此次檢查活動中，湖北省通信管理局組織專人對省內(nèi)電信、聯(lián)通、移動、鐵通四大運營商的客服電話各進行50次撥打，根據(jù)撥叫及話務員回答情況進行測評打分。湖北電信1000號客服電話接通率、人工服務接通率、客服電話中斷率、禮貌用語、服務內(nèi)容及項目綜合評分等各項主要指標均為第一。
今年以來，湖北省電信公司努力完善1000號服務質(zhì)量監(jiān)督和保證機制。首先，理順用戶投訴體系。公司規(guī)定各市州分公司客服電話必須24小時接受用戶咨詢投訴，營業(yè)廳除了接待一般性用戶投訴外，還部分設立了用戶接待室，處理疑難問題。其次，完善閉環(huán)管理體系。除規(guī)定各分公司對用戶投訴到1000號客服中心的服務事件進行及時有效的處理，并在時限內(nèi)向中心回復結(jié)果外，還要求如果用戶在營業(yè)廳的投訴現(xiàn)場解決不了，營業(yè)廳必須馬上將投訴情況傳真至客服中心，由客服中心統(tǒng)一下單到相關責任單位處理。第三，樹立主動服務意識。湖北電信“1000”客服中心今年下半年全面推行服務質(zhì)量和通信質(zhì)量“雙回訪”制度，對使用寬帶業(yè)務的重要用戶，中心還進行兩次回訪或跟蹤回訪。
人民郵電報(www.cnii.com.cn)
