話(huà)務(wù)員被急躁客戶(hù)氣哭
同樣是燃氣表電池沒(méi)電了，但曾有一位中年男子，卻將話(huà)務(wù)員一片好心當成了驢肝肺，態(tài)度蠻橫，深深傷透了一位話(huà)務(wù)員的心，以致她當時(shí)淚流滿(mǎn)面。不過(guò)半小時(shí)后，當這位男子打來(lái)電話(huà)承認錯誤、請求原諒時(shí)，這位話(huà)務(wù)員已在經(jīng)過(guò)班長(cháng)何珊聊天、疏導、安撫后，一身輕松地在接聽(tīng)另一客戶(hù)電話(huà)了。
今年6月底，一位住青年路西里的男客戶(hù)，撥打96777，要求維修人員十分鐘后必須到場(chǎng)，“我家的燃氣熱水器突然滅了，我身上還有肥皂沫呢。”一位30多歲的女話(huà)務(wù)員立即將報修信息上傳到了調度中心。
96777呼叫中心話(huà)務(wù)員一方面掌握大量的燃氣灶、熱水器等相關(guān)知識，另一方面還了解各維修站的管轄范圍，以及報修地點(diǎn)燃氣管線(xiàn)有無(wú)故障等問(wèn)題。這位話(huà)務(wù)員一聽(tīng)男子報修的位置，就知道屬于燃氣二分公司管莊維修站負責，兩地相距較遠，即便維修人員立即出動(dòng)，十分鐘內也不可能趕到。同時(shí)，青年路西里一帶燃氣管線(xiàn)、閘箱設施目前運行情況良好，男子家中熱水器不著(zhù)，不會(huì )是外部原因，極有可能是燃氣表內的電池沒(méi)電了。而換電池這種小事，一兩分鐘就能完事。
考慮到客戶(hù)急于用熱水，話(huà)務(wù)員好心地問(wèn)：“先生您好，您看看是不是您家的燃氣表中的電池沒(méi)電了？或者是沒(méi)有燃氣字了？”不料男子根本不聽(tīng)話(huà)務(wù)員說(shuō)話(huà)：“我要求維修人員馬上來(lái)。”“先生您聽(tīng)我說(shuō)。要是沒(méi)有燃氣字了，維修人員上門(mén)也解決不了問(wèn)題。要是電池沒(méi)電了，您換上新電池，熱水器馬上就可以用了。”“你別廢話(huà)，馬上讓維修人員來(lái)，另外我要投訴你。”接下來(lái)，電話(huà)中男子的聲音不但更大了，而且?jiàn)A雜著(zhù)臟話(huà)。
因對方要投訴，話(huà)務(wù)員按規定將耳機交給了班長(cháng)何珊，自己則在一旁默默流淚。何珊與男子反復溝通并解釋后，對方終于掛上了電話(huà)。
何珊將抽泣的話(huà)務(wù)員領(lǐng)到一旁的休息室，與她聊天，幫她擦眼淚。時(shí)間不長(cháng)，女話(huà)務(wù)員長(cháng)長(cháng)舒了口氣，回到了工位上，又戴上了耳機。而又過(guò)了十分鐘，那位稱(chēng)“身上有肥皂沫”的男子打來(lái)道歉電話(huà)，說(shuō)確實(shí)是電池沒(méi)電了，“剛才情緒太激動(dòng)了，實(shí)在對不起。”不過(guò)接道歉電話(huà)的，并不是剛才那位話(huà)務(wù)員。
在96777呼叫中心，記者問(wèn)這位被氣哭了的女話(huà)務(wù)員：“當時(shí)對方說(shuō)話(huà)那么難聽(tīng)，你干嘛不把電話(huà)掛了？”“客戶(hù)打來(lái)電話(huà)，在任何情況下，我們都不能先掛電話(huà)。”女話(huà)務(wù)員說(shuō)。
