越來越多的傳媒娛樂 (M&E) 公司開始采用混合辦公模式，Viacom 和 Comcast等領(lǐng)軍企業(yè)的目標(biāo)是在兼職遠程環(huán)境下支持多達 80% 的員工，員工很明顯也更喜歡混合辦公模式。

　　對于每年要處理數(shù)百萬次客戶互動（許多互動十分復(fù)雜和情緒化）的傳媒娛樂公司來說，高效的混合辦公模式必須無縫連接整個企業(yè)的所有員工，以加速解決創(chuàng)意問題，打造真正以客戶為中心的企業(yè)文化。我們的調(diào)查表明這正是傳媒娛樂業(yè)所欠缺的東西，接受 Avaya采訪的一位高管承認(rèn)，他們的公司正在努力采用新的辦公方式，以提高敏捷性，加快響應(yīng)速度，實現(xiàn)更加密切的互聯(lián)和溝通。

　　工作流協(xié)作代表了統(tǒng)一通信的下一波演進。這個基于云的平臺將孤立的統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用融合為帶有一個應(yīng)用的一個工具，從而超越時間或地域的限制，在所有用戶之間實現(xiàn)更加自然的協(xié)作。通信變得更加自然和直觀，各團隊可以更好地應(yīng)對不斷變化的優(yōu)先事項，并且可以更輕松地聯(lián)系企業(yè)內(nèi)的專家，從而加速解決問題。Gartner 估計，目前有 70% 的團隊使用工作流協(xié)作來改進協(xié)作。

　　混合辦公模式下的工作流協(xié)作具有如下優(yōu)勢，傳媒娛樂公司可以從中受益：

　　●任意設(shè)備訪問

　　員工可以使用自選設(shè)備以最適合他們的方式（通話、會面、短信）進行溝通。他們可以在會前、會間和會后上傳注釋，而且這些注釋始終能在持久的虛擬工作空間中查看，從而確保工作在不同的用戶和位置之間無縫進展。前后關(guān)聯(lián)的通信和即時共享有助于凸顯創(chuàng)造性見解，讓您隨時隨地使用任何聯(lián)網(wǎng)設(shè)備推動有力的決策。

　　●以專家為中心的方法

　　統(tǒng)一通信與聯(lián)絡(luò)中心的結(jié)合支持采用以專家為中心的方法來解決業(yè)務(wù)和客戶問題，確保正確的主題專家可以在需要時加入和退出團隊及客戶交互。工作流協(xié)作對聯(lián)絡(luò)中心座席和任何其他員工一視同仁，因而使他們可以快速輕松地溝通和即時共享信息。例如，居家辦公的座席可以短信告知主管，客戶對某個技術(shù)問題感到不滿。座席可以實時共享有關(guān)情況的信息，以便主管采取相應(yīng)行動。或者也可以將電話直接轉(zhuǎn)給主管，而不是讓已經(jīng)心煩意亂的客戶線上等候。

　　●遠程監(jiān)控和指導(dǎo)

　　借助融合的聯(lián)絡(luò)中心功能，工作流協(xié)作可以為主管提供實時智能，幫助他們有效管理、監(jiān)控和培訓(xùn)在任意地方辦公的座席。提供額外的培訓(xùn)和支持對于適應(yīng)混合辦公文化至關(guān)重要，這一點工作流協(xié)作可以給予充分支持。

　　●前后關(guān)聯(lián)的協(xié)作

　　有了工作流協(xié)作，一切都在員工開會的地方、開展工作的地方以及任何存在協(xié)作的地方進行，沒有冗余或孤立的應(yīng)用。事實上，您可以免除冗余協(xié)作應(yīng)用的許可，從而減少開支。通過簡單、整合、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的工作流程，員工可以從自由流動、面向結(jié)果的互動中受益。

　　●可組合性

　　CPaaS 可以進一步發(fā)揮工作流協(xié)作的力量，它能讓企業(yè)通過人工智能、聊天機器人和物聯(lián)網(wǎng)輕松擴展其工作流協(xié)作應(yīng)用的功能。例如，對話人工智能可用于幫助傳媒娛樂公司利用主管發(fā)起的業(yè)務(wù)規(guī)則或自動化業(yè)務(wù)規(guī)則，滿足內(nèi)外部規(guī)則和法規(guī)的要求。人工智能還可用于情緒分析，從而創(chuàng)建情緒觸發(fā)器，吸引主管關(guān)注通話中的關(guān)鍵時刻，根據(jù)需要快速采取行動。

　　顛覆性技術(shù)不應(yīng)要求業(yè)務(wù)中斷。工作流協(xié)作為傳媒娛樂公司有效支持混合辦公模式提供了所需的一切：易用性和互動性、移動中心性、無縫功能的廣泛性以及全球可訪問性。通過 Avaya 的最新研究，進一步了解傳媒娛樂公司為實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型所應(yīng)考慮的關(guān)鍵要素。請閱讀完整報告《塑造傳媒娛樂業(yè)的四個近期趨勢》。

　　Alisson 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo) Avaya 的全球垂直市場營銷。她擁有豐富的行業(yè)營銷經(jīng)驗，精通內(nèi)容與活動建設(shè)。Alisson 專注于 Avaya 的傳媒娛樂、金融服務(wù)和醫(yī)療業(yè)垂直市場。