對于互聯(lián)網(wǎng)界來說，今年的冬天并不好過。北方連降的瑞雪，為一直處于“嚴(yán)冬”中的網(wǎng)絡(luò)公司添了不少寒意。而最近業(yè)界對于網(wǎng)易主要管理人紛紛辭職以及網(wǎng)易將被收購的傳聞，更給處于“頑強(qiáng)堅忍”中的網(wǎng)絡(luò)公司更大的打擊，大家不僅關(guān)心自己的命運，而且更加關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的前途。當(dāng)然，對于利用風(fēng)險投資這樣的資本運作起家的企業(yè)，美國的股市、甚至投資人的表情都會對發(fā)展帶來影響，但是對于那些依靠自身力量，并有著堅實的傳統(tǒng)基礎(chǔ)的互聯(lián)網(wǎng)公司，這樣的寒冬卻意味著新的發(fā)展的機(jī)會。不久前，以ISP為業(yè)務(wù)服務(wù)的世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)公司和以門戶及電子商務(wù)為發(fā)展方向的脈搏網(wǎng)聯(lián)手成立了一家新的公司――世紀(jì)脈搏，專門從事呼叫中心業(yè)務(wù)。
一家是ISP企業(yè)，一家是ICP企業(yè)，兩家合作成立一家新的呼叫中心的意義和市場目的何在？世紀(jì)脈搏執(zhí)行副總裁張俊告訴記者，世紀(jì)互聯(lián)和脈搏網(wǎng)都不是利用資本運作發(fā)展起來的企業(yè)。世紀(jì)脈搏是中國最早的一批網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)商，自1995年以來，盡管也嘗試過其他的業(yè)務(wù)，但是網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)一直為主營業(yè)務(wù)，并成為少數(shù)知名的ISP企業(yè)之一。而脈搏網(wǎng)是由南非一家從事傳統(tǒng)影視媒體業(yè)務(wù)的MIH公司投資16億美元在中國建立的一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，因此，兩家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作是一種為了探索新的發(fā)展的市場行為。
張俊介紹說，近年來呼叫中心在國外發(fā)展得非常快，一些世界著名的IT廠商都將發(fā)展重點轉(zhuǎn)向以客戶為中心的市場，因此，為客戶服務(wù)的呼叫中心便應(yīng)運而生。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計，全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達(dá)6500億美元，被稱為“新一代的搖錢樹”。目前在國內(nèi)的許多網(wǎng)絡(luò)公司也都創(chuàng)建了特服號，為客戶服務(wù)。由于目前網(wǎng)絡(luò)發(fā)展更加注重服務(wù)質(zhì)量，而且彼此在質(zhì)量差異性上都難分上下，因此，價格和服務(wù)就成了ISP及ICP們競爭的重點。與其他的ISP認(rèn)為家庭用戶更看中價格不同，世紀(jì)脈搏認(rèn)為市場需求是多元化的，而非單一的，因此，世紀(jì)脈搏將自己的客戶群定位在注重價值，追求品質(zhì)，有支付能力和對服務(wù)有高標(biāo)準(zhǔn)要求的群體上。建立呼叫中心的目的就是為了以服務(wù)品牌贏得市場和用戶。
據(jù)了解，建立一套完整的呼叫中心是非常昂貴的。但卻可以獲得服務(wù)于客戶，聯(lián)系用戶，并挖掘潛在用戶的市場效果，并快速地樹立起世紀(jì)互聯(lián)和脈搏網(wǎng)的服務(wù)形象。在未來的網(wǎng)絡(luò)競賽中，服務(wù)是第一位的制勝因素，因此，盡管面對今天的5萬用戶，世紀(jì)脈搏還顯得很單薄，但是，另辟蹊徑發(fā)展服務(wù)，世紀(jì)脈搏無疑已經(jīng)領(lǐng)先。
