互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息技術(shù)的進(jìn)步與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及正在改變人類(lèi)的方方面面，銀行業(yè)同樣也會(huì )面臨著(zhù)新的挑戰，包括客戶(hù)預期和需求以及新進(jìn)入者所帶來(lái)的挑戰，數字化轉型已經(jīng)是不可替代的趨勢，創(chuàng )新的信息與通信技術(shù)正在以前所未有的速度向銀行內部的各個(gè)部門(mén)進(jìn)行滲透。客服中心，作為聯(lián)接用戶(hù)與銀行之間的紐帶，是銀行的門(mén)戶(hù)，是支撐銀行業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。客服中心也不再局限于電話(huà)，視頻、微信、微博、郵件、Web和知識庫管理系統等逐步興起，銀行與客戶(hù)溝通和提供服務(wù)的手段持續豐富。并且隨著(zhù)大數據和人工智能相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，客服中心的業(yè)務(wù)運維效率也必將大幅提升。
“以云計算、大數據、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、融合通信為代表的新型技術(shù)，也正在驅動(dòng)金融生產(chǎn)系統的IT創(chuàng )新，加速數字化的轉型。華為希望與銀行客戶(hù)和伙伴一起重塑IT架構，應對并加速數字化轉型，創(chuàng )新銀行服務(wù)。企業(yè)的ICT系統將打破壁壘，通信辦公不再局限以?xún)炔浚獠柯?lián)絡(luò )中心客服也將延伸到內部專(zhuān)家，這些都是我們企業(yè)云通信從辦公走向生產(chǎn)，從企業(yè)內部走向外部協(xié)作的方向。”華為云核心網(wǎng)產(chǎn)品線(xiàn)副總裁袁小海在大會(huì )中表示。
華為云核心網(wǎng)產(chǎn)品線(xiàn)副總裁袁小海致辭
華為云核心網(wǎng)金融行業(yè)解決方案營(yíng)銷(xiāo)總監范群芳認為，互聯(lián)網(wǎng)金融對商業(yè)銀行的沖擊使得銀行開(kāi)始關(guān)注客戶(hù)開(kāi)發(fā)模式的變化，必須“兩條腿走路”，即以電話(huà)為代表的傳統營(yíng)銷(xiāo)方式和以社會(huì )化方式為代表的新興的營(yíng)銷(xiāo)方式并駕齊驅。隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶(hù)更傾向于全媒體、全渠道的銀行業(yè)務(wù)辦理。華為根據金融行業(yè)客戶(hù)的消費習慣，設計了一套以客戶(hù)為中心，便利使用，一致體驗，差異化服務(wù)的全渠道銀行解決方案，提供多種媒體接入手段，包括語(yǔ)音、傳真、Email、Web等，通過(guò)智能路由平臺，對多種媒體進(jìn)行統一路由，將呼叫分配到最合適的座席或者自動(dòng)業(yè)務(wù)流程。同時(shí)客戶(hù)可以自由選擇銀行網(wǎng)點(diǎn)、社區銀行、移動(dòng)銀行、家庭銀行等最方便的渠道，所有渠道共享客戶(hù)信息，協(xié)同高效完成全過(guò)程，用戶(hù)可以選擇多種方式與企業(yè)進(jìn)行溝通，非常便捷。全渠道服務(wù)在節省成本和方便業(yè)務(wù)的雙重優(yōu)勢將更加凸顯，同時(shí)可獲取大量客服服務(wù)的數據和流量，對客戶(hù)征信實(shí)現從數據到信息的質(zhì)變，從而大大提高企業(yè)的運營(yíng)效率。
華為云核心網(wǎng)金融行業(yè)解決方案營(yíng)銷(xiāo)總監范群芳在講解全渠道金融客服創(chuàng )新
中信銀行客服中心全部使用華為的設備和軟件，建設了支持全行零售、對公客戶(hù)和信用卡業(yè)務(wù)的、南北兩中心互備的客戶(hù)服務(wù)中心。華為解決方案有如下幾個(gè)方面的優(yōu)勢：首先華為解決方案至少節約了50%的成本，包括：初期軟硬件投入、實(shí)施成本、后期運維成本和升級成本等。同時(shí)，端到端的一體化方案，統一運營(yíng)管理門(mén)戶(hù)，可實(shí)現單平臺處理全部業(yè)務(wù)，提升業(yè)務(wù)辦理效率，簡(jiǎn)化操作，降低運維壓力。其次，華為解決方案支持文本、語(yǔ)音、視頻、社交媒體等全媒體交互，支持全渠道接入，為客戶(hù)提供一致性連續體驗，可有效提升客戶(hù)整體滿(mǎn)意度，擴展了服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)渠道。最后，華為服務(wù)支持體系完備，對知識產(chǎn)權和商務(wù)條款有共識，能夠迅速響應客戶(hù)需求。
金融行業(yè)是華為公司長(cháng)期戰略投入的價(jià)值行業(yè)，在金融客服中心領(lǐng)域，華為的全媒體聯(lián)絡(luò )中心解決方案成功應用于中信銀行、招商銀行、光大銀行、中國人壽、太平洋保險、平安保險等大型金融機構新一代客服中心建設中，及眾多城商行農信社客服中心建設中。華為在大型銀行領(lǐng)域實(shí)現傳統聯(lián)絡(luò )中心的成功割接，以雙中心，全IP、新媒體接入為主要特點(diǎn)，為金融行業(yè)新一代客服中心建設提供了寶貴實(shí)踐經(jīng)驗。無(wú)論是對華為解決方案的持續競爭力提升，還是對國內金融行業(yè)下一代聯(lián)絡(luò )中心建設方向，都產(chǎn)生了深遠影響。
