可能很多人對客服這個(gè)行業(yè)并沒(méi)有那么了解，也沒(méi)有那么喜歡。
很多人包括小編，很早之前對于客服也只有一些淺顯的認知，比如“客服就是回答消費者提出的一系列問(wèn)題的人，或者客服就是推銷(xiāo)一些東西的人。”他們總是煩不勝煩的給你打電話(huà)，說(shuō)一些可能你已經(jīng)聽(tīng)過(guò)上百遍的話(huà)。回答你提的問(wèn)題時(shí)，很多也都完全不走心，非常敷衍的態(tài)度。
之后一件事情，令小編對客服的態(tài)度發(fā)生了很大的轉變。13年，剛參加工作不久，被人通過(guò)電話(huà)騙了398元。也許現在看來(lái)這398元真的不多，但是對于那時(shí)候的小編來(lái)說(shuō)，是將近半個(gè)月的生活費。發(fā)現被騙后，第一時(shí)間打了某銀行的客服，現在仍然記得那是一位聲音非常溫柔的姐姐，她聽(tīng)小編說(shuō)完事情后，第一時(shí)間幫小編處理了銀行卡，并囑咐小編之后該怎么辦，用哪種方法解決會(huì )更有效，然后安慰小編不要著(zhù)急。雖然知道能找回來(lái)這398元的概率太小了，但聽(tīng)了這樣溫柔的聲音的安慰，仍然好了不少。之后就按照那位客服姐姐說(shuō)的，一步步來(lái)。最后，事情得到了很好的解決。
就是這樣一件事情，讓小編一度對那家銀行抱有很好的感覺(jué)。現在想來(lái)，其實(shí)這正是客服的魅力所在，同樣是企業(yè)建設一個(gè)完整的客服中心的必要之處。良好的企業(yè)口碑不僅需要從產(chǎn)品上進(jìn)行提升，更需要在服務(wù)上也能站穩腳步。雙管齊下，才是保證一家企業(yè)擁有良好的業(yè)績(jì)的關(guān)鍵。
那么什么才是好的客服呢？或者深入來(lái)說(shuō)，什么樣的客服才能組成一個(gè)好的客服中心？
一、滿(mǎn)足基本技能需求
作為客服，首先需要滿(mǎn)足一些基本的條件，比如對待用戶(hù)的態(tài)度，語(yǔ)言是否標準能讓客戶(hù)聽(tīng)清楚，語(yǔ)氣是否友善不容易引起反感，知識是否全面足夠幫助客戶(hù)解決當下問(wèn)題等等。這是作為客服的基本要求。
二、抗壓能力
作為客服，除去必備的知識技能，擁有強大的抗壓能力也是做好客服的關(guān)鍵之一。每天面對不同的客戶(hù)，這就是最大的挑戰。你不會(huì )知道今天面對的客戶(hù)態(tài)度是否友善，也不清楚即將解決的問(wèn)題是否在自己能力范圍之內。因此無(wú)形中的壓力總是存在的，而這些壓力同樣會(huì )轉換成為動(dòng)力激勵客服完善自身，增強技能。
三、積極向上的態(tài)度
如果你永遠只想當一位客服，那么你永遠都不是最好的客服。好的客服要用產(chǎn)品經(jīng)理，市場(chǎng)經(jīng)理的心態(tài)去探討問(wèn)題，去學(xué)習知識。要懂得為自己尋找追求的目標，不停的向前走，不會(huì )讓自己處于安逸甚至枯燥的工作環(huán)境中。當然在這樣的過(guò)程中，也要懂得調節自己，適量而為。
四、換個(gè)方式對“上帝”
都說(shuō)“客戶(hù)就是上帝”，不僅是因為他們購買(mǎi)公司的產(chǎn)品，更是因為他們在使用的過(guò)程中，他們在咨詢(xún)客服的過(guò)程中，同樣是在幫助客服完善自身問(wèn)題，改進(jìn)公司產(chǎn)品。好的客服能夠從客戶(hù)反饋中提取最關(guān)鍵，最有用的點(diǎn)，從而轉化成有助于企業(yè)和自身成長(cháng)的條件。也許客戶(hù)的態(tài)度和語(yǔ)氣并不會(huì )很好，但客服要做的就是站在他們的角度去理解，“因為在乎才生氣，”可以這樣想一下，然后去解決問(wèn)題。客戶(hù)能夠感覺(jué)出你的理解和幫助，這樣的結果才會(huì )更為圓滿(mǎn)。
把握好這幾點(diǎn)，也許就是距離最好客服的更進(jìn)一步。讓更多的人享受良好的客服體驗，是企業(yè)成功的必要條件之一。
