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移動(dòng)副總李躍提出:以客服系統(tǒng)集中化促進(jìn)服務(wù)

2002-09-18 00:00:00   作者:   來源:   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:



  李躍認(rèn)為,營業(yè)廳、1860客服中心是服務(wù)客戶的重要窗口,要集中技術(shù)和人員力量,高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)一個(gè)優(yōu)秀的客服系統(tǒng),根據(jù)市場(chǎng)需求重組業(yè)務(wù)流程,以強(qiáng)大的系統(tǒng)功能支持客戶服務(wù)工作,使服務(wù)水平躍上新臺(tái)階。要通過服務(wù)體系將“面向市場(chǎng)、面向客戶”落實(shí)到企業(yè)管理的每一個(gè)部門。對(duì)每一個(gè)客戶投訴都要有反饋、有落實(shí),這必須通過集中化的服務(wù)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn),同時(shí)集中化的支撐系統(tǒng)是建設(shè)優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)的最佳途徑,因此要逐漸實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)的集中化,從而集中精力進(jìn)行信息收集、分析等工作,保證地市級(jí)公司把主要力量放到建設(shè)網(wǎng)絡(luò)和發(fā)展市場(chǎng)上。
  李躍強(qiáng)調(diào),創(chuàng)新是企業(yè)常盛不衰的源泉。要?jiǎng)?chuàng)新企業(yè)內(nèi)部流程,實(shí)現(xiàn)以市場(chǎng)和客戶為中心,圍繞客戶服務(wù)形成閉環(huán)管理;要通過流程改造,使大客戶的投訴、需求等信息迅速、有效地集中起來,反映到大客戶經(jīng)理、營業(yè)窗口、網(wǎng)絡(luò)和建設(shè)等部門,圍繞如何解決問題形成“一條龍”管理;要?jiǎng)?chuàng)新信息、資源的共享與整合流程,實(shí)現(xiàn)精確管理,用數(shù)字說話,用流程說話;要?jiǎng)?chuàng)新企業(yè)資源的利用、配置方式,降低業(yè)務(wù)與服務(wù)成本,提高企業(yè)效益;要立足于企業(yè)的資源整合,實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的最佳配置和有效利用。

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