他們很少露面，大多數時(shí)候只能通過(guò)電話(huà)聽(tīng)到他們的聲音；很多人不愿意接到他們的電話(huà)，因為這也許意味著(zhù)飛機可能因為各種原因不能起飛；他們每天說(shuō)的最多的一句話(huà)是：“您好，山航，很抱歉打擾您！”
他們就是96777外呼組的客服代表，他們說(shuō)要盡快把航班延誤的消息告訴旅客，把旅客的損失降到最低。
呼叫中心外呼組工作是份苦差事
96777是公司的24小時(shí)客服熱線(xiàn)，是一個(gè)集服務(wù)與銷(xiāo)售于一體的綜合性航空呼叫服務(wù)平臺。96777熱線(xiàn)有一個(gè)特別的班組—外呼組，這個(gè)組最主要的工作就是當航班延誤時(shí)，負責把延誤的消息通知旅客，并為旅客做好后續服務(wù)工作，用外呼組客服代表們自己的話(huà)說(shuō)，他們是跑在最前邊的“滅火員”。
于文斐是96777外呼組的班長(cháng)，他2010年來(lái)到96777銷(xiāo)售組工作，后來(lái)一步步成長(cháng)，最終在2013年9月份成為外呼組的組長(cháng)。于文斐說(shuō)，他喜歡外呼組，喜歡這個(gè)組里的工作氛圍，喜歡組里每個(gè)成員的積極向上。
但是，于文斐也知道，在外呼組工作是一份苦差事。航班延誤是很多旅客最不愿意遇到的事情，當于文斐和同事把這個(gè)消息告訴旅客的時(shí)候，有的旅客會(huì )有不滿(mǎn)情緒，說(shuō)話(huà)也不是很理智。遇到這種情況，他和同事必須耐心地跟旅客解釋?zhuān)瑺幦～@得旅客的諒解。
于文斐說(shuō)，對于有不滿(mǎn)情緒的旅客，他和同事也是理解的。“很多乘客選擇飛機作為出行方式，就是為了節省時(shí)間，航班延誤也許會(huì )耽誤旅客的工作，打亂他們的計劃，他們有些情緒也是可以理解的。”
有不滿(mǎn)情緒的旅客成了“回頭客”
2012年春節前，多地出現大霧天氣，飛機無(wú)法起飛，一直延誤。于文斐和同事放棄休息時(shí)間，加班加點(diǎn)通知旅客航班延誤的消息，盡可能減少旅客的損失。
春運期間航班延誤是最難得到旅客諒解的。于文斐說(shuō)，他負責通知的第一個(gè)旅客是一個(gè)家在煙臺的姑娘，這個(gè)姑娘乘坐山航的飛機從上海飛往煙臺回家過(guò)年。聽(tīng)到于文斐說(shuō)航班將繼續延誤時(shí)，這個(gè)姑娘的情緒有點(diǎn)激動(dòng)，因為這是她第三次接到航班延誤通知，她從早上一直等到晚上，在機場(chǎng)待了整整一天，顯然有點(diǎn)不耐煩了。
于文斐先是跟這個(gè)姑娘道歉，然后告訴她安全是最重要的，沒(méi)有了安全就沒(méi)有了一切。最后，于文斐說(shuō)：“姑娘，咱都是山東人，你在上海那邊要表現出咱山東人的素質(zhì)，不僅不能著(zhù)急，還應該幫著(zhù)維護現場(chǎng)秩序。”于文斐的話(huà)把姑娘逗樂(lè )了，她理解了航班延誤這件事，并在從煙臺返回上海時(shí)，依然選擇了乘坐山航的飛機。
于文斐說(shuō)，那段時(shí)間，旅客因為航班延誤暫時(shí)不能回家，他和同事們也一直在崗位上。最讓他感動(dòng)的是，當他通知旅客航班延誤時(shí)，有的旅客會(huì )非常諒解地說(shuō)：“沒(méi)事，飛機不能飛是天氣的原因，又不是你們的錯。”
希望有一次全員聚餐
呼叫中心外呼組目前有11個(gè)成員，他們平凡普通、勤奮刻苦，卻有著(zhù)各自的不平凡。
林于麗和王靈芝的老公都是山航的員工，兩對情侶從大學(xué)開(kāi)始戀愛(ài)，最后都進(jìn)入山航上班，讓很多人非常羨慕；崔冰是東北姑娘，在外呼組工作已經(jīng)三年了，因為春運期間工作繁忙，她一連三個(gè)春節都沒(méi)有回家過(guò)年；馬真的聲音非常好聽(tīng)，會(huì )讓情緒有點(diǎn)焦躁的旅客安定下來(lái)；許中嬌從懷孕到預產(chǎn)期只請了5天假……
提到外呼組里的同事，于文斐贊不絕口。整個(gè)2013年，因飛機延誤，外呼組一共完成了53萬(wàn)個(gè)訂單客戶(hù)的航班延誤通知。外呼組還因為出色的工作成績(jì)，連續兩年獲得了“先進(jìn)班組”的稱(chēng)號。
說(shuō)到未來(lái)，于文斐有很多愿望。他希望自己能繼續“充電”，他希望外呼組2014年再次獲得“先進(jìn)班組”稱(chēng)號，他還希望飛機每天都能準時(shí)起飛。因為值班的關(guān)系，外呼組里所有人還有一個(gè)共同愿望，就是能有一次人員齊全的聚餐。
