6月上旬的一天，在山東臨沂市皇姑橋小區(qū)一戶居民家中，男主人孫如宏正在熟練地操作著微機(jī)，登錄臨沂電業(yè)局網(wǎng)上客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。不到5分鐘，他就成功地將5月份電費(fèi)交納完畢。見到記者他高興地說："網(wǎng)上交費(fèi)免去了我們的奔波之苦，快捷方便，電業(yè)局真是客戶的貼心人啊。"
如今，在臨沂市，網(wǎng)上交納電費(fèi)已成為電力客戶的又一選擇。截至目前，已累計(jì)有873戶客戶像孫先生這樣選擇了網(wǎng)上交納電費(fèi)方式。
建設(shè)"網(wǎng)上客戶中心"這種新型營銷服務(wù)機(jī)制，是臨沂電業(yè)局與客戶"零距離"服務(wù)目標(biāo)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。他們研發(fā)的"網(wǎng)上客戶服務(wù)中心"綜合服務(wù)網(wǎng)站，借助先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和電子商務(wù)技術(shù)，建立功能完備的客戶服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，網(wǎng)上收、交電費(fèi)，網(wǎng)上咨詢、查詢，網(wǎng)上發(fā)布停電信息、催交電費(fèi)信息以及報(bào)修、投訴、在線咨詢等業(yè)務(wù)，為客戶提供全方位的服務(wù)。該局由此成為國內(nèi)首家以互聯(lián)網(wǎng)作為完整客戶服務(wù)平臺(tái)的供電企業(yè)。6月18日，該成果通過了山東省科技成果鑒定。
如何實(shí)現(xiàn)"網(wǎng)上交費(fèi)"，一直是許多供電企業(yè)的難題。臨沂電業(yè)局客戶服務(wù)中心開發(fā)的這套系統(tǒng)則成功地解決了這個(gè)問題。客戶在網(wǎng)上或電話查詢電費(fèi)后，可登錄網(wǎng)上交費(fèi)頁面，通過信用卡或者銀行的電費(fèi)賬戶，輸入自己的戶號(hào)和密碼進(jìn)行交費(fèi)。交費(fèi)后網(wǎng)站可自動(dòng)反饋信息，客戶可打印記錄進(jìn)行對(duì)賬。網(wǎng)上交費(fèi)不僅增強(qiáng)了交互性，讓客戶更加明白、放心，也給工作忙或者身在外地的客戶帶來了極大便利。該系統(tǒng)運(yùn)行以來，受到了客戶的普遍好評(píng)，目前，已有3萬余人次訪問該系統(tǒng)，成功受理用電業(yè)務(wù)56項(xiàng)，報(bào)修服務(wù)25起，舉報(bào)1起。它的開發(fā)應(yīng)用對(duì)于臨沂電業(yè)局進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平起到了積極的促進(jìn)作用。
中國電力報(bào)
