中化集團是國有重要骨干企業(yè)，世界500強位列第105位，是中國四大國家石油公司之一，業(yè)務(wù)涉及能源、農業(yè)、化工、地產(chǎn)、金融五大領(lǐng)域。
面臨問(wèn)題
1.用戶(hù)服務(wù)存在的問(wèn)題
隨著(zhù)用戶(hù)數量的不斷增長(cháng)，缺乏統一的受理平臺來(lái)記錄所有用戶(hù)請求，導致無(wú)法滿(mǎn)足日常服務(wù)需求。所有工單處理沒(méi)有區別，全部由一線(xiàn)運維人員根據自己的經(jīng)驗進(jìn)行解答，一線(xiàn)運維人員之間在經(jīng)驗和個(gè)人素質(zhì)等方面存在個(gè)體差異，沒(méi)有規范的解答標準也沒(méi)有服務(wù)級別的區分，導致解決問(wèn)題效率降低，用戶(hù)滿(mǎn)意度差；缺乏有效的知識庫系統，降低了問(wèn)題解答的效率和解答問(wèn)題口徑的一致性；缺乏通知提醒功能，導致技術(shù)員無(wú)法快速響應與處理工單。
2.數據中心運維存在的問(wèn)題
數據中心運維服務(wù)的主要內容是受理和解決對支撐應用系統運行的各類(lèi)軟硬件設施進(jìn)行運維的過(guò)程中遇到的各類(lèi)問(wèn)題，運維對象包括數據中心的基礎設施、基礎服務(wù)、各類(lèi)硬件(小型機、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò )設備、安全設備等)、系統軟件、數據庫、中間件等。目前運維服務(wù)受理途徑僅僅是普通的電話(huà)交流，沒(méi)有相應的服務(wù)平臺和配套的服務(wù)流程進(jìn)行支撐。因此，應用系統的運維服務(wù)需要一個(gè)更加高效、更加強大的服務(wù)平臺從人員、流程、技術(shù)等多方面對應用系統的運維服務(wù)工作起到更為有效的支撐作用。
解決方案
中化集團經(jīng)過(guò)測試多款產(chǎn)品后，最終確定選擇卓豪ITSM軟件ServiceDesk Plus作為運維管理平臺。用戶(hù)通過(guò)統一的接入點(diǎn)接入，并通過(guò)電話(huà)(與Avaya呼叫中心系統集成)、郵件、網(wǎng)站等多種途徑受理信息化系統軟硬件在使用過(guò)程中遇到的各類(lèi)事件和問(wèn)題的請求。
請求提交后由服務(wù)臺根據請求的內容、性質(zhì)及涉及的信息系統和模塊(從配置管理數據庫中調用)填寫(xiě)工單并轉入相應處理流程，處理完畢反饋給服務(wù)臺并由服務(wù)臺最終關(guān)閉請求。通過(guò)這種體系化的運維服務(wù)平臺，不僅提高了各類(lèi)運維服務(wù)請求的解決效率，同時(shí)流程控制每一個(gè)運維服務(wù)請求均形成有效閉環(huán)，切實(shí)提高了最終用戶(hù)對服務(wù)申告的滿(mǎn)意度。
此外，利用CMDB實(shí)現對2000多個(gè)資產(chǎn)及關(guān)聯(lián)關(guān)系的管理，并為IT服務(wù)流程提供基礎數據。借助知識庫，記錄和積累常見(jiàn)問(wèn)題的解決方法，大大提高了運維的效率。
客戶(hù)評價(jià)
中化集團表示：“作為國際領(lǐng)先的Helpdesk產(chǎn)品，卓豪ServiceDesk Plus確實(shí)具備很大的靈活性，符合我們當初的預期。”
