“您好，這里是‘12366’呼叫中心……”位于北二環(huán)東路的河北國(guó)稅“12366”呼叫中心電話鈴聲此起彼伏。近日，該中心完成擴(kuò)容升級(jí)后正式投運(yùn)，并由石家莊市國(guó)稅局受托管理。
近年來，隨著人們納稅意識(shí)的提高和對(duì)稅收政策的關(guān)注，“12366”業(yè)務(wù)量不斷增長(zhǎng)。僅去年，熱線話務(wù)量就超過35萬次，比上年增長(zhǎng)50%以上，原有規(guī)模和運(yùn)行模式面臨巨大壓力。對(duì)此，省國(guó)稅部門啟動(dòng)了“12366”呼叫中心升級(jí)改造工作。
據(jù)了解，此次“12366”在四大方面實(shí)現(xiàn)了升級(jí)。其中，在管理水平方面，通過引入管理團(tuán)隊(duì)模式和健全內(nèi)部機(jī)制等，進(jìn)一步提升工作效率；在服務(wù)能力方面，將坐席人員由原來的17人增加到40人，并選拔6名業(yè)務(wù)骨干作為專家坐席，提高熱線的接通率和回復(fù)的準(zhǔn)確率。
同時(shí)，在服務(wù)質(zhì)量方面，提高錄音抽聽抽查頻率，加強(qiáng)監(jiān)督考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正問題，提高服務(wù)的滿意度；在話務(wù)分析方面，定期梳理納稅人的訴求，全面掌握稅收熱點(diǎn)，為全省國(guó)稅工作提供參考。
石家莊市國(guó)稅局負(fù)責(zé)人表示，該局將持續(xù)監(jiān)控?zé)峋�運(yùn)行情況，根據(jù)業(yè)務(wù)量變化適時(shí)增配咨詢和專家坐席，不斷提高服務(wù)水平，讓熱線的橋梁和窗口作用發(fā)揮得更好。
