面對不可阻擋的趨勢，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)惟有積極擁抱，有效利用新媒體去中心化和雙向交流的特質(zhì)，以及信息傳播更加快速及時等方面的優(yōu)勢，充分發(fā)揮內(nèi)容與平臺的優(yōu)勢達到雙贏的結(jié)果，才不被潮流所拋棄。
那么作為傳統(tǒng)的電信運營商，該如何去擁抱社交化媒體的潮流？面對移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給電信運營商傳統(tǒng)業(yè)務(wù)帶來巨大沖擊——傳統(tǒng)業(yè)務(wù)市場份額下滑以及加速了電信運營商營收模式的轉(zhuǎn)變。電信業(yè)務(wù)內(nèi)容已從以往的打電話、發(fā)短信，向多種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)擴展，隨之而來的，人們對客服的需求在量和深度上都大為增加。而傳統(tǒng)的企業(yè)客服呼叫中心人員數(shù)量受限于企業(yè)用工總量和人工成本控制，不可能與業(yè)務(wù)發(fā)展保持同比例增長，客戶滿意度面臨較大的壓力。通過社交媒體來創(chuàng)新服務(wù)，則能夠提高效率，降低成本，提升面向移動互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)能力。
電信運營商積極調(diào)整市場策略，利用新媒體助力電信業(yè)務(wù)發(fā)展，將移動互聯(lián)網(wǎng)新媒體渠道建設(shè)成為自身客戶服務(wù)渠道。 中國電信湖南客服微信公眾號（下面簡稱湖南電信微客服）自2012年底上線以來，就在積極的改變傳服務(wù)方式、迎合用戶對新媒體渠道的需求。中國電信湖南客服中心緊跟移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，抓住微信在信息傳播上速度快、廣度深以及互動性強等特點，強勢推出以用戶為中心的線上咨詢、業(yè)務(wù)辦理綜合服務(wù)平臺。傳統(tǒng)的社交媒體重在信息互動，而運營商客服渠道的作用則是服務(wù)和營銷。湖南電信微客服將兩方面功能相結(jié)合，實現(xiàn)號碼綁定、業(yè)務(wù)查詢和辦理、寬帶報障、實用內(nèi)容推薦等功能，客戶足不出戶，便可輕松辦理各種業(yè)務(wù)，享受海量有趣資訊。同時通過湖南電信微客服，用戶還可與在線客服實現(xiàn)實時溝通，人工在線可以進一步解決用戶的疑難需求。
市場規(guī)律告訴我們，掌握年輕用戶就是掌握了市場。年輕的用戶是最有消費潛力、最有帶動性的一群人，也是各企業(yè)最想占據(jù)的人群份額。湖南電信微客服自然也是不會放棄這塊香餑餑，針對這快市場開展了一系列有趣、互動性高的宣傳活動。例如每月26日-到次月6日微信客服紅包發(fā)發(fā)發(fā)，艇開心轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，學(xué)霸學(xué)渣大作戰(zhàn)等，大大的提高了年輕用戶的關(guān)注與興趣，同時也提升了電信的美譽度。
可以說，中國電信湖南客服的微信公眾號，不僅僅是個宣傳的平臺，更是服務(wù)客戶的平臺，真正做到你在哪里，服務(wù)就在哪里，24小時服務(wù)不打烊。
