2003年，天津移動(dòng)確立了“立體創(chuàng)新”的發(fā)展戰(zhàn)略，以“新目標(biāo)、新思路、新舉措、新突破”為指導(dǎo)思想，推進(jìn)服務(wù)和業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先，在對(duì)外服務(wù)上采取“發(fā)展與營(yíng)銷并重，服務(wù)與挽留并重”的思路，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升客戶感知度。天津移動(dòng)客服中心以提高客戶滿意度為出發(fā)點(diǎn)，積極開(kāi)展創(chuàng)新，通過(guò)內(nèi)部流程的修訂適應(yīng)市場(chǎng)和客戶的需求，最終以客戶感知與體驗(yàn)為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，全面提升客戶的服務(wù)滿意度，同時(shí)達(dá)到挽留客戶之目的。他們突破現(xiàn)有的服務(wù)模式，在開(kāi)通電話營(yíng)業(yè)廳的基礎(chǔ)上，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，拓寬服務(wù)范圍，逐步實(shí)現(xiàn)全面受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)；服務(wù)方式上，在提高呼入接通率的同時(shí)加大有針對(duì)性的外呼服務(wù)、營(yíng)銷和客戶挽留工作，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)向客戶傳遞中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)文化和社會(huì)形象。據(jù)了解，隨著客服熱線服務(wù)功能的不斷完善，到5月中旬，客戶有關(guān)過(guò)戶、補(bǔ)卡、品牌互換、入網(wǎng)、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)都可通過(guò)天津移動(dòng)的1860來(lái)辦理。
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