青島聯(lián)通客服系統(tǒng)新建單體系上線后，為提高工單處理質(zhì)量，提升問題定位選擇準(zhǔn)確率，客服呼叫中心采取多項(xiàng)措施加強(qiáng)工單管理，有效降低差錯(cuò)率。通過對(duì)四月問題定位質(zhì)檢、綜合抽檢，本地質(zhì)檢差錯(cuò)率較3月份下降0.07個(gè)百分點(diǎn)，52%的客服熱線員工獲得了階段性獎(jiǎng)勵(lì)。

　　根據(jù)山東聯(lián)通要求，服務(wù)工單不再區(qū)分投訴咨詢，所有工單“辦結(jié)”前均需要按用戶反映問題表象進(jìn)行分類，準(zhǔn)確選擇留單現(xiàn)象、問題定位及各項(xiàng)關(guān)聯(lián)關(guān)系。為便于更清楚地區(qū)分業(yè)務(wù)問題責(zé)任歸屬，該公司進(jìn)行了提高“精準(zhǔn)定位”選擇準(zhǔn)確率服務(wù)專項(xiàng)競(jìng)賽，所有話務(wù)人員均積極響應(yīng)、參與，以賽代練，確保大家在工作中保持對(duì)“問題定位”準(zhǔn)確選擇的重視程度。并收集員工容易混淆的問題集中歸類，總結(jié)案例，實(shí)時(shí)的通過晨會(huì)進(jìn)行培訓(xùn)講解，確保工單辦結(jié)時(shí)的問題定位選擇與客戶投訴問題實(shí)際情況相符。同時(shí)建立核對(duì)機(jī)制，工單辦理過程中根據(jù)投訴的實(shí)際處理對(duì)問題定位進(jìn)行再次核對(duì)更正，按照省公司要求控制好“客戶原因及其他”類問題定位的選擇占比。