相信用過ICQ或QQ軟件的人都有這樣的體會：此類即時通訊工具與電子郵件的不同之處在于其通訊的快捷性—— 只要雙方同時在線，對方可在數(shù)秒時間內(nèi)接收到提問，并在數(shù)秒時間內(nèi)發(fā)回問題的答案。于是有人想起將這種 工具應(yīng)用在電子商務(wù)網(wǎng)站，解決消費者在購物中遇到的難題，促進交易。

　　據(jù)市場研究機構(gòu)Gartner公司的研究主管Rob Batchelder指出，現(xiàn)在所有電子商務(wù)網(wǎng)站都面臨著“消費者中途放棄購物籃”的難 題—— 一些消費者在臨近付款時丟棄購物籃，終止購物過程。這種情況大多是因為消費者在購物中碰到難題， 得不到網(wǎng)站的及時幫助。舉例來說，一位消費者家中有一條電話線，他通過撥號上網(wǎng)的方式登陸某電子商務(wù)網(wǎng) 站購物，卻在付款前對付款事項產(chǎn)生疑問。這時候怎么辦？給網(wǎng)站發(fā)電子郵件顯然太慢，如果消費者無法在網(wǎng) 站上找到答案，他只好下線，然后給網(wǎng)站撥打電話。交易往往因此終結(jié)。

　　Batchelder認為，即時通訊可為電子商務(wù)網(wǎng)站解決上述問題。即時通訊就相當(dāng)于商場內(nèi)的問訊處，一旦商家通 過這種快捷的通訊手段及時解答消費者在購物中碰到的難題，購物籃被中途丟棄的現(xiàn)象將大幅減少。即時通訊服務(wù)已成為雅虎、AOL等門戶網(wǎng)站熱力推薦的特色服務(wù)之一。也有越來越多的企業(yè)將其用作內(nèi)部通訊工 具，以及B2B交易的輔助工具。

　　然而，分析人士指出，即時通訊在B2C電子商務(wù)中的應(yīng)用還面臨著重重困難。首先是技術(shù)和成本上的困難：多數(shù) B2C電子商務(wù)網(wǎng)站尚無力抵抗強大的“信息洪流”——數(shù)以千計的即時通訊信息同時到達，網(wǎng)站到目前還沒有辦 法對每條提問進行分類，并作出令人滿意的回答；其次，即時通訊工具標(biāo)準(zhǔn)繁多也阻礙了它在該領(lǐng)域內(nèi)的應(yīng)用 。

　　不過，B2C電子商務(wù)網(wǎng)站也不應(yīng)該對即時通訊失去信心。Batchelder指出，隨著技術(shù)問題、標(biāo)準(zhǔn)問題逐步得到解 決，即時通訊將在未來五年內(nèi)成為電子商務(wù)領(lǐng)域內(nèi)一道亮麗的風(fēng)景線。