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    2000年呼叫中心產(chǎn)品大選秀

    2001-02-22 00:00:00   作者:   來源:   評論:0  點擊:


     

      伴隨著2000年問題的過去,人們的注意力都集中到了呼叫中心上。目前已經(jīng)出現(xiàn)了各種各樣的呼叫中心產(chǎn)品,不論是把所有客戶信息集成在一起的管理軟件,還是那些專注于其中某一項功能的產(chǎn)品,都極為豐富。下面我們就來看看這些在各個功能領(lǐng)域性能卓著的產(chǎn)品。
      ■在線客服產(chǎn)品
      Assessment Solutions公司的 REPeValuator
      Cincom公司的 Encompass
      ■自動客戶答復(fù)產(chǎn)品
      Interactive Intelligence公司的 e-FAQ 2.0

      ■座席培訓(xùn)產(chǎn)品
      Ulysses Learning公司的ServiceMentor
      Witness Systems公司的eQuality Now

      為座席提供多媒體教程進行培訓(xùn)

      Witness Systems公司的eQuality Now 是一個為座席代表提供日程安排以及在線課程的軟件工具。eQuality Now可以提供關(guān)于交叉銷售、在線通信等主題的交互式多媒體展示和測試功能,并且還可以幫助那些不滿意的客戶得到恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)。

      座席代表可以通過個性化定制的網(wǎng)頁,來查看他們已經(jīng)完成的課程以及目前正在進行的課程。eQuality Now在座席代表完成他們的課程后通知管理人員,并不斷為管理者提供座席代表的學(xué)習(xí)情況。

      當(dāng)eQuality Now和呼叫監(jiān)控系統(tǒng)以及評估工具結(jié)合起來使用時,能顯示出更為強大的能力。

      ■隊列等候產(chǎn)品

      Virtual Hold Technologies公司的Virtual Hold

      掛斷電話依然排在隊列中

      沒有一個客戶在撥打呼叫中心的電話時,愿意等待太長的時間,大多數(shù)人寧愿掛上電話。通過使用Virtual Hold Technologies公司的Virtual Hold,客戶可以在遇到座席代表忙時,從容掛上電話,然而與以前不同的是,他依然在呼叫中心的等待隊列中。一旦隊列輪到他時,座席代表的電話自動會反撥回來,這樣大大減少了客戶的抱怨率。

      Virtual Hold還會通知客戶他們處在等待序列中的位置,好讓客戶知道自己大概需要等多久才能被接通,客戶還可以輸入具體的時間、日期來預(yù)約呼叫中心的座席代表和自己聯(lián)系。

      Virtual Hold還允許在線客戶從Web站點上進行呼叫申請。當(dāng)一個客戶希望預(yù)定一個呼叫時,在瀏覽器上會彈出一個窗口,告訴他還需要多少時間才能等到座席代表的呼叫。而且如果客戶通過僅有的電話上網(wǎng),電話回叫時還會在網(wǎng)上彈出窗口,提示客戶下網(wǎng)接電話。

    《賽迪市場專家》

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