和安撫口徑：不好意思；麻煩你了；請你放心；好的；不客氣等。三是遇到情緒激動(dòng)的客戶(hù)先安撫情緒再解決問(wèn)題。推薦口徑：先生/小姐，您這么大動(dòng)肝火很傷身哦，我知道您打上來(lái)也不僅僅是發(fā)泄，一定是想解決問(wèn)題對不對？我幫您處理一下問(wèn)題，好嗎?四是合理利用數據收集，如果數據收集有好的解釋口徑，可以舉一反三應用到其他通話(huà)中。五是每天上班前先看提效指引，按指引轉IVR，流量爭議可以登記留言板。
第二，遇到長(cháng)通話(huà)如何解決。一是話(huà)術(shù)簡(jiǎn)明扼要：針對不同用戶(hù)不要使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，話(huà)術(shù)要清楚簡(jiǎn)明，碰到無(wú)法處理的問(wèn)題，不要一味的解釋?zhuān)粫?huì )讓用戶(hù)越來(lái)越煩躁，該出單就得出單，該退費就幫用戶(hù)退費，不要嫌麻煩，多點(diǎn)耐心。二是保持良好的態(tài)度：當遇到長(cháng)通話(huà)時(shí)，會(huì )保持好自己的態(tài)度，不要讓用戶(hù)感覺(jué)到不耐煩。盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，如果是無(wú)法直接為用戶(hù)解決的問(wèn)題就用最真誠的語(yǔ)氣向用戶(hù)說(shuō)明把問(wèn)題登記給專(zhuān)人跟進(jìn)。
