呼叫中心話(huà)務(wù)員在接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)
呼叫中心話(huà)務(wù)員在學(xué)習文明禮儀
■受再大的委屈也不能與客戶(hù)頂撞、辯論
■通過(guò)電話(huà)教老人給燃氣表?yè)Q上新電池
■即使客戶(hù)在電話(huà)中辱罵也不能先掛電話(huà)
2014年6月24日，勞動(dòng)午報刊發(fā)《我得了一百分》一文，介紹了市燃氣集團運營(yíng)調度中心96777呼叫中心服務(wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員為提高服務(wù)質(zhì)量，每月一考試，得滿(mǎn)分者獲百元獎勵并張貼喜報表彰的做法。
日前，記者再次來(lái)到市燃氣集團運營(yíng)調度中心，看見(jiàn)了墻壁上一張新的考試滿(mǎn)分者的喜報，并了解到發(fā)生在這些女話(huà)務(wù)員工作中的一些故事。
個(gè)子不高、年齡不大的何珊，是96777呼叫中心服務(wù)熱線(xiàn)三班的班長(cháng)。她所負責的班有30多人，全是女孩，其中不少還是獨生子女。一些女孩從小受父母寵，在家有時(shí)鬧起小脾氣，會(huì )和父母頂嘴，可一旦坐到工作臺前戴上耳機，心里受再大的委屈，接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)也要使用文明用語(yǔ)。客戶(hù)急，話(huà)務(wù)員不能急；客戶(hù)可以口無(wú)遮攔，但話(huà)務(wù)員決不能頂撞、與之辯論，還要為客戶(hù)著(zhù)想，盡快幫助他們解決問(wèn)題。據了解，多年來(lái)，由于96777呼叫中心女話(huà)務(wù)員們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，96777先后多次被評為北京市“三八”紅旗集體、優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明崗等多項榮譽(yù)稱(chēng)號。
一字一句教老人換電池
8月初的一天中午，一位剛剛工作一年的年輕話(huà)務(wù)員接到了一個(gè)報修電話(huà)——“家里的燃氣灶壞了，打不著(zhù)火，請趕快派人來(lái)修，我等著(zhù)做飯呢。”聽(tīng)聲音，打電話(huà)的女士有六七十歲，不是北京人。
按正常程序，話(huà)務(wù)員登記完報修客戶(hù)的地址、電話(huà)、報修內容，輸入電腦后，工作完成。因調度中心會(huì )將信息立即傳至負責報修客戶(hù)區域的燃氣站所，維修人員會(huì )根據報修的輕重緩急，安排上門(mén)檢修的時(shí)間。如城市地下燃氣管線(xiàn)嚴重泄漏，各種搶修車(chē)會(huì )立即出動(dòng)，不能耽擱一分一秒；但類(lèi)似居民家灶具打不著(zhù)火的報修，維修人員也許會(huì )在一兩個(gè)小時(shí)后，上門(mén)維修，也許需要八九個(gè)小時(shí)。
話(huà)務(wù)員雖然已將老人報修的信息及時(shí)傳到了調度中心，但憑經(jīng)驗，她覺(jué)得老人的燃氣灶可能是該買(mǎi)氣了，或是燃氣表該換電池了。于是話(huà)務(wù)員問(wèn)老人：“您家用的是什么型號的燃氣表？現在表上顯示有數字嗎？”“燃氣表？在燃氣灶下面嗎？”老人反問(wèn)。“大媽您別急。燃氣表不在燃氣灶下面，在廚房墻上。大媽?zhuān)綇N房，看看燃氣灶緊靠墻的地方，是不是豎著(zhù)有根和自來(lái)水管一樣粗細的鐵管。找到后，您順著(zhù)鐵管再找，看看墻上有沒(méi)有一個(gè)長(cháng)方形的鐵盒子，那就是燃氣表。我等著(zhù)您。”
工夫不大，老人說(shuō)找到燃氣表了。“大媽您再看看燃氣表上都有什么數字，是什么樣的表。您用筆記下再告訴我。”雖說(shuō)這位話(huà)務(wù)員工作剛剛一年，但通過(guò)崗前培訓及日常的業(yè)務(wù)學(xué)習，她知道現在的燃氣表廠(chǎng)家、型號繁多，而不同表的特性并不相同。幾分鐘后，老人在電話(huà)里說(shuō)，表上有“北京泰科先鋒”幾個(gè)字，并說(shuō)出了表的型號。
話(huà)務(wù)員知道，這種表是正規的燃氣表，極少出現故障，而且在表中少于十個(gè)燃氣字或表內電池電量不足前幾天，會(huì )有提示音。一旦電池耗盡，表內閥門(mén)自動(dòng)關(guān)閉，不再供氣。然而表上仍保留最后的數字。但更換這種燃氣表電池時(shí)要牢記，取下表內的電池后，不能馬上更換新電池，要等一段時(shí)間（大約十余分鐘）后，待表上原有的數字消失后，再換上4節五號新電池，這樣表內分閥門(mén)才會(huì )打開(kāi)。否則即便換了新電池，燃氣灶依然沒(méi)氣。
話(huà)務(wù)員一字一句，從教老人怎樣打開(kāi)燃氣表側面的電池盒蓋兒，到五號電池什么樣，足足講了三四分鐘，直到老人說(shuō)全記住了。20分鐘后，老人打來(lái)電話(huà)，高興地表示“燃氣灶出火了”，并對話(huà)務(wù)員表示了感謝。話(huà)務(wù)員放下電話(huà)，立即通知調度中心，此報修故障已排除，而正趕往老人家的維修人員接到通知后，立即掉頭，為另一燃氣客戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)。
