2015年3月26日-3月27日由香港客戶(hù)中心協(xié)會(huì )CCA主辦，深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì )協(xié)辦的2015國際客戶(hù)服務(wù)中心峰會(huì )，在香港九龍東皇冠假日酒店隆重舉辦，高峰會(huì )邀請了來(lái)自美國、英國、澳大利亞等國家的行業(yè)專(zhuān)家與大家交流、分享。深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì )也帶領(lǐng)了行業(yè)一批知名呼叫中心企業(yè)領(lǐng)導出席。
首先由香港客戶(hù)中心協(xié)會(huì )主席薛雅嘉女士致歡迎開(kāi)幕詞，隨后香港電訊、Creative Virtual、英國駐香港總領(lǐng)事館領(lǐng)事運營(yíng)中心、聯(lián)都集團合伙管理團、日本Aegon Direct & Affinity Marketing Service等知名優(yōu)秀的呼叫企業(yè)高管，分享如何將繁瑣的系統操作簡(jiǎn)單化，抓住客戶(hù)并提升客戶(hù)體驗；如何用一通電話(huà)在線(xiàn)解決客戶(hù)的問(wèn)題，保持服務(wù)水平，激勵員工士氣；如何在商業(yè)操守和創(chuàng )新價(jià)值中尋求平衡點(diǎn)，實(shí)現口碑和業(yè)績(jì)的雙贏(yíng)等一系列呼叫中心運營(yíng)中所遇到的疑點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行討論。其中，Aegon Direct & Affinity Marketing Services的首席執行官林啟文先生和劉宏雋博士成功就“大數據營(yíng)銷(xiāo)”的跨時(shí)代應用展開(kāi)演講，分享如何將其管理的客戶(hù)服務(wù)中心由成本中心轉化為利潤中心，實(shí)現將非面對面渠道成為主要收入來(lái)源之一。會(huì )議同時(shí)還發(fā)布了“客戶(hù)服務(wù)中心行業(yè)調研報告”的部分數據，為呼叫中心企業(yè)領(lǐng)導們提供了行業(yè)參考依據，也讓與會(huì )的行業(yè)同仁對當下呼叫中心行業(yè)發(fā)展概況有了進(jìn)一步的了解。
3月27日深圳代表團一行分別參觀(guān)了香港長(cháng)者安居客服熱線(xiàn)（2014年度香港呼叫中心行業(yè)大獎獲得者）和1823是香港政府熱線(xiàn)（位于葵涌的新建場(chǎng)地，承接了目前政府18個(gè)部門(mén)的職能）這兩間優(yōu)秀的呼叫中心。長(cháng)者安居服務(wù)熱線(xiàn)主要服務(wù)老人群體，為老人家提供無(wú)憂(yōu)、安心的晚年生活。其體貼又到位的服務(wù)，處處散發(fā)著(zhù)的人文情懷，都讓前來(lái)參訪(fǎng)的領(lǐng)導們深受啟發(fā)和感動(dòng)。1823作為政府熱線(xiàn)，承接著(zhù)政府的職能，將來(lái)自廣大市民事無(wú)巨細的眾多投訴分類(lèi)歸納，再交由對應部門(mén)處理。其嚴謹的企業(yè)構架和工作模式，不但大大提升了工作效率，也穩固了政府在公眾面前的形象。交流中參觀(guān)代表分別向企業(yè)提出現場(chǎng)管理、員工管理、CRM操作系統運用等熱點(diǎn)問(wèn)題，大家就如何能進(jìn)一步的提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，如何穩定員工流失率提問(wèn)，負責人一一解答，現場(chǎng)氣氛十分熱烈！
會(huì )后，第一次參加協(xié)會(huì )活動(dòng)的愛(ài)迪爾珠寶客服經(jīng)理說(shuō)，這次的參訪(fǎng)不但讓她學(xué)習到很多，也對他們部門(mén)今后的發(fā)展有了很好的借鑒和啟迪。眾多企業(yè)領(lǐng)導也紛紛表示本次交流活動(dòng)受益匪淺，不僅開(kāi)闊了行業(yè)跨界視野，也對提升企業(yè)呼叫中心管理水平起到了積極的作用！
