作為占國(guó)內(nèi)財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)70％以上份額的專(zhuān)業(yè)保險(xiǎn)公司，中國(guó)人保2002年7月首家推出全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)專(zhuān)線電話(huà)，并借助4000多家分支機(jī)構(gòu)，在320個(gè)主要城市和農(nóng)村設(shè)立了電話(huà)中心。目前，“95518”已成為人保的服務(wù)品牌、工作樞紐和指揮調(diào)度平臺(tái)。
通過(guò)這一服務(wù)平臺(tái)，可為保戶(hù)提供出險(xiǎn)報(bào)案、保險(xiǎn)咨詢(xún)、預(yù)約投保、事故救援、報(bào)單驗(yàn)真、理賠查詢(xún)、回訪等基礎(chǔ)服務(wù)及深層次特色服務(wù)。理賠速度也比以前大大加快，結(jié)案時(shí)間平均縮短了3天。
據(jù)中國(guó)人保總經(jīng)理助理王銀成介紹，隨著保險(xiǎn)產(chǎn)品及價(jià)格日益趨同，過(guò)去那種過(guò)分依賴(lài)低保費(fèi)、高回扣、高傭金等手段吸引保戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)方式，已不能適應(yīng)市場(chǎng)變化的需求。保險(xiǎn)業(yè)“理賠不及時(shí)、售后服務(wù)差”的公眾形象的產(chǎn)生，成為制約其規(guī)模擴(kuò)展及盈利能力改善的主要瓶頸。同時(shí)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)有了更高要求，各家保險(xiǎn)公司紛紛開(kāi)始利用基于計(jì)算機(jī)電話(huà)交互技術(shù)的呼叫中心來(lái)改善服務(wù)。
日前，中國(guó)人保寧波、南京、濟(jì)南、無(wú)錫、嘉興首批5家分公司的95518專(zhuān)線服務(wù)，通過(guò)了國(guó)際認(rèn)證聯(lián)盟組織(IQNET) 和中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心(CQC)的ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證。
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