“您好，這里是‘12366’呼叫中心……”位于北二環(huán)東路的河北國稅“12366”呼叫中心電話(huà)鈴聲此起彼伏。近日，該中心完成擴容升級后正式投運，并由石家莊市國稅局受托管理。
近年來(lái)，隨著(zhù)人們納稅意識的提高和對稅收政策的關(guān)注，“12366”業(yè)務(wù)量不斷增長(cháng)。僅去年，熱線(xiàn)話(huà)務(wù)量就超過(guò)35萬(wàn)次，比上年增長(cháng)50%以上，原有規模和運行模式面臨巨大壓力。對此，省國稅部門(mén)啟動(dòng)了“12366”呼叫中心升級改造工作。
據了解，此次“12366”在四大方面實(shí)現了升級。其中，在管理水平方面，通過(guò)引入管理團隊模式和健全內部機制等，進(jìn)一步提升工作效率；在服務(wù)能力方面，將坐席人員由原來(lái)的17人增加到40人，并選拔6名業(yè)務(wù)骨干作為專(zhuān)家坐席，提高熱線(xiàn)的接通率和回復的準確率。
同時(shí)，在服務(wù)質(zhì)量方面，提高錄音抽聽(tīng)抽查頻率，加強監督考核，及時(shí)發(fā)現和糾正問(wèn)題，提高服務(wù)的滿(mǎn)意度；在話(huà)務(wù)分析方面，定期梳理納稅人的訴求，全面掌握稅收熱點(diǎn)，為全省國稅工作提供參考。
石家莊市國稅局負責人表示，該局將持續監控熱線(xiàn)運行情況，根據業(yè)務(wù)量變化適時(shí)增配咨詢(xún)和專(zhuān)家坐席，不斷提高服務(wù)水平，讓熱線(xiàn)的橋梁和窗口作用發(fā)揮得更好。
