“無(wú)形窗口”轉(zhuǎn)變觀念貼近市場(chǎng)走向客戶
自從天津通信開(kāi)展“增收大會(huì)戰(zhàn)”活動(dòng)后，客戶服務(wù)中心就承擔(dān)了10萬(wàn)元的新業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)。服務(wù)中心過(guò)去只是一個(gè)電話營(yíng)業(yè)廳，直接增收、創(chuàng)收對(duì)全體員工來(lái)說(shuō)是個(gè)新課題。沒(méi)有固定的戶源，沒(méi)有專業(yè)的營(yíng)銷隊(duì)伍，如何才能完成10萬(wàn)元的指標(biāo)？
中心領(lǐng)導(dǎo)適時(shí)提出了從服務(wù)中心向營(yíng)銷中心、效益中心轉(zhuǎn)變的思路，使客服中心這個(gè)無(wú)形的窗口真正貼近市場(chǎng)、貼近用戶，從后臺(tái)轉(zhuǎn)入前臺(tái)。接著，中心將指標(biāo)層層分解，從中心管理人員到業(yè)務(wù)代表，均承擔(dān)了2000元到500元不等的新業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)。面對(duì)壓力，他們沒(méi)有畏懼不前，而是變壓力為動(dòng)力，積極應(yīng)戰(zhàn)，一場(chǎng)“無(wú)形窗口”貼近市場(chǎng)、走向客戶的戰(zhàn)役悄然打響。
向營(yíng)銷中心轉(zhuǎn)變后臺(tái)人員走向前沿
中心維護(hù)室剛參加工作的機(jī)務(wù)員崔忻承擔(dān)了1000元的任務(wù)，在完成每天工作之余，小崔開(kāi)始了自己的營(yíng)銷行動(dòng)，適時(shí)進(jìn)行相關(guān)新業(yè)務(wù)的宣傳以及企業(yè)更名宣傳，有意識(shí)地采集有價(jià)值的信息。一方面擴(kuò)大天津通信在社會(huì)上的影響和知名度，一方面巧妙地進(jìn)行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)。十多次失敗后，他終于攻破了客戶不信任的堅(jiān)固堡壘。
列新業(yè)務(wù)發(fā)展榜首的黨員甘莉莉則是把每項(xiàng)新業(yè)務(wù)的內(nèi)容、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、使用方法、受理流程學(xué)好吃透，以一個(gè)通信業(yè)務(wù)專家的姿態(tài)主動(dòng)上門提供服務(wù)。她不怕失敗，將被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)，不僅為客戶提供滿意型服務(wù)，還提供享受型服務(wù)。在提升企業(yè)服務(wù)水平的同時(shí)，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。
客服中心負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶電話的業(yè)務(wù)代表在接聽(tīng)客戶咨詢受理等電話時(shí)，有意識(shí)地推介電信新業(yè)務(wù)。同時(shí)，他們還對(duì)客戶咨詢及使用電信業(yè)務(wù)的信息進(jìn)行分析，主動(dòng)進(jìn)行電話回訪，有針對(duì)性地為用戶提供電信新業(yè)務(wù)。至7月底，中心受理來(lái)電顯示、裝、移機(jī)等相關(guān)電信業(yè)務(wù)共計(jì)11萬(wàn)余件，占公司受理總量的17．32％。
向效益中心轉(zhuǎn)變鍥而不舍延伸服務(wù)
為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)向效益中心的轉(zhuǎn)變，客服中心還將受理客戶的咨詢和服務(wù)工作進(jìn)行細(xì)化，在為用戶提供被動(dòng)服務(wù)的過(guò)程中，有意識(shí)地延伸服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)領(lǐng)域。從服務(wù)內(nèi)容的宣講，到服務(wù)資費(fèi)的介紹，處處體現(xiàn)出客服中心員工的熱心、耐心與細(xì)心。對(duì)有意向的客戶，員工們還放棄休息時(shí)間，主動(dòng)走訪，上門服務(wù)。
為使這種延伸服務(wù)得到有效推廣，該中心員工一方面積極與數(shù)據(jù)局等相關(guān)的業(yè)務(wù)局進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通，做通信業(yè)務(wù)的行家里手，有備而戰(zhàn)。另一方面，他們克服困難，頂烈日、迎酷暑，往返奔波于客戶與中心之間，用自己的真誠(chéng)為企業(yè)贏得效益，哪怕只是為了10元改號(hào)通知音業(yè)務(wù)，中心員工都不惜跑遠(yuǎn)道親自上門，為用戶辦理。
憑借著這種鍥而不舍的精神，在短短的20天里，客服中心就實(shí)現(xiàn)從單純的服務(wù)部門到全面參與企業(yè)經(jīng)營(yíng)部門的轉(zhuǎn)變。到8月初，他們已完成了年度新業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)的80％。
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