面對不可阻擋的趨勢，傳統產(chǎn)業(yè)惟有積極擁抱，有效利用新媒體去中心化和雙向交流的特質(zhì)，以及信息傳播更加快速及時(shí)等方面的優(yōu)勢，充分發(fā)揮內容與平臺的優(yōu)勢達到雙贏(yíng)的結果，才不被潮流所拋棄。
那么作為傳統的電信運營(yíng)商，該如何去擁抱社交化媒體的潮流？面對移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給電信運營(yíng)商傳統業(yè)務(wù)帶來(lái)巨大沖擊——傳統業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額下滑以及加速了電信運營(yíng)商營(yíng)收模式的轉變。電信業(yè)務(wù)內容已從以往的打電話(huà)、發(fā)短信，向多種數據業(yè)務(wù)擴展，隨之而來(lái)的，人們對客服的需求在量和深度上都大為增加。而傳統的企業(yè)客服呼叫中心人員數量受限于企業(yè)用工總量和人工成本控制，不可能與業(yè)務(wù)發(fā)展保持同比例增長(cháng)，客戶(hù)滿(mǎn)意度面臨較大的壓力。通過(guò)社交媒體來(lái)創(chuàng )新服務(wù)，則能夠提高效率，降低成本，提升面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)能力。
電信運營(yíng)商積極調整市場(chǎng)策略，利用新媒體助力電信業(yè)務(wù)發(fā)展，將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新媒體渠道建設成為自身客戶(hù)服務(wù)渠道。 中國電信湖南客服微信公眾號（下面簡(jiǎn)稱(chēng)湖南電信微客服）自2012年底上線(xiàn)以來(lái)，就在積極的改變傳服務(wù)方式、迎合用戶(hù)對新媒體渠道的需求。中國電信湖南客服中心緊跟移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，抓住微信在信息傳播上速度快、廣度深以及互動(dòng)性強等特點(diǎn)，強勢推出以用戶(hù)為中心的線(xiàn)上咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理綜合服務(wù)平臺。傳統的社交媒體重在信息互動(dòng)，而運營(yíng)商客服渠道的作用則是服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)。湖南電信微客服將兩方面功能相結合，實(shí)現號碼綁定、業(yè)務(wù)查詢(xún)和辦理、寬帶報障、實(shí)用內容推薦等功能，客戶(hù)足不出戶(hù)，便可輕松辦理各種業(yè)務(wù)，享受海量有趣資訊。同時(shí)通過(guò)湖南電信微客服，用戶(hù)還可與在線(xiàn)客服實(shí)現實(shí)時(shí)溝通，人工在線(xiàn)可以進(jìn)一步解決用戶(hù)的疑難需求。
市場(chǎng)規律告訴我們，掌握年輕用戶(hù)就是掌握了市場(chǎng)。年輕的用戶(hù)是最有消費潛力、最有帶動(dòng)性的一群人，也是各企業(yè)最想占據的人群份額。湖南電信微客服自然也是不會(huì )放棄這塊香餑餑，針對這快市場(chǎng)開(kāi)展了一系列有趣、互動(dòng)性高的宣傳活動(dòng)。例如每月26日-到次月6日微信客服紅包發(fā)發(fā)發(fā)，艇開(kāi)心轉轉轉，學(xué)霸學(xué)渣大作戰等，大大的提高了年輕用戶(hù)的關(guān)注與興趣，同時(shí)也提升了電信的美譽(yù)度。
可以說(shuō)，中國電信湖南客服的微信公眾號，不僅僅是個(gè)宣傳的平臺，更是服務(wù)客戶(hù)的平臺，真正做到你在哪里，服務(wù)就在哪里，24小時(shí)服務(wù)不打烊。
