當前，全球經(jīng)濟的減速和CRM技術(shù)的出現(xiàn)對歐洲的外包商來說是一種契機，正在擴大著客戶基礎(chǔ)并增加著他們的收益。

　近幾年，歐洲的呼叫中心和CRM外包發(fā)展十分迅速，因為作為一個新的業(yè)務(wù)方式，它既可以提高服務(wù)質(zhì)量，又能夠以較低的成本保持住客戶。所以正為越來越多的企業(yè)所采用。

　　著名的市場調(diào)查公司Datamonitor，最近在其所做的歐洲客戶關(guān)系外包市場報告中顯示，更加困難的經(jīng)濟環(huán)境將導致外包服務(wù)座席的增加。在七個主要的歐洲國家中，呼叫中心和CRM外包座席將從2001年的9.6萬個增加到2005年的17.6萬個。

　　盡管外包商在短期客戶身上所獲取的利潤會減少，但這將被不斷增加的增值服務(wù)利潤所填補，比如CRM應(yīng)用外包。在未來的四年內(nèi)，收益的增長將比話務(wù)座席的增長更加快速。

　　Datamonitor預(yù)測，歐洲投入在客戶關(guān)系外包方面的費用將從2001年的51億美元增加到2005年的105億美元。

　　英國是歐洲最大的外包市場，2001年其外包收益占歐洲市場總值的45%。德國和法國是第二大市場，所占的份額分別為20%和14%。荷蘭、意大利、西班牙和愛爾蘭則位居其后。

　　未來的外包市場發(fā)展還將出現(xiàn)兩大特色：

　　1 應(yīng)用在發(fā)展

　　傳統(tǒng)的客戶關(guān)系外包主要集中在提供電話和人員服務(wù)，現(xiàn)在所提供的服務(wù)范圍則在不斷擴大。

　　許多大型的外包商已經(jīng)開始提供呼叫中心以外的服務(wù)，比如列表和實施服務(wù)。此外，外包商也開始提供運營CRM的服務(wù)，比如銷售自動化(SFA)以及對CRM的應(yīng)用進行分析等等。

　　通過充分挖掘和使用現(xiàn)有的客戶硬件、應(yīng)用、前提和人員，提供附加服務(wù)的外包商將會變得更加靈活應(yīng)變。如果外包商要擴大銷售給客戶的服務(wù)范圍，這一點將是非常重要的。

　　2 競爭在改變

　　當前歐洲外包市場的最大特點是高度區(qū)域性，外包商多以本土市場為主。在許多的歐洲國家中，都有一些大型的外包商，占據(jù)著半數(shù)以上的本國市場份額。最大型的外包商通常在這些市場中開展所有的業(yè)務(wù)。與此同時，那些跨國性的大型外包商，則在進軍多個國家的市場，并力求不斷增加市場份額。

　　隨著外包市場的進一步發(fā)展，這一情況將有所改變。因為外包商開始既注重鞏固國內(nèi)市場，又在全力開拓整個歐洲市場。那些以本國為基礎(chǔ)的外包商，往往比跨國性的外包商規(guī)模大，他們正在越過邊界尋求國際化的發(fā)展和結(jié)盟。

CTI論壇編譯