客戶(hù)服務(wù)外包
呼叫中心為電子政務(wù)、企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)、現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)系管理提供了良好的方式。世界500強(qiáng)中有90％的企業(yè)使用外包呼叫中心。國(guó)際上呼叫中心業(yè)務(wù)每年以6.5％的速度遞增。在中國(guó)，呼叫中心仍屬于新興行業(yè)，但需求日益增長(zhǎng)。
據(jù)測(cè)算，外包比自建呼叫中心成本低50％，效能高15％。有關(guān)調(diào)查顯示，在企業(yè)自建的呼叫中心中，有50％屬于不成功的。比如上海某公司，投資240萬(wàn)元一步到位自建了一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心，然而由于目前話(huà)務(wù)量不大，造成極大的資源浪費(fèi)。而廣州電信為某電信公司提供的呼叫中心自動(dòng)提醒服務(wù)，一年就讓該公司節(jié)約了300萬(wàn)元的業(yè)務(wù)開(kāi)支。因此越來(lái)越多的政府部門(mén)、企業(yè)開(kāi)始卸“包袱”，把“客戶(hù)服務(wù)”外包給專(zhuān)業(yè)呼叫中心。
廣州有地緣優(yōu)勢(shì)
廣州毗鄰港澳，建立雙語(yǔ)客戶(hù)服務(wù)中心有地緣優(yōu)勢(shì)，越來(lái)越多的跨國(guó)企業(yè)選擇廣州作為亞太地區(qū)的客服中心。如全球最大的酒店集團(tuán)——六洲集團(tuán)旗下有3200家酒店，最近將其大中國(guó)區(qū)的訂房中心業(yè)務(wù)交給了廣州電信呼叫中心。
目前廣州電信呼叫中心擁有座席數(shù)518個(gè)，每小時(shí)可以承受40多萬(wàn)話(huà)務(wù)量，包括服務(wù)熱線、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)抽獎(jiǎng)、智能語(yǔ)音、顧問(wèn)服務(wù)、系統(tǒng)集成六大項(xiàng)目。還可以根據(jù)企業(yè)的特定需求，設(shè)計(jì)最佳的外包呼叫應(yīng)用解決方案：從客戶(hù)投訴、服務(wù)咨詢(xún)等呼入服務(wù)，到產(chǎn)品推介、市場(chǎng)調(diào)查、電話(huà)銷(xiāo)售等呼出服務(wù)。廣州電信還將逐步把呼叫中心的座席擴(kuò)展到1000個(gè)。
新浪科技(tech.sina.com.cn)
