國內42家移動(dòng)轉售企業(yè)中用戶(hù)數唯一過(guò)百萬(wàn)的虛擬運營(yíng)商蝸牛移動(dòng)公開(kāi)對外宣稱(chēng)：蝸牛移動(dòng)正在組建國內最大的轉售業(yè)務(wù)客服中心。而在前不久由中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )虛擬運營(yíng)分會(huì )主辦的“移動(dòng)通信轉售企業(yè)倡議及自律公約新聞發(fā)布會(huì )”上，蝸牛移動(dòng)總裁陳艷在演講中也再次證實(shí)了這一點(diǎn)，陳艷表示：“蝸牛移動(dòng)率先提出了用戶(hù)不滿(mǎn)意賠償制度，并對客戶(hù)系統進(jìn)行了升級和擴充，保證接通率達到95%以上，近期還將打造千人客服基地。”
憑借當前超過(guò)百萬(wàn)的170用戶(hù)，蝸牛移動(dòng)率先提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，試點(diǎn)期雖未結束，蝸牛移動(dòng)已經(jīng)從一個(gè)前期探路者升格為行業(yè)規范引領(lǐng)者。組建國內最大的轉售業(yè)務(wù)客服中心也從側面印證蝸牛移動(dòng)發(fā)力提升客服質(zhì)量、最大化服務(wù)消費者的決心。
“百萬(wàn)用戶(hù)心計劃”升級售后服務(wù)體系
蝸牛移動(dòng)為提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，升級售后服務(wù)體系，近期推出了“百萬(wàn)用戶(hù)心計劃”，此計劃涵蓋五大方面：
1、標準化規范化的物流綜合管理，實(shí)現免卡全國快遞包郵
2、專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)流程，提供7*24小時(shí)人工應答，客戶(hù)投訴48小時(shí)內及時(shí)處理
3、客服接通率超過(guò)95%，服務(wù)質(zhì)量全面提升
4、為保障電話(huà)用戶(hù)的合法權益，維護網(wǎng)絡(luò )信息安全，全面推行用戶(hù)實(shí)名制
5、定期組織客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)和知識培訓課程，全面提升服務(wù)效率
從五大服務(wù)方面可以看出，除了免卡產(chǎn)品已經(jīng)實(shí)現全國快遞包郵外，客服應答時(shí)間也實(shí)現了7*24小時(shí)純人工服務(wù)，以上兩點(diǎn)使得消費者成為直接受益者。包郵可以幫助消費者節約開(kāi)支，而7*24小時(shí)人工客服可以隨時(shí)解決消費者所遇到的問(wèn)題，提升用戶(hù)對蝸牛品牌認知度，增強用戶(hù)粘性。
而全面推行用戶(hù)實(shí)名制、定期組織客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓則說(shuō)明蝸牛移動(dòng)從自身出發(fā)，嚴于律己，切實(shí)維護消費者合法權益、打造企業(yè)誠信服務(wù)形象，營(yíng)造明白、放心、滿(mǎn)意的消費環(huán)境。
蝸牛移動(dòng)此次推出的“百萬(wàn)用戶(hù)心計劃”，在42家虛擬運營(yíng)商企業(yè)之中如此重視客戶(hù)服務(wù)工作尚屬首次。在后三批企業(yè)尚未完全商用、前兩批企業(yè)多數依舊在尋找穩定盈利模式之時(shí)，蝸牛移動(dòng)此舉無(wú)疑將受到更多消費者青睞，免卡品牌形象將更加深入人心。
國內第一虛擬運營(yíng)商實(shí)至名歸
盡管在去年移動(dòng)轉售剛剛興起時(shí)，眾多虛擬運營(yíng)商企業(yè)宣稱(chēng)要做國內第四大運營(yíng)商，但時(shí)至今日，不得不感嘆，最接近第四大運營(yíng)商的移動(dòng)轉售企業(yè)只有蝸牛移動(dòng)。不過(guò)，蝸牛移動(dòng)發(fā)展至今，并未刻意強調要去做第四大運營(yíng)商，而是將目標鎖定為國內第一虛擬運營(yíng)商。
個(gè)中緣由，稍加分析便可知。國內基礎運營(yíng)商動(dòng)輒過(guò)億用戶(hù)，而縱觀(guān)國內虛擬運營(yíng)商目前總共僅發(fā)展不到600萬(wàn)用戶(hù)，體量相差之大短期內無(wú)法實(shí)現超越，更何況42家虛擬運營(yíng)商企業(yè)之中的一家。所以，蝸牛移動(dòng)在對待移動(dòng)轉售發(fā)展用戶(hù)方面更加務(wù)實(shí)、理性，盡管?chē)鴥鹊谝惶摂M運營(yíng)商不言自明亦是國內第四大運營(yíng)商，但一個(gè)口號與目標的改變可以使得企業(yè)避免好高騖遠。
依照蝸牛移動(dòng)當前積極、正面、健康的良性發(fā)展態(tài)勢來(lái)看，可以肯定的說(shuō)，蝸牛移動(dòng)將繼續保持國內虛擬運營(yíng)商第一的地位，同時(shí)，初步實(shí)現國際影響力。
當然，蝸牛的夢(mèng)想豈止于此。陳艷透露，蝸牛移動(dòng)最終目標是成為全球第一大虛擬運營(yíng)商！蝸牛創(chuàng )始人石海于16年前提出“為夢(mèng)想而生”口號，如今，在新興的移動(dòng)轉售領(lǐng)域，石海將自己對夢(mèng)想的追求在此延續。夢(mèng)想，一個(gè)看似虛無(wú)卻無(wú)比光亮的信念、驅動(dòng)力，使得蝸牛移動(dòng)有信心若干年后取代維珍，改天換地。
不可否認，目前仍舊有一部分企業(yè)與個(gè)人不認同蝸牛移動(dòng)的發(fā)展模式，無(wú)論是認為其偶然還是其必然，翻看蝸牛移動(dòng)這一年多來(lái)的發(fā)展歷程便讓人感到不易與艱難。從去年4月10日意氣風(fēng)發(fā)公開(kāi)發(fā)布“免品牌”到石海深夜指示技術(shù)人員解決客服服務(wù)問(wèn)題；從蝸牛移動(dòng)公開(kāi)內測被緊急叫停，到揚眉吐氣率先達到百萬(wàn)用戶(hù)；從蝸牛移動(dòng)不斷參加展會(huì )學(xué)習，到成為企業(yè)標桿引領(lǐng)行業(yè)規范等，蝸牛移動(dòng)發(fā)展虛商業(yè)務(wù)的步伐一直邁得堅定而有力。。
經(jīng)過(guò)一系列產(chǎn)品創(chuàng )新初步贏(yíng)得市場(chǎng)之后，如今，蝸牛移動(dòng)又一次敢為人先，組建轉售業(yè)務(wù)最大客服中心。曾以“零月租、無(wú)套餐、余量不清零”引領(lǐng)虛商創(chuàng )新的蝸牛移動(dòng)，有望通過(guò)此舉為虛商行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)樹(shù)立行業(yè)標桿。
