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    歐洲外包市場增長迅速

    2002-02-07 00:00:00   作者:   來源:   評論:0  點(diǎn)擊:


     

      當(dāng)前,全球經(jīng)濟(jì)的減速和CRM技術(shù)的出現(xiàn)對歐洲的外包商來說是一種契機(jī),正在擴(kuò)大著客戶基礎(chǔ)并增加著他們的收益。

     近幾年,歐洲的呼叫中心和CRM外包發(fā)展十分迅速,因?yàn)樽鳛橐粋(gè)新的業(yè)務(wù)方式,它既可以提高服務(wù)質(zhì)量,又能夠以較低的成本保持住客戶。所以正為越來越多的企業(yè)所采用。

      著名的市場調(diào)查公司Datamonitor,最近在其所做的歐洲客戶關(guān)系外包市場報(bào)告中顯示,更加困難的經(jīng)濟(jì)環(huán)境將導(dǎo)致外包服務(wù)座席的增加。在七個(gè)主要的歐洲國家中,呼叫中心和CRM外包座席將從2001年的9.6萬個(gè)增加到2005年的17.6萬個(gè)。

      盡管外包商在短期客戶身上所獲取的利潤會(huì)減少,但這將被不斷增加的增值服務(wù)利潤所填補(bǔ),比如CRM應(yīng)用外包。在未來的四年內(nèi),收益的增長將比話務(wù)座席的增長更加快速。

      Datamonitor預(yù)測,歐洲投入在客戶關(guān)系外包方面的費(fèi)用將從2001年的51億美元增加到2005年的105億美元。

      英國是歐洲最大的外包市場,2001年其外包收益占?xì)W洲市場總值的45%。德國和法國是第二大市場,所占的份額分別為20%和14%。荷蘭、意大利、西班牙和愛爾蘭則位居其后。

      未來的外包市場發(fā)展還將出現(xiàn)兩大特色:

      1 應(yīng)用在發(fā)展

      傳統(tǒng)的客戶關(guān)系外包主要集中在提供電話和人員服務(wù),現(xiàn)在所提供的服務(wù)范圍則在不斷擴(kuò)大。

      許多大型的外包商已經(jīng)開始提供呼叫中心以外的服務(wù),比如列表和實(shí)施服務(wù)。此外,外包商也開始提供運(yùn)營CRM的服務(wù),比如銷售自動(dòng)化(SFA)以及對CRM的應(yīng)用進(jìn)行分析等等。

      通過充分挖掘和使用現(xiàn)有的客戶硬件、應(yīng)用、前提和人員,提供附加服務(wù)的外包商將會(huì)變得更加靈活應(yīng)變。如果外包商要擴(kuò)大銷售給客戶的服務(wù)范圍,這一點(diǎn)將是非常重要的。

      2 競爭在改變

      當(dāng)前歐洲外包市場的最大特點(diǎn)是高度區(qū)域性,外包商多以本土市場為主。在許多的歐洲國家中,都有一些大型的外包商,占據(jù)著半數(shù)以上的本國市場份額。最大型的外包商通常在這些市場中開展所有的業(yè)務(wù)。與此同時(shí),那些跨國性的大型外包商,則在進(jìn)軍多個(gè)國家的市場,并力求不斷增加市場份額。

      隨著外包市場的進(jìn)一步發(fā)展,這一情況將有所改變。因?yàn)橥獍涕_始既注重鞏固國內(nèi)市場,又在全力開拓整個(gè)歐洲市場。那些以本國為基礎(chǔ)的外包商,往往比跨國性的外包商規(guī)模大,他們正在越過邊界尋求國際化的發(fā)展和結(jié)盟。

    CTI論壇編譯

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