日前，青島翔通報關(guān)行在青島電信注冊了１６０７７７的熱線服務(wù)號碼，搭建了一個特別的客戶服務(wù)中心——平時由翔通公司解答客戶咨詢，下班后和節(jié)假日則由１６０信息臺代辦服務(wù)。這種特別的客戶服務(wù)體系便是青島電信推出的電話大眾呼叫業(yè)務(wù)。
建立２４小時有人值守的客戶服務(wù)中心，為客戶提供一攬子服務(wù)，這種密切與客戶關(guān)系，樹立良好形象的做法在大企業(yè)中比較普遍。受各種因素制約，中小企業(yè)暫時還沒有建立這樣的服務(wù)體系。大眾呼叫業(yè)務(wù)實質(zhì)上就是建立一個集中管理的大客戶服務(wù)中心，分割出許多相對獨立的小型服務(wù)中心供企業(yè)選擇。據(jù)青島電信有關(guān)人士介紹，大眾呼叫業(yè)務(wù)利用青島電信豐富的網(wǎng)絡(luò)資源，以有較高聲譽的１６０電話信息臺為服務(wù)平臺，建立一個２４小時為用戶提供服務(wù)的客戶服務(wù)體系。從其功能上有內(nèi)包和外包兩種服務(wù)方式，內(nèi)包即在青島電信注冊一個特殊的服務(wù)號碼，利用電信的網(wǎng)絡(luò)建立一個企業(yè)內(nèi)部的小型座席臺，企業(yè)可以２４小時有人值班接聽客戶咨詢電話，也可以在下班后和節(jié)假日將座席轉(zhuǎn)接到１６０信息臺，由信息臺工作人員繼續(xù)為客戶提供服務(wù)；外包即用戶將座席臺放到１６０信息臺，服務(wù)人員可以由企業(yè)外派，也可以培訓(xùn)信息臺的話務(wù)員，專門為企業(yè)提供客戶服務(wù)。
《人民郵電報》2001/04/20
