用戶(hù)需求分析
- 客戶(hù)為青島最大一家投資理財類(lèi)公司，公司有200人其中坐席有100人；
- 公司目前總部在青島全國有多個(gè)分點(diǎn)；
- 公司業(yè)務(wù)方面有三塊：X業(yè)務(wù)、X業(yè)務(wù)和X業(yè)務(wù)；
- 公司自有CRM系統且各個(gè)業(yè)務(wù)系統使用各自的數據表；
- 公司現用的數據庫為SQLserver和ORACLE兩種；
- 目前無(wú)呼叫中心系統，需要搭建一套基于IP的呼叫中心系統可支持呼叫中心功能以及企業(yè)辦公；
- 公司有一條E1接入用于400呼入和坐席呼出；
方案背景及需求
- 坐席在聯(lián)系客戶(hù)使用點(diǎn)擊呼叫方式來(lái)取代現在用的手動(dòng)撥號；
- 各個(gè)分點(diǎn)和總部的聯(lián)系采用遠程分機方式實(shí)現內部通話(huà)免費；
- 通話(huà)明細需要和錄音文件關(guān)聯(lián)起來(lái)；
- 需要聽(tīng)取錄音后對此錄音評價(jià)的功能；
- 錄音文件存儲在第三方存儲服務(wù)器中；
- 坐席終端采用IP話(huà)機+耳麥方式接聽(tīng)電話(huà)；
- 需要通話(huà)相關(guān)數據報表統計；
- 坐席無(wú)法查看到客戶(hù)姓名和客戶(hù)號碼，需要將客戶(hù)名和號碼隱藏；
- 不同的業(yè)務(wù)組呼出時(shí)顯示不同的主叫號碼；
- 坐席需要對客戶(hù)進(jìn)行短信發(fā)送；
- 需要掛斷短信功能；
- 二期開(kāi)通客戶(hù)呼入坐席的功能；
- 集團內部通話(huà)費用為零；
- 良好的通訊設施和先進(jìn)的技術(shù)，進(jìn)一步提高企業(yè)的辦公效率；
- 創(chuàng )造和提升企業(yè)形象；
- 有助于企業(yè)開(kāi)拓新的營(yíng)銷(xiāo)渠道；
- 及時(shí)響應客戶(hù)需求，維系老客戶(hù)；
- 提高客服人員工作效率與服務(wù)質(zhì)量；
- 7*24小時(shí)服務(wù)，保證客戶(hù)服務(wù)的連續性；
- 多方面降低企業(yè)的管理和運營(yíng)成本；
- 合理安排人員配置，減少人員使用成本；
- 增強企業(yè)的市場(chǎng)反映靈敏度；
方案設計
1.方案設計主旨
鑒于客戶(hù)以上的現狀及需求，利用EPCC靈活組網(wǎng)的特點(diǎn)可在青島總部機房搭建一套EPCC系統。總部的員工工位上配置一臺IP話(huà)機，分部配置的IP話(huà)機通過(guò)遠程注冊的方式注冊到總部服務(wù)器。
業(yè)務(wù)層面的CRM使用客戶(hù)現有的系統，將EPCC上的呼叫接口開(kāi)放給CRM系統，坐席通過(guò)登陸CRM頁(yè)面進(jìn)行點(diǎn)擊呼叫，客戶(hù)可通過(guò)撥打400電話(huà)通過(guò)ACD分配到相應的坐席。
2.設計主旨分析
1） 內部通話(huà)免費
系統組網(wǎng)后可實(shí)現各個(gè)區域之間通話(huà)免費。
2） 超值的功能享受
EPCC系統可實(shí)現電腦話(huà)務(wù)員、無(wú)紙化傳真、遠程分機、商務(wù)一號通、電話(huà)會(huì )議橋、錄音、語(yǔ)音信箱、呼叫中心等多種功能。
3） 語(yǔ)音質(zhì)量的保證
系統采用世界上先進(jìn)的QOS保證機制和高效的語(yǔ)音編碼、解碼技術(shù)來(lái)保證語(yǔ)音質(zhì)量。
3.方案組網(wǎng)
4.組網(wǎng)說(shuō)明
- 呼叫中心通信解決方案通過(guò)在公司部署一臺EPCC設備，連接到公司內部局域網(wǎng)，作為公司語(yǔ)音系統核心，滿(mǎn)足不同地點(diǎn)辦公人員溝通協(xié)作要求；
- 硬件：EPCC服務(wù)系統、數字網(wǎng)關(guān)、電話(huà)終端；
- 核心機房部署一臺數字中繼網(wǎng)關(guān)連接到公司內部局域網(wǎng)。E1連接到運營(yíng)商所提供的數字中繼外線(xiàn)，提供外線(xiàn)呼入以及內線(xiàn)呼出；
- 公司在用的CRM與呼叫中心服務(wù)器對接，坐席登陸CRM點(diǎn)擊客戶(hù)手機號碼后的 電話(huà)圖標實(shí)現點(diǎn)擊呼叫；
- 辦公桌面上部署IP話(huà)機，通過(guò)IP方式注冊到EPCC，實(shí)現對內對外通話(huà)以及其他功能應用；
- 坐席工位放置模擬話(huà)機話(huà)機上配置頭戴式耳機；
- 系統采用路由信令的管理方式很好地管理各分機的通信路由，并合理安排語(yǔ)音流的傳輸，保證信令的及時(shí)投遞以及帶寬的合理使用；
- EPCC服務(wù)器通過(guò)HA組網(wǎng)方式提供高穩定性；
