“您好，請問(wèn)有什么可以幫您？”在青海省廣播電視信息網(wǎng)絡(luò )股份有限公司客戶(hù)服務(wù)中心，一群年輕人端坐在電腦前，頭戴耳機，手操鍵盤(pán)，用甜美的聲音將服務(wù)和愛(ài)心向電話(huà)的另一端延伸、傳遞。
電話(huà)鈴聲此起彼伏，業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息查詢(xún)、故障報修、業(yè)務(wù)申請、投訴舉報……用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題多種多樣，48名客服代表和6名客服班長(cháng)每天忙得不亦樂(lè )乎。這些平均年齡29歲的年輕人，話(huà)務(wù)量平均每人每班次達到91通。看似簡(jiǎn)單的接聽(tīng)電話(huà)，要做到的卻是認真聆聽(tīng)、耐心解答，了解客戶(hù)需求、安撫客戶(hù)情緒、提供滿(mǎn)意解答、妥善處理問(wèn)題……
在青海省廣播電視信息網(wǎng)絡(luò )股份有限公司董事長(cháng)張?chǎng)H看來(lái)，服務(wù)是企業(yè)生存、發(fā)展的命脈。“在市場(chǎng)競爭中，大家更多比的不是技術(shù)的高低，而是服務(wù)的好壞。服務(wù)搞不好，有再好的產(chǎn)品也沒(méi)用。”他讓員工意識到“我啥樣公司就啥樣”。
服務(wù)到位收獲滿(mǎn)意信任
在客服部每一名客服代表的桌子上都擺著(zhù)一面小鏡子，這不是讓員工們用來(lái)檢查自己容貌的，而是要用它來(lái)時(shí)刻提醒客服代表保持良好心態(tài)，牢記“聲音也能傳遞微笑”，使客戶(hù)真正感受到與客服部的電話(huà)交流是一種美的享受。
客服班長(cháng)嚴瑾在客服崗位上已工作了8年，她向《中國新聞出版廣電報》記者講述了一個(gè)經(jīng)常能夠遇到的事例。在一個(gè)寒冷冬天的早晨，客服代表楊瑞鳳的電話(huà)里傳來(lái)一個(gè)老人焦急而暴躁的聲音：“我家電視怎么沒(méi)信號啊？你們怎么動(dòng)不動(dòng)就停信號？我要投訴你們！”楊瑞鳳耐心地問(wèn)：“請問(wèn)您電視機屏幕上有什么提示字樣？開(kāi)機時(shí)的廣告畫(huà)面有沒(méi)有看到？機頂盒紅綠燈亮嗎？”老人說(shuō)：“燈都是亮的，就是沒(méi)圖像，你看這大冷天的，我一個(gè)老人在家，兒女都去忙工作了，只能靠電視打發(fā)時(shí)間，你趕緊找個(gè)人過(guò)來(lái)給我看一下，不然的話(huà)我就告你們！”楊瑞鳳判斷，這位老人的故障屬于視頻沒(méi)有轉換。雖然此故障只需用電視機遙控器轉換視頻即可恢復，但老人對轉換視頻概念比較模糊，增加了指導的時(shí)長(cháng)與難度。
經(jīng)過(guò)長(cháng)達10分鐘的耐心指導，老人終于可以正常收看電視了。楊瑞鳳對電話(huà)那邊的老人說(shuō)：“老先生，您太棒了！按鍵太小您不好找，您可以拿白膠布給這個(gè)按鍵做個(gè)標記，下次遇見(jiàn)同樣的故障就按這個(gè)按鍵，馬上就可以恢復了。”這時(shí)電話(huà)那端的用戶(hù)對自己剛才的態(tài)度感到有點(diǎn)懊悔，連連道謝：“好的好的。不好意思啊！剛才是我太著(zhù)急了，姑娘，真的太謝謝你了。”
楊瑞鳳通過(guò)自己耐心的解答，少派了一張工單，因此節省了人力，減少了維護成本。這樣的事例在客服部數不勝數。
嚴瑾告訴記者，也許很多人認為客服代表就是簡(jiǎn)單地接聽(tīng)電話(huà)，其實(shí)，客服代表需要具備多種素質(zhì)，比如學(xué)習的能力、強大的心理素質(zhì)等。她說(shuō)：“做客服代表容易，做好客服代表很難。”
制度保障規范崗位行為
“好的制度能使壞人變好，壞的制度能使好人變壞”，青海廣電網(wǎng)絡(luò )公司客戶(hù)服務(wù)部曾先后獲得青海高原“青年文明號”和“青海省巾幗文明崗”榮譽(yù)稱(chēng)號，這是與健全的制度和規范的管理分不開(kāi)的。
客服部主任張海霞介紹說(shuō)，部門(mén)自成立初期就著(zhù)手制定了一系列接聽(tīng)電話(huà)的制度和服務(wù)標準，如《員工行為準則》《呼叫中心崗位職責》《呼叫中心服務(wù)規范》《呼叫中心管理制度和考核標準》等。
近兩年，客戶(hù)服務(wù)部進(jìn)一步優(yōu)化工作流程，制定嚴格的《績(jì)效考核辦法》，建立“獎勤罰懶”競爭機制，員工的工作積極性與競爭意識大大提高。平均示忙時(shí)長(cháng)由每通46.18秒縮減為每通37.2秒，降低了19.45%。平均話(huà)后時(shí)長(cháng)由每通77.91秒縮減為每通8.11秒，降低了89.59%。平均示忙時(shí)長(cháng)與平均話(huà)后時(shí)長(cháng)的大幅縮減，帶來(lái)的是話(huà)務(wù)通道的釋放，話(huà)務(wù)量的提高。
在客戶(hù)服務(wù)部，有人進(jìn)行現場(chǎng)質(zhì)檢，實(shí)時(shí)監聽(tīng)客服通話(huà)。張海霞表示，在現場(chǎng)指導，及時(shí)糾錯，能夠從源頭上提高客服人員的服務(wù)技巧和能力。此外，還有專(zhuān)人以抽聽(tīng)錄音的方式，進(jìn)行錄音質(zhì)檢，對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)規范、指導業(yè)務(wù)能力以及在通話(huà)時(shí)的語(yǔ)調、語(yǔ)氣等業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評判。
青海廣電網(wǎng)絡(luò )公司曾舉辦新聞發(fā)布會(huì )，發(fā)布《服務(wù)規范21條》，對客戶(hù)服務(wù)人員提出具體要求，并向社會(huì )公布接受群眾監督。對此，張?chǎng)H說(shuō)：“群眾不滿(mǎn)意，就是服務(wù)不到位，讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意和信任最為重要。”
企業(yè)文化筑起真愛(ài)城墻
張?chǎng)H認為，企業(yè)文化是生存發(fā)展的靈魂，沒(méi)有企業(yè)文化，企業(yè)就不會(huì )長(cháng)久。青海廣電網(wǎng)絡(luò )公司的核心理念是“服務(wù)第一，安全至上，開(kāi)拓創(chuàng )新，引領(lǐng)前沿”。“服務(wù)第一”指的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和客戶(hù)的信任是公司的生命，對此，張?chǎng)H說(shuō)：“服務(wù)是迎合群眾的需求，群眾可以選擇的很多，不一定選擇你。96333客服中心已經(jīng)形成品牌，群眾有困難有問(wèn)題第一個(gè)想到打這個(gè)熱線(xiàn)，這是為用戶(hù)排憂(yōu)解難的便捷通道。”
客戶(hù)服務(wù)代表的工資待遇和社會(huì )地位并不高，讓大家愿意為人民服務(wù)，傾聽(tīng)群眾呼聲，僅靠教育是不夠的。張?chǎng)H說(shuō)：“員工的素質(zhì)決定公司的未來(lái)，要讓員工提高個(gè)人素養，有責任感，愛(ài)崗敬業(yè)，需要靠日常引導和培訓，以及領(lǐng)導以身作則，通過(guò)各種活動(dòng)使集體形成凝聚力。”
組織文藝匯演、上街服務(wù)、集體出游、舉行座談、建立讀書(shū)角、一起包餃子……在工作管理上，客戶(hù)服務(wù)部處處體現以人為本，營(yíng)造溫馨的工作氛圍，幫助客服代表疏導情緒。
當出現停電或斷纜等故障時(shí)，最高峰時(shí)人均每分鐘就要接一個(gè)電話(huà)。超負荷的工作量使幾位女客服代表的喉嚨紅腫沙啞了，但她們一邊吃藥一邊堅持工作，認真對待每一個(gè)電話(huà)。在張?chǎng)H看來(lái)，這種“用戶(hù)至上”的理念已經(jīng)滲入到了每個(gè)員工的骨子里、血液中。
嚴瑾說(shuō)，從開(kāi)始不喜歡這份工作變成了現在的喜歡，是因為為客戶(hù)解決問(wèn)題，無(wú)論對方表示謝意或是不謝，內心都會(huì )有成就感自豪感。她告訴記者，給別人幫助是一種幸福。
