業(yè)主報修場(chǎng)景
業(yè)主：有人嗎？
客服：XXX物業(yè)。您好，請問(wèn)有什么需要我為您服務(wù)？
業(yè)主：我家書(shū)房臺燈燈泡壞了，能幫我換一下嗎？
客服：陳先生，您好！您是12樓1205室業(yè)主，您書(shū)房臺燈經(jīng)常使用的是XX牌XX瓦節能燈，維修人員5分鐘后會(huì )攜帶節能燈去您家更換。節能燈XX元、服務(wù)費XX元，您是用現金支付嗎？
業(yè)主：你怎么知道我用XX牌燈泡？
客服：我們使用了智能家居客戶(hù)習慣分析系統。另外，根據小區監控系統顯示，您不在家，怎么換燈泡。還是等您回家后與您電話(huà)聯(lián)系確定時(shí)間后再上門(mén)吧。
業(yè)主：好吧。
客服：陳先生，您家電話(huà)是2646****，您公司電話(huà)是4666****，您的手機是1391234****。我們等您到家后打您哪部電話(huà)？
業(yè)主：你為什么知道我所有的電話(huà)號碼？
客服：陳先生，因為我們聯(lián)機到CRM系統。
業(yè)主：好吧，那就隨便打哪部好了，反正我電話(huà)轉移到手機上。另外，我想要一個(gè)海鮮比薩……
客服：陳先生，海鮮比薩不適合您。
業(yè)主：為什么？
客服：根據您的醫療記錄，你的血壓和膽固醇都偏高。
業(yè)主：那你們有什么可以推薦的？
客服：您可以試試我們的低脂健康比薩。
業(yè)主：你怎么知道我會(huì )喜歡吃這種的？
客服：您上星期一在中央圖書(shū)館借了一本《低脂健康食譜》。
業(yè)主：好。那我要一個(gè)家庭特大號比薩，要付多少錢(qián)？
客服:99元，這個(gè)足夠您一家六口吃了。但您母親應該少吃，她上個(gè)月剛剛做了心臟搭橋手術(shù)，還處在恢復期。
業(yè)主：那可以微信支付或者刷卡嗎？
客服：陳先生，對不起。請您付現款，因為您的微信帳戶(hù)已沒(méi)有余額，信用卡已經(jīng)刷爆了，您現在還欠銀行4807元，而且還不包括房貸利息。
業(yè)主：那我先去附近的提款機提款。
客服：陳先生，根據您的記錄，您已經(jīng)超過(guò)今日提款限額。
業(yè)主：算了，你們直接把比薩送我家吧，家里有現金。你們多久會(huì )送到？
客服：大約20分鐘。不過(guò)您也可以自己騎車(chē)來(lái)。
業(yè)主：為什么？
客服：根據我們CRM全球定位系統的車(chē)輛行駛自動(dòng)跟蹤系統記錄。您登記有一輛車(chē)號為SB-748的摩托車(chē)，而目前您正在小區東門(mén)100米處騎著(zhù)這輛摩托車(chē)，正好順路。
業(yè)主當即暈倒...
如果這個(gè)場(chǎng)景中，和業(yè)主對話(huà)的不是美麗的物業(yè)客服人員，而是機器人，您有何感想？
目前這一場(chǎng)景正在變?yōu)楝F實(shí)。
虛擬物業(yè)客服機器人
今天，家生活（北京）科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：家生活科技）發(fā)布了國內首款虛擬物業(yè)客服機器人——小家V1.0.小家V1.0基于云計算、深層次算法、語(yǔ)音交互等前沿技術(shù)，融合當下物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)，實(shí)現各種設備的擬人化交互，替代傳統人工完成物業(yè)客服工作。
物業(yè)服務(wù)行業(yè)，隨著(zhù)智慧社區提出和建設智能時(shí)代大幕開(kāi)啟，用機器人替代人工服務(wù)大眾成為趨勢，物業(yè)智能機器人應運而生。
據家生活科技相關(guān)負責人介紹，小家V1.0主要解決物業(yè)服務(wù)五大痛點(diǎn)問(wèn)題，大大增強傳統物業(yè)公司的核心競爭力：
第一，訪(fǎng)客接待，快速敏捷。小家V1.0可同時(shí)接聽(tīng)5個(gè)以上呼入電話(huà)，通話(huà)質(zhì)量清晰穩定，應答自如，不會(huì )出現占線(xiàn)、打不通，客服人員態(tài)度差等問(wèn)題。
第二，通用秘書(shū)，7天24小時(shí)不間斷服務(wù)。小家V1.0即可夠滿(mǎn)足非必要面見(jiàn)的物業(yè)基本服務(wù)，可以7天24小時(shí)不間斷提供服務(wù)，比如報事報修、繳費查詢(xún)等。因此，客戶(hù)可以選擇自己空閑的時(shí)間來(lái)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，這將會(huì )改變傳統5天8小時(shí)工作模式，大大增強客戶(hù)對銀行的粘性。
第三，信息查詢(xún)，客戶(hù)體驗智能化。業(yè)主可通過(guò)微信端、電話(huà)進(jìn)行信息查詢(xún)，包括賬單、物業(yè)費、報修、投訴建議、社區問(wèn)答等，同時(shí)，還可以處理居民的報事報修。小家輕松應答，把原來(lái)需要很長(cháng)時(shí)間才能辦好的事情的迅速解決，大大提高辦事效率，減少客戶(hù)等待時(shí)間。
第四，節省80%以上客服成本。小家V1.0可替代多客服同時(shí)接聽(tīng)5個(gè)以上呼入電話(huà)，并可以處理報事報修、信息查詢(xún)和各類(lèi)咨詢(xún)。同時(shí)小家V1.0與家生活科技智管家系統關(guān)聯(lián)，支持微信、電話(huà)報事報修，并自動(dòng)生成工單和在線(xiàn)提交服務(wù)評價(jià)，幫助物業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、創(chuàng )新，加強與業(yè)主的溝通和聯(lián)系。
第五，協(xié)調工作，提高工作效率。每一天，企業(yè)客服和企業(yè)內部都會(huì )有超過(guò)30%的問(wèn)題需要協(xié)作解決，過(guò)去這些都是通過(guò)單獨的系統或在線(xiàn)下完成的，效率很低。現在通過(guò)小家1.0，物業(yè)客服可以快速的創(chuàng )建工單并按照靈活的流程進(jìn)行流轉，讓物業(yè)服務(wù)各個(gè)部門(mén)都參與到客服的協(xié)同處理中來(lái)，提升效率，帶給用戶(hù)最佳的體驗。
那么，虛擬物業(yè)客服機器人——“小家”V1.0的技術(shù)又是怎么實(shí)現的呢？據家生活科技相關(guān)負責人介紹，目前虛擬客服坐席同時(shí)接入多條電話(huà)和語(yǔ)音轉文字不是技術(shù)難點(diǎn)，產(chǎn)品的技術(shù)核心是語(yǔ)義分析引擎，也就是要讓電腦明白人類(lèi)說(shuō)話(huà)的意思，做出恰當的響應或答復，這套語(yǔ)義分析引擎結合行業(yè)服務(wù)知識庫的配合幫助機器理解人類(lèi)的語(yǔ)言。目前家生活科技的語(yǔ)義分析引擎能夠識別84%以上的服務(wù)需求，替代人工話(huà)務(wù)量的74%，包括400集中客服坐席和小區或寫(xiě)字樓項目的前臺電話(huà)數量。
機器人能取代物業(yè)客服嗎？
小編親測了一下，這個(gè)小家還不夠完善，目前功能有報事報修、訪(fǎng)客接待、賬單物業(yè)費查詢(xún)、社區問(wèn)答等。例如老人喜歡的個(gè)人聊天、以及通用秘書(shū)等回答內容不能做到有問(wèn)必答，有時(shí)候也是答非所問(wèn)。
就目前整個(gè)人工智能技術(shù)來(lái)講，谷歌阿爾法狗（Alphago）算是智商最高的，也有“學(xué)習”能力，但這與人類(lèi)真正的“學(xué)習”概念不可同日而語(yǔ)。即使將世界所有的數據輸入進(jìn)去，它依然無(wú)法產(chǎn)生人類(lèi)多維度的思考能力。誠如科學(xué)家所言，人工智能“有智能沒(méi)智慧，有智商沒(méi)情商，會(huì )計算不會(huì )算計”。但是，人工智能可以作為人類(lèi)的好助手，解放部分勞動(dòng)力，替代部分重復性工作內容是完全沒(méi)有問(wèn)題。
根據CBRE咨詢(xún)公司和中國公司Genesis新出爐的一項報告稱(chēng)，隨著(zhù)技術(shù)的飛速發(fā)展，人工智能將持續改變商業(yè)的結構，工作場(chǎng)所運營(yíng)方式的革命性改變預計將在接下來(lái)的10年至15年內發(fā)生，客服工作、流程工作和大量的中層管理環(huán)節將“消失”，許多人的生計將面臨風(fēng)險！
